Définissez une charte d’utilisation des e-mails

La surcharge de courriels mine la productivité de vos collaborateurs. Pour combattre cette pollution moderne, rien de tel qu’un ensemble de règles valables pour toute l’entreprise.

Par Isabelle Oggero, formatrice management et communication chez Orsys.

Souffrez-vous d’info-bésité ? Les symptômes en sont connus : les messageries des salariés sont tellement surchargées qu’ils ne peuvent plus prendre connaissance de tous les courriers électroniques qu’ils reçoivent. Le chiffre ? effrayant ? de 800 courriels par jour est fréquemment atteint chez les managers dès lors qu’ils encadrent au moins une dizaine de personnes. Résultat : stress, déperdition d’information et donc, productivité en berne.

Atos Origin fut l’une des premières entreprises à adopter des contre-mesures drastiques. Son dirigeant, Thierry Breton, a choisi de se débarrasser du courriel interne dès l’année prochaine. Il avait constaté qu’un e-mail échangé sur dix ne comportait aucune information utile. Suivant ce modèle, plusieurs sociétés se tournent désormais vers la messagerie instantanée ou les réseaux sociaux internes, jugés plus modernes et plus efficaces.

Accuser le courrier électronique de tous les maux serait pourtant imprudent. Davantage que l’outil, ce sont souvent les règles de communication qu’il convient de revoir. Parfois, aussi, ce sont les mentalités qui doivent évoluer. Ainsi, le profil le plus exposé à la surcharge de courriels est celui du maniaque du contrôle, qui ne supporte pas l’idée de passer à côté d’une nouvelle. La mise en place d’une adresse commune au manager et à son équipe est une première façon de s’assurer que tout le monde reçoit la même information au même moment.

Pour ne pas laisser vos collaborateurs se faire déborder par les courriers électroniques, établissez une charte des comportements à suivre. L’objectif étant que chacun fasse preuve d’un peu de discipline technique et érige des barricades mentales. Découvrez les principales règles à adopter à l’heure du 2.0.

Sachez que la multiplication des destinataires en copie n’a jamais permis d’accélérer le moindre dossier. Incitez donc vos collaborateurs à réserver leur prose à qui de droit. Ils amorceront alors un cercle vertueux : limiter le nombre de leurs destinataires délestera leur boîte de réponses inutiles. Interdisez également la copie cachée. Non seulement celle-ci augmente le nombre de messages en transit, mais elle peut aussi être source de malentendus, voire de conflits.

2. Fixez des plages horaires pour lire les courriels

Rassembler les activités de même nature dans le temps est une règle de base lorsqu’on veut éviter de se disperser. Et pourtant, dès qu’il s’agit d’e-mail, tout le monde l’oublie. Il est intolérable qu’un manager s’interrompe en plein entretien ou au milieu d’une réunion parce qu’un courriel lui parvient. Exigez que les avertissements sonores et les notifications visuelles soient désactivés. Pour faire passer le message, montrez à vos salariés que personne ne reprend jamais une action interrompue au même endroit et, qu’en plus, cela prend un temps précieux.

La solution ? Contraindre chaque employé à consulter sa messagerie à des heures prédéterminées. Un courrier électronique n’est presque jamais une urgence. Celle-ci est plutôt traitée par SMS ou au téléphone. Procéder par plage horaire aide le destinataire à mieux apprécier l’importance des courriels. En commençant par lire les plus récents, il n’est pas rare de découvrir que certains problèmes se sont résolus par eux-mêmes ! Votre charte de bonne utilisation des e-mails sera d’autant mieux accueillie qu’elle protégera l’équilibre entre vies privée et professionnelle des collaborateurs. N’hésitez donc pas à interdire la lecture des courriers pros en dehors des heures de travail, voire chaque jour ouvré à partir de 18 heures.

