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9 enseignements que les DSI doivent retenir de Dreamforce 2024
Par Laurent Delattre, publié le 24 septembre 2024
À l’occasion de sa conférence annuelle Dreamforce 2024, Salesforce a cherché à démontrer la pertinence de sa vision Data Cloud dans un monde animé par l’IA et l’importance des Agents IA pour offrir aux entreprises une IA réellement utile et à même de transformer dès aujourd’hui les opérations de vente et de service.
Cette édition 2024 de Dreamforce restera probablement dans les annales de Salesforce comme un moment clé marquant non seulement l’aboutissement des efforts d’unification engagée avec CDP devenu Data Cloud, mais également un virage vers une IA agentique à même de dépasser les limites de ces IA conversationnelles qui secouent la planète Business depuis plus d’un an afin de propulser les entreprises vers cette nouvelle ère d’innovation et de productivité promise par l’avènement de ChatGPT.
À Dreamforce 2024, Salesforce avait évidemment beaucoup de nouveautés à annoncer et à montrer. Mais de ces dernières se dégagent quelques grandes tendances et quelques enseignements que les DSI doivent garder en tête…
L’entreprise à l’ère des Agents IA
S’il ne faut retenir qu’une annonce de cette Dreamforce 2024, c’est sans aucun doute celle d’AgentForce. Comme Oracle à CloudWorld 2024, comme Microsoft à sa conférence Copilot Wave 2 et comme Google précédemment, l’IA chez Salesforce se concrétise cette année avec ce que l’on doit désormais appelée « l’IA agentique », comprenez l’ère des Agents IA ou agents intelligents.
Marc Benioff, le CEO de Salesforce n’a pas été tendre avec Microsoft affirmant notamment qu’avec sa première génération d’offres Copilot 365, « Microsoft a déçu tant de clients avec l’IA ». Une façon non seulement de pointer du doigt le manque de maturité des offres IA sorties l’an dernier dans l’urgence et la précipitation, mais également d’appuyer sur une dure réalité : les IA génératives sont essentiellement des IA conversationnelles, et si discuter n’est pas inutile ça ne rend pas pour autant ces IA véritablement utiles.
Tous les acteurs en ont pris conscience en même temps que leurs clients et focalisent désormais leurs offres sur un nouveau concept, celui des Agents IA, autrement dit une IA générative qui passe à l’action.
1 – AgentForce, la plateforme d’IA agentique de Salesforce
AgentForce est le nom de la nouvelle plateforme de Salesforce pour insuffler l’IA agentique et ses agents intelligents et autonomes au cœur des opérations de vente, de service, de marketing et de commerce des entreprises.
Et pour Marc Benioff, toute la différence entre son offre et celle des concurrents réside dans la plateforme de données sous-jacente qu’est Salesforce et son Data Cloud : « Pourquoi nos agents sont-ils si précis et fiables ? C’est grâce à notre plateforme. Nous disposons des données, des métadonnées, des flux de travail, des processus métier, des modèles de sécurité et des modèles de partage. » Avec la plateforme AgentForce et sa très forte intégration à Data Cloud, Salesforce affirme réduire les risques d’hallucinations et les réponses erronées, des risques aux conséquences potentiellement dramatiques dès lors que l’IA est amenée à agir en autonomie.
2 – Einstein Copilot se réinvente aux agents
Signe de cette évolution des approches IA, la star du Dreamforce 2023, Einstein Copilot, état de l’art de l’IA conversationnelle chez Salesforce, disparaît des projecteurs pour ne devenir qu’une composante d’AgentForce. Certes Einstein Copilot continue de servir d’assistant conversationnel, capable de répondre aux questions des utilisateurs en langage naturel et de fournir des réponses pertinentes basées sur des données sécurisées et propriétaires. Mais il sert aussi et surtout, désormais, à automatiser tâches et workflows pour impacter positivement la productivité des collaborateurs. Il s’agit ainsi de passer de pratiques IA basées sur des copilotes IA avec « des humains dans la boucle qui agissent pour l’IA » à des agents IA autonomes où les « humains sont aux commandes ».
