Quel budget consacrer aux technologies destinées au personnel et aux interactions avec le client ?

J.P. Gownder, Vice-président et analyste en chef, Forrester Research 

Les responsables de la gestion des technologies en charge de l’infrastructure et des opérations qui prévoient leurs dépenses pour les prochaines années font face à un défi de taille : avec un budget limité, ils doivent trouver le moyen d’aff ecter les investissements initialement destinés aux opérations internes au financement de la «  Business Technology » (BT), celle qui permet de gagner, servir et fidéliser les clients.

Ces responsables doivent définir, dans le cadre de leur agenda BT, la stratégie et le budget pour doter les collaborateurs de périphériques, de logiciels et de services leur permettant d’améliorer leur productivité. Ils jouent aussi un rôle essentiel dans le choix stratégique et budgétaire des technologies d’interaction avec le client.

Une étude menée récemment par Forrester auprès de plus de 13 000  décideurs technologiques et principaux décideurs de l’entreprise au niveau mondial a mis en évidence les cinq grandes priorités pour 2015 dans le but de les aider à relever ce challenge.

PRIORITÉ N° 1  : DÉVELOPPER L’UTILISATION DE TECHNOLOGIES INNOVANTES

87 % des décideurs technologiques et des principaux décideurs de l’entreprise au niveau mondial s’accordent sur le point suivant  : l’augmentation de l’utilisation de technologies novatrices est la principale priorité pour cette année. Cela implique la mise à niveau ou le remplacement des systèmes existants, considérés comme une priorité par 79 % de ces responsables.

Ces deux priorités ne s’excluent pas mutuellement. En matière d’équipement informatique du personnel, on entend par technologies innovantes le développement d’applications mobiles pour permettre aux collaborateurs d’accéder à distance aux données et aux applications existantes, l’amélioration des expériences dans le cloud et avec les logiciels en mode Saas, l’utilisation de tablettes et/ou d’ordinateurs Chromebook comme une alternative au PC, lorsque cela est approprié, et l’expérimentation de technologies émergentes, telles que les « wearables »  qui ouvrent de nouvelles voies en matière d’expérience client.

Quel conseil pour 2015 ? Le budget consacré à l’innovation technologique doit être considéré comme une priorité. L’innovation implique souvent d’investir davantage dans les technologies. Ce que 59 % des décideurs technologiques et principaux décideurs de l’entreprise envisagent de faire cette année.

PRIORITÉ N° 2  : MULTIPLIER LES INITIATIVES MOBILES STRATÉGIQUES

Poursuivre le parcours mobile arrive en troisième position des préoccupations des responsables des technologies et des principaux responsables de l’entreprise. Intensifier le développement de la stratégie mobile, pour l’interne comme pour l’externe (75 %) et élaborer une stratégie globale pour les téléphones mobiles et les tablettes (69 %) sont aux premières places de la liste de leurs initiatives pour 2015. Cette stratégie mobile peut englober la réingénierie des processus d’entreprise afin de tirer parti des logiciels et des périphériques mobiles (donner par exemple des tablettes aux commerciaux nomades) ou la mise à disposition d’applications mobiles (pour permettre l’accès à distance à un progiciel de gestion intégré, par exemple).

Quel conseil pour 2015 ? Tant vos collaborateurs que vos clients commencent à penser mobile  : ils s’attendent à obtenir ce qu’ils veulent dans leur contexte immédiat. Prévoyez un budget pour réaliser des pilotes, afin de valider que l’infrastructure sur laquelle vont s’appuyer les collaborateurs et les expériences de services en contact avec le client répond à cette attente.

PRIORITÉ N° 3  : COLLABORER AVEC LES AUTRES RESPONSABLES DE L’ENTREPRISE

Pour que l’entreprise tire pleinement parti de la technologie, une collaboration encore plus étroite entre les responsables des technologies et les autres responsables de l’entreprise est nécessaire. C’est une priorité : 79 % des décideurs technologiques en sont convaincus, contre 64 % des autres décideurs. La raison ? Parmi les organisations qui envisagent de consacrer davantage de budget aux technologies en 2015, 48 % des décideurs technologiques et 47 % des autres décideurs sont d’accord avec cette affirmation  : « Les technologies sont trop importantes pour l’entreprise pour que ces derniers ne soient pas impliqués » . Quel conseil pour 2015  ? Associer les différents responsables de l’entreprise dès le départ. Pour doter le personnel des moyens adéquats, il faut comprendre les rôles spécifiques de chacun au sein de l’entreprise. Pour les technologies d’interaction avec le client, centrez la discussion sur le parcours client, les différentes étapes qu’il franchit lorsqu’il dialogue avec votre entreprise, et sur la manière dont vos collaborateurs peuvent utiliser la technologie de manière optimale pour le servir.

PRIORITÉ N° 4  : AMÉLIORER LE PROCESSUS BUDGÉTAIRE

Aujourd’hui, 72 % des décideurs technologiques et autres décideurs pensent qu’il est temps d’améliorer le processus budgétaire a ff  ecté aux technologies. Certains des éléments qui composent les coûts (matériels, logi- ciels, équipements, eff  ectifs, services externes et abon- nements notamment) sont des dépenses relativement faciles à quan tifi  er. En revanche, établir la facturation aux autres entités de l’entreprise reste encore un défi pour de nombreuses organisations.

Quel conseil pour 2015  ? Les meilleures pratiques à adopter pour améliorer le processus budgétaire re- posent sur trois éléments. Primo, vous devez tout d’abord collaborer avec les autres responsables de l’en- treprise pour aligner vos objectifs. Secundo, vous de- vez hiérarchiser les dépenses selon les règles de «  l’ère du clien t  », à savoir les investissements qui aideront la société à gagner, servir et fi  déliser les clients. Tertio, im- pliquez les collaborateurs eux-mêmes via des enquêtes, des groupes de discussion et des entretiens approfondis.

PRIORITÉ N° 5  : MAÎTRISER LES COÛTS

Sans surprise, de nombreux décideurs technologiques et autres décideurs de l’entreprise (72 %) estiment que réduire les coûts informatiques est une priorité. Et les coûts ont leur importance. Les entreprises s’efforcent de réaliser davantage de bénéfices, en réduisant les investissements. Notez cependant que la maîtrise des coûts arrive derrière l’augmentation des recettes, considérée par 91 % de ces décideurs comme une priorité « essentielle  », « haute » ou « moyenne » en 2015.

Quel conseil pour 2015  ? Provisionner les budgets qui contribuent aux recettes via une meilleure relation client nécessite de libérer des ressources et de trouver les leviers d’efficacité ailleurs. Il faut bien étudier les processus de l’entreprise. Les incohérences et les doublons ne sont pas mauvais en soi, car les produits et les marchés ne fonctionnent pas tous de la même manière. Identifiez donc les dépenses inefficaces et inutiles qui génèrent des coûts ou nuisent à l’expérience client.