Et si les communautés d’intérêt étaient l’avenir des entreprises…

Pour affronter la complexité et la rapidité d’évolution de leur environnement, les entreprises vont devoir mobiliser l’ensemble de leur écosystème dans des communautés d’intérêts autour de leurs projets.

Les médias sociaux, et plus généralement internet, ont eu un fort impact sur la capacité des entreprises à adresser leurs publics sur de nouveaux supports et via de nouveaux canaux. Ils n’ont en revanche eu qu’un effet très limité sur l’organisation et le système managérial des entreprises. Pour le moment…

Les médias sociaux : nouveau terrain de jeu des entreprises

D’abord ignorés, puis considérés avec plus ou moins d’intérêts, les médias sociaux se sont rapidement imposés comme le nouveau terrain de jeu sur lequel il fallait être. La visibilité promise sur ces nouveaux territoires représentait, dans bien des cas, une raison suffisante pour ne pas se poser davantage de questions. Finalement, très peu d’entreprises tirent aujourd’hui un réel profit de leur présence sur ces médias.

En interne, le social s’est aussi invité dans les outils métier et les processus. En permettant plus de collaboration, l’entreprise a continué à gagner en efficacité en optimisant ce qui pouvait encore l’être. Pourtant, est-ce dans la socialisation des outils et des processus que les principales marges de progrès sont à rechercher ?

Favoriser la participation et l’engagement du plus grand nombre

Plus qu’une audience additionnelle, plus que quelques pourcentages de performance supplémentaires, les médias sociaux représentent une opportunité sans précédent pour les entreprises. Ils sont un formidable levier de performance lorsqu’ils sont utilisés comme un support qui facilite l’échange, le débat, le partage de connaissances et d’idées, l’entraide. Et ils sont d’autant plus facteurs de progrès qu’ils sont associés à des enjeux d’innovation, de relation et de support client à grande échelle. Mais tout ceci n’est possible qu’à condition de créer l’environnement qui favorise la participation et l’engagement du plus grand nombre.

C’est là où la plupart des projets échouent. Absence de vision, structure hiérarchique où détention d’informations rime avec pouvoir, services en « silos », outils inadaptés aux remontées du terrain, à l’expression personnelle ou au travail collaboratif, absence de charte et de politique définissant le cadre d’une participation de l’interne avec l’externe, absence de mécanismes d’incitation basés sur la reconnaissance et la récompense de la valeur des contenus échangés… sont les freins les plus fréquemment rencontrés.

Aller vers l’intelligence collective

Une révolution est en marche. Le modèle d’entreprise du XX^e siècle ne fonctionne plus dans l’environnement ouvert et hyperconcurrentiel qui est le nôtre. A la complexité des problèmes à résoudre et la rapidité avec laquelle il faut les résoudre, seule une réponse collaborative dans un schéma d’entreprise étendu est possible. Schéma selon lequel l’entreprise est un écosystème de communautés d’intérêts, toutes mues par ce même désir d’une valeur créée et partagée et par la nature des défis relevés collectivement.

Il existe une valeur latente très importante et encore inexplorée appelée aussi intelligence collective, résultant d’échanges et de collaboration de publics qui, aujourd’hui, ne se parlent pas ou peu : employés, partenaires, clients, clients finaux…

En permettant à toutes ses parties prenantes de participer à ses projets, en motivant et en récompensant cette implication, en créant les conditions d’un engagement durable, les entreprises développeront un avantage compétitif bien plus important que toutes les barrières technologiques ou de marché qu’elle ont su créer jusqu’alors.

Le futur des entreprises passe par leurs communautés. Celles qui sauront le mieux les fédérer, les mobiliser et en tirer la plus grande valeur seront les championnes de demain.

Philippe Pinault

Philippe Pinault