3 – Agentforce Studio & Agent Builder
Pour démocratiser cette nouvelle forme d’IA agentique, il va falloir voir se multiplier des agents intelligents ancrés dans les processus et les savoirs des entreprises et donc développer des agents personnalisés et souvent spécialisés dans des tâches ou domaines spécifiques.
C’est pourquoi Salesforce a également introduit AgentForce Studio, une plateforme intuitive qui permet aux organisations de créer et de déployer des agents autonomes pour les ventes, le service client, le marketing et le commerce.
AgentForce Studio embarque notamment Agent Builder, un outil low-code qui fonctionne avec deux autres outils intégrés – Model Builder et Prompt Builder – pour permettre aux clients de construire et personnaliser rapidement leurs propres agents.
AgentForce Studio est le pendant Salesforce au Copilot Studio Wave 2 (avec son Agent Builder) de Microsoft. Pilier de ce Studio, l’AgentForce Agent Builder est un outil de développement low-code dopé à l’IA générative qui facilite la conception et la personnalisation d’agents intelligents sans nécessiter de compétences techniques approfondies. Les utilisateurs aguerris peuvent rapidement développer des agents capables de comprendre les besoins des clients, d’exécuter des actions complexes et d’interagir de manière naturelle. Par exemple, une entreprise peut créer en quelques minutes un agent qui gère automatiquement les retours de produits, vérifie la disponibilité des stocks ou personnalise les recommandations aux clients. En intégrant de tels agents dans leurs processus, les entreprises sont censées améliorer non seulement leur efficacité opérationnelle, mais également offrir des expériences client enrichies et personnalisées.
Le grand retour de Slack, grâce à l’IA
Voir les agents intelligents se multiplier n’a pas d’intérêt si l’on ne peut les inscrire dans le quotidien des collaborateurs. Plusieurs approches sont possibles. L’une d’elles est bien évidemment de discuter avec l’IA pour déclencher les actions adéquates. C’est typiquement le nouveau rôle d’Einstein Copilot chez Salesforce.
Autre approche possible, intégrer ces Agents IA aux processus collaboratifs existants. Chez Microsoft, Teams sert ainsi de plateforme d’intégration des Agents en permettant à chacun de les lancer au fil des discussions, même si l’éditeur a également lancé Copilot Pages pour servir de plateforme collaborative autour de l’IA.
Chez Salesforce, c’est Slack qui s’impose comme l’interface naturelle de collaboration entre humains et agents IA. En un sens, on peut même dire que l’IA est en train de donner une seconde vie à Slack.
4 – AgentForce se fond dans Slack
Cette intégration d’AgentForce au cœur de Slack veut transformer la manière dont les équipes collaborent en permettant aux humains et aux agents d’IA de travailler ensemble au sein même des canaux de discussion. Sans quitter Slack, les utilisateurs peuvent interagir avec des agents intelligents pour accéder à des informations provenant de Salesforce, automatiser des tâches et améliorer leur réactivité face aux demandes et besoins des clients. Cette intégration profonde offre une interface unifiée où les agents AgentForce – mais aussi des agents IA tiers (notamment les IA de Cohere, Anthropic, Adobe et Perplexity) – peuvent participer, enrichissant les échanges et facilitant la prise de décision. « En centralisant les outils et les informations, AgentForce dans Slack accroît la productivité et favorise une collaboration plus intelligente et efficace » explique Salesforce.
5 – Slack se métamorphose à l’IA
En plus de l’intégration d’AgentForce, Slack reprend une place centrale au sein de la plateforme Salesforce. Profondément intégré à Data Cloud, à Flow et à l’ensemble de l’écosystème Salesforce, le célèbre Hub conversationnel permet aux utilisateurs d’interagir avec leurs données CRM et d’exécuter des tâches au sein des applications Customer 360 directement depuis Slack sans avoir à naviguer entre plusieurs outils. Et Salesforce a profité de cette Dreamforce 2024 pour annoncer plusieurs nouveautés Slack.
* « Huddle Notes » retranscrit en temps réel les discussions et capture les points essentiels, permettant de rattraper les réunions manquées. Ces notes sont accessibles à tous les participants à tout moment.
* Un « Workflow Builder » crée des flux de travail automatisés à partir de simples prompts en langage naturel, comme « envoyer automatiquement un message de bienvenue aux coéquipiers qui rejoignent tel canal », sans nécessiter d’autres interventions manuelles.
