Gouvernance
Les 4 P pour communiquer sur vos modèles de fonctionnement orientés service, valeur et innovation
Par Pierre Landry, publié le 13 juillet 2018
Les directeurs des systèmes d’information doivent pouvoir communiquer de manière concise les raisons qui motivent un nouveau modèle de fonctionnement informatique axé sur le service, la valeur ou l’innovation, la façon dont ce modèle affecte les parties prenantes de l’entreprise et pourquoi elles doivent s’y intéresser. Pour obtenir le maximum d’adhésion de la part de la direction générale comme des directions métiers, il est important, plutôt que de fournir trop de détails techniques, d’avoir un discours portant sur la valeur. Un des moyens d’y arriver est de « raconter la belle histoire » en communiquant sur la base des 4 P : le problème, la promesse, la position et la proposition.
Le problème
Pourquoi un changement est-il nécessaire ? Quels sont les changements requis ? Quel est le risque si rien n’est fait ? Les déclencheurs, les opportunités ou les défis peuvent être d’origine interne (changement de la stratégie, rachat/fusion…) ou externes (concurrence, contexte économique…) ou découler simplement de la volonté d’améliorer les process et de mieux contrôler les coûts. Sans trop s’étendre sur les détails, il peut être utile de prendre le temps d’expliquer ce qu’est un modèle de fonctionnement informatique, son importance et ses composants, comment il soutient les processus et la stratégie de l’entreprise.
La promesse
Que permettra de réaliser le nouveau modèle de fonctionnement cible ? Quelle valeur les parties prenantes recevront-elles ? À quoi ressemblera la “nouvelle norme” ? C’est le moment de montrer à quel point le nouveau modèle proposé sera aligné sur la stratégie de l’entreprise. Si des POC ou autres projets pilotes ont été montés avec certaines parties prenantes, il est judicieux faire intervenir ces dernières. Vous devrez vous engager sur des résultats et la valeur retirée, mais évitez de parler trop précisément de retour sur investissement. Évitez les promesses sur les échéances à cette étape.
La position
Quels sont les défis et les risques liés à l’exécution ? Où en sommes-nous actuellement par rapport à l’état futur visé ? Quels sont les composants que l’entité informatique ne peut pas gérer seule ? Quelles sont les priorités ? Le changement du modèle de fonctionnement informatique se fait rarement sans risque et sans conséquence au niveau de l’exécution : vos interlocuteurs voudront au moins avoir l’assurance que vous y avez réfléchi et que vous avez déterminé des mesures d’atténuation possibles liées aux éventuelles perturbations transitionnelles. Tous les composants du modèle de fonctionnement cible n’ont pas la même importance et la même urgence : soulignez uniquement les domaines prioritaires, ceux ayant le plus d’impact. Par exemple la capacité avec le nouveau modèle de concevoir et déployer rapidement des solutions orientées vers les clients à plus fort potentiel. Ou la capacité à se réorienter plus facilement pour répondre à de nouvelles priorités opérationnelles. Présenter une « solution rapide » peut sembler une approche séduisante, mais il vaut mieux présenter un chemin réfléchi précisant les jalons identifiés et les points de contribution nécessaire des parties prenantes ou extérieures.
La proposition
Que voulez-vous que les parties prenantes fassent ? Dans quel délai ? Combien de temps ce changement prendra-t-il ? Comment sera-t-il communiqué et mesuré ? Il ne s’agit pas de la « proposition commerciale » finale avec les demandes de financement associées, mais plutôt d’un inventaire argumenté des actions clés que les parties prenantes doivent entreprendre pour soutenir le programme. Avec une estimation du temps nécessaire pour mener à bien le processus de changement et en indiquant avec quels indicateurs clés le projet sera suivi, et comment son succès pourra être mesuré. Évitez d’axer les mesures uniquement sur l’informatique : le nouveau modèle est d’abord nécessaire pour répondre aux objectifs des métiers et servir la stratégie de l’entreprise. Dans votre conclusion, veillez à répéter et synthétiser vos messages clés, en rappelant les points essentiels issus des 4 P et ce que vous demandez à vos interlocuteurs de faire.
Darren Topham et Simon Mingay
Gartner
