Gouvernance
Pour les DSI, la RPA améliore les interactions humaines…
Par Pierre Landry, publié le 15 mars 2019
La robotisation logicielle des processus ne se contente pas d’automatiser les tâches les plus chronophages et fastidieuses, elle contribue aussi à améliorer les interactions humaines selon une étude Forrester.
70% des DSI interrogés estiment que la RPA, Robotic Process Automation, permet aux collaborateurs d’avoir davantage d’interactions humaines. C’est une des trouvailles, quelque peu contradictoire, de la dernière étude « Impact of RPA on Employee Experience » conduite par Forrester pour le compte de UiPath.
La RPA est une technologie d’automatisation destinée à créer une « force robotique », un ensemble de robots logiciels à même d’exécuter les tâches les plus répétitives et pénibles des collaborateurs afin d’optimiser et fiabiliser les processus. Les processus ainsi robotisés par la RPA sont capables de s’inscrire dans des workflows complexes et de communiquer/interagir avec d’autres systèmes et avec des humains. La RPA prend tout son sens depuis les progrès réalisés ces dernières années en IA et notamment en matière de reconnaissances de documents, de contextes, d’éléments visuels et de la voix. Parfois désignée sous le nom d’IPA (Intelligence Process Automation), cette RPA boostée à l’IA permet de limiter les saisies, de vérifier la pertinence et l’authenticité de contrats signés, de répondre automatiquement à des courriers, d’introduire de l’automatisation dans des processus autrefois uniquement réalisables par des intelligences humaines.
C’est pourquoi l’arrivée de la RPA soulève souvent des inquiétudes quant à l’avenir de certains métiers et une éventuelle diminution de l’humain dans nombre de processus. L’étude de Forrester montre à l’inverse que pour les DSI interrogées, l’expérience utilisateur est la première des priorités quant à l’implémentation de la RPA dans les processus. Débarrassés des tâches les plus rébarbatives, les collaborateurs se concentrent davantage sur le contact humain.
86% des DSI ayant implémenté la RPA constatent une augmentation de l’efficacité et de la productivité des collaborateurs. Parallèlement, ils sont 67% à percevoir un engagement plus fort envers les clients, 57% à mesurer une amélioration du service aux consommateurs et 57% à observer davantage d’engagement des collaborateurs. Ils sont 60% à penser que la RPA aide les collaborateurs à focaliser leur attention sur les tâches les plus stratégiques, et 57% à considérer que la RPA contribue activement à réduire les erreurs manuelles.
Parallèlement, l’étude met en évidence les impacts de la RPA sur l’organisation et la culture de l’entreprise. 66% des DSI estiment que la RPA impose de restructurer le travail. 43% des DSI interrogés rencontrent des difficultés à assimiler les différentes options de déploiement d’une solution RPA et à déterminer là où ses apports seraient les plus bénéfiques. En 82% des DSI estiment que la conduite au changement imposée par la RPA est l’un de leurs principaux défis. Le manque d’expertise autour de la RPA est un autre défi clé.
Surtout, l’étude montre que les outils RPA/IPA actuels sont encore immatures : 56% des DSI ont des retours négatifs parce que l’outil ne fait pas ce qu’il prétend faire.
Forrester conseille dès lors aux entreprises qui veulent se lancer dans la RPA de travailler simultanément sur l’efficacité opérationnelle et l’expérience des collaborateurs pour obtenir les résultats les plus significativement bénéfiques. Le cabinet d’analyses encourage également la création d’un centre d’excellence (chargé de concevoir, développer et maintenir les robots logiciels). Il invite aussi les DSI à tenir compte des implications psychologiques avant de démarrer le moindre projet et de privilégier une approche centrée sur l’humain.
Sources :
The Impact of RPA on Employee Experience
La RPA tarde à s’imposer à large échelle
“La RPA nous sert d’abord à rattraper le retard en matière de transformation numérique dans un contexte concurrentiel.”
Jusqu’où l’automatisation des processus par la robotique (RPA) va-t-elle modifier le travail?