* Le moteur de recherche interne de Slack s’enrichit d’une fonctionnalité AI Search pour offrir des résultats plus précis, en intégrant des informations provenant de fichiers, de transcriptions vidéo et d’autres sources, grâce à la technique RAG.
* Enfin, Salesforce prévoit de lancer des modèles de canaux préconfigurés pour aider les utilisateurs à structurer leur travail dès l’ouverture d’un canal.
Investissements et formations en IA
Reconnaissant les enjeux de l’IA et leur impact sur les collaborateurs, Salesforce a annoncé différentes initiatives pour continuer de favoriser une forme de diversité d’IA et démocratiser l’accès à ces technologies.
6 – Salesforce investit dans la diversité IA
Ainsi, Salesforce Ventures lance un nouveau fonds d’investissement en IA de 500 millions de dollars, portant son engagement total à 1 milliard de dollars sur les 18 derniers mois. Cet investissement soutient de jeunes pousses comme Anthropic, Cohere et Hugging Face afin de favoriser le développement de technologies d’IA avancées et éthiques. L’objectif est de stimuler l’innovation tout en assurant que ces avancées bénéficient au plus grand nombre.
7 – Des formations IA gratuites pour tous
Parallèlement à ces investissements financiers, Salesforce s’attache aussi à combler le déficit de compétences en IA. Jusqu’à la fin de 2025, l’entreprise offre gratuitement ses formations et certifications en IA sur sa plateforme d’apprentissage en ligne Trailhead. Cette initiative doit permettre à un large public d’acquérir les connaissances nécessaires pour évoluer dans un environnement professionnel de plus en plus axé sur l’IA.
Le Data Cloud se métamorphose
Lancée en 2020 sous le nom « Customer 360 Audiences » avant de devenir Salesforce CDP puis Salesforce Genie puis désormais « Salesforce Data Cloud », cette plateforme de données cloud permet aux entreprises d’unifier et d’harmoniser toutes leurs données clients en un seul modèle de données. Initialement conçu pour réaliser la vision du “Customer 360” en offrant une vue complète et unifiée du client, Data Cloud permet ainsi aux entreprises de consolider leurs informations dispersées afin de mieux comprendre leurs clients. Au fil des années, la plateforme est devenue un pilier central de l’écosystème Salesforce. « Lorsque nous vous avons encouragés à utiliser Data Cloud, nous ne réalisions pas que nous vous préparions très bien pour l’IA » a ainsi estimé Marc Benioff en introduction de Dreamforce 2024.
8 – Une plateforme désormais unifiée
Il a par ailleurs confirmé que Salesforce avait aujourd’hui complété la réécriture de toutes ses applications Customer 360 pour fonctionner nativement ensemble en tant que plateforme unifiée basée sur Data Cloud, permettant des innovations à travers toutes ses applications CRM, Slack et Tableau. Ce qui permet ainsi à Data Cloud de servir de véritable fondation à AgentForce et aux nouvelles technologies IA à même de transformer l’efficacité opérationnelle et les expériences client.
9 – De nouvelles fonctionnalités multimédias
Salesforce a par ailleurs annoncé des mises à jour importantes de Data Cloud, notamment le support des données non structurées (audio et vidéo), un modèle de données sémantique standardisé, des capacités de recherche améliorées tenant compte du contexte client, des activations de données en temps réel et des fonctionnalités supplémentaires de sécurité et de gouvernance des données.
Au final, force est de reconnaître que les ambitions de Salesforce de s’imposer hors de l’univers restrictif du CRM ont fini par prendre forme et que la plateforme Data Cloud tient non seulement ses promesses mais permet à l’éditeur d’offrir une vision IA solide et prometteuse. De quoi permettre à l’éditeur de continuer sa quête visant à guider les entreprises dans une nouvelle ère d’innovation, d’efficacité opérationnelle et d’excellence en matière d’expérience client. Une ambition bien résumée par cette phrase d’introduction de Marc Benioff : « Nous voulons être les premiers à vous accueillir dans le futur, et nous considérons notre plateforme Salesforce comme votre ‘futur as a service’. »
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