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La concurrence est à l’extérieur !
Par Pierre Landry, publié le 30 novembre 2016
La DSI doit se différencier face à une concurrence de fournisseurs externes, notamment de SaaS, qui adoptent une posture commerciale et des prix agressifs. Ses points forts sont incontestablement son intimité métier et sa connaissance de ses utilisateurs. Elle peut ainsi offrir ce qu’aucun GAFA ne sera probablement en mesure de proposer : une expérience adaptée aux enjeux et au contexte de l’entreprise et à ses collaborateurs.
LA RELATION AU CŒUR DE L’ÉVOLUTION VERS UN POSITIONNEMENT DE BUSINESS PARTNER
En 2016, on attend d’une DSI qu’elle :
• ait un dispositif d’écoute clients et utilisateurs, pour mesurer et améliorer la satisfaction ;
• ait établi une offre de service orientée usage, pour matérialiser sa contribution à la création de valeur dans l’entreprise ;
• fasse connaître a minima, voire re-facture, les coûts de production des services délivrés.
Ses échanges avec ses clients sont encore trop souvent de l’ordre de la transaction : « Je m’adresse à toi parce que j’en ai besoin pour faire quelque chose ici et maintenant ». La culture service devrait être davantage incarnée par les parties prenantes, dans leur posture notamment, et investir le champ de la relation : « Je m’adresse à toi parce que je m’intéresse à toi et à ce que tu vas devenir ». En plus de la connaissance des besoins de ses clients, une DSI Business Partner s’est pleinement appropriée leurs enjeux, anticipe leur évolution, et est vue par les métiers comme un Sparing Partner lorsqu’il s’agit de proposer des ruptures à la direction générale ou de participer à l’évolution du positionnement de l’entreprise sur son marché.
L’EXPÉRIENCE* EST UN MARQUEUR DU BUSINESS PARTNER
L’analyse des parcours clients amène la DSI Business Partner à proposer une expérience adaptée au contexte et aux profils des utilisateurs. Par rapport à ce que pourrait proposer un fournisseur de services, la DSI explore et intègre de nouvelles dimensions clefs pour la performance des utilisateurs : plaisir, simplicité, résilience (= robustesse perçue), accompagnement personnalisé et prise en compte du contexte d’usage.
Concevoir une expérience pour des utilisateurs amène à placer ces derniers au centre des décisions et des actions et à adapter la technologie et les pro-cessus à ses usages. Faire vivre cette expérience dans le temps amène à créer une nouvelle temporalité et de nouveaux modes d’interaction avec la DSI. Ainsi, l’expérience évolue en permanence de façon uide pour l’utilisateur. Et l’utilisateur échange avec la DSI de manière simple et continue quelle que soit son attente (évolution, support, prise en compte de ses suggestions…), et à travers des canaux complémentaires intégrés à son expérience : intelligence artificielle, bots,…
UNE OFFRE MODULAIRE ADAPTÉE AUX SEGMENTS DE SON MARCHÉ
Les enjeux d’une DSI Business Partner sont aussi de considérer que ses clients représentent un marché (intérieur a minima) à segmenter pour mieux se figurer ses usages, ainsi que d’adresser par des offres de services différenciées des segments de marché aux besoins et aux Business Models divergents, ne supportant pas une offre alignée sur les besoins du segment le plus porteur ou majoritaire. Cette tendance se retrouve également au niveau des utilisateurs dont il faut personnaliser l’expérience pour que le SI soit un levier sur leur productivité. La cerise sur le gâteau reste la capacité, pour ces DSI, d’agir avec de réels degrés de liberté sur la valorisation des services produits en pratiquant des politiques de prix pour servir la stratégie de l’entreprise.
CHOISIR SES COMBATS
En augmentant la valeur d’usage de leurs services et en amenant leurs clients à les reconnaître comme des Business Partners, les DSI peuvent tenir la dragée haute à la concurrence extérieure qui se présente directement auprès de leurs directions métiers. Cela pose la question de la posture de chacun, de l’investissement dans des technologies avancées, dans le positionnement de l’offre de la DSI vis-à-vis du marché et de la concurrence. C’est une lutte que la DSI remportera en adoptant les armes de ses compétiteurs : le marketing, la valeur et… un choix dans les combats à mener.
* Au sens de B. Joseph Pine II, e Experience Economy.