4. Incitez à hiérarchiser les priorités

Mieux gérer son temps débute par une réflexion à la réception de chaque message. Chacun doit se poser cette question : m’informe-t-on ou me demande-t-on d’agir ? Si l’action est requise, le courriel est affecté à l’une de ces quatre sous-catégories : urgent et important ; important mais pas urgent ; urgent mais pas important (il est donc envisageable de déléguer) ; pas urgent et pas important (et dans ce dernier cas, la touche Suppr est mise à contribution). Cette grille de lecture, appelée matrice d’Eisenhower, pourra s’appliquer à l’ensemble des actions professionnelles.

Demandez à vos employés d’attribuer ces quatre sous-catégories dans leur client de messagerie, en activant les codes couleur, la surbrillance, les étiquettes ou le suivi ; sachez que cette classification change selon le logiciel utilisé. Ces options sont accessibles en effectuant un clic droit sur un message. Pour les retrouver, il suffit de faire appel à la fonction de filtre.

Toujours à propos de l’intitulé des courriers électroniques, sensibilisez vos collaborateurs à “ l’effet parchemin ”. Il s’agit d’une longue suite d’échanges dont le texte figure en intégralité dans le corps du message, mais où le sujet abordé varie au long de la conversation. C’est l’assurance de perdre les éléments importants. Pour y remédier, vos salariés préciseront un objet différent à chaque courriel envoyé. Faire preuve d’une telle discipline paraît contraignant, mais contribue à clarifier le contenu des messageries et fait baisser le stress de chacun.

6. Imposez un classement rigoureux des courriers

Un tiers des utilisateurs laisse sa boîte de réception en friche. A tort, puisque le désordre ne facilite jamais la recherche d’information et la lecture. Demandez à vos collaborateurs de créer des dossiers de classement et de les référencer au moyen du nom de leurs collaborateurs ou de secteurs d’activité. Cette option est disponible en ouvrant le menu contextuel de la boîte de réception avec un clic droit de la souris sur l’adresse e-mail de l’utilisateur. Mais attention à la surcharge ! Chaque utilisateur doit se contenter de 10 à 15 dossiers, quitte à leur ajouter des sous-dossiers.

Enfin, apprenez à vos employés à établir des règles de classement automatique dès la réception : tel message part dans tel dossier en fonction de l’expéditeur ou d’un mot clé, “ réunion ” ou “ client ” par exemple. Toujours dans le but de filtrer, imposez à tout le monde d’activer la fonction de réponse automatique en cas d’absence prolongée. Elle dissuadera les interlocuteurs de relancer le salarié et allégera la pression à son retour.

7. Suggérez l’utilisation du bon vieux téléphone

Pour terminer, engagez vos collaborateurs à se tourner vers d’autres moyens de communication. Qu’ils se remettent à téléphoner ! Voire à se déplacer. On observe trop souvent des personnes face-à-face dans un même bureau et qui communiquent par messagerie au lieu de se parler. C’est pourquoi la règle du “ pas d’e-mail à moins de 20 mètres ” se révèle redoutablement efficace.

Enfin, faites prendre conscience à vos salariés qu’un courriel ne peut véhiculer que 20 % des informations contenues dans une conversation orale entre deux individus l’un en face de l’autre, car le visage, les gestes et la voix s’expriment aussi. On estime même qu’un e-mail sur deux serait incompris. Vos collaborateurs s’exposent donc au fait que le ton de leur courrier soit mal interprété, jugé trop sec ou trop directif. Autrement dit, définir les bonnes règles, c’est aussi construire une communication plus humaine.

_{Crédit photos : Keith Ramsey}, _{Pascual Lopez}

Comment déployer les nouvelles règles

Contrairement à une charte informatique, qui interdit certains usages, délimite les contenus personnels ou professionnels, et précise la façon dont seront contrôlés les utilisateurs, celle concernant la bonne utilisation de l’e-mail sert surtout à sensibiliser les salariés au fait que leur travail pourrait être plus efficace avec un minimum de méthode. Elle constitue ainsi un guide technique ; il n’est pas nécessaire de la transmettre au greffe du conseil des prud’hommes, ni d’y inclure des champs d’opposabilité. Néanmoins, le comité d’entreprise et le comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail (CHSCT) doivent être consultés au préalable. Les salariés sont ensuite informés collectivement et individuellement de son contenu.

À lire