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Les commerciaux d’Aircall plus efficaces grâce à une messagerie d’équipe
Par Laurent Delattre, publié le 17 août 2022
Depuis ses débuts, le département commercial du spécialiste de la téléphonie d’entreprise a misé sur les capacités conversationnelles et d’interconnexion applicative de Slack pour optimiser les actions de ses équipes. Avec succès…
Entre le spécialiste de la téléphonie d’entreprise Aircall et la messagerie d’équipe Slack, c’est une vieille histoire. Dès sa création, en 2014, le premier s’est équipé de la seconde, laquelle a été lancée la même année.
Aujourd’hui, Aircall compte près de 700 employés, répartis à Paris, New York, Sidney et Madrid. Quant à Slack, il constitue son outil central de communication et de collaboration. Chaque département dispose de son canal, avec des sous-canaux, entre autres pour ses différentes équipes.
À l’exception de ceux destinés aux échanges entre managers ou à des discussions sur de futurs projets, tous les canaux sont ouverts. Chacun peut ainsi se tenir au courant des informations importantes diffusées dans les autres départements et équipes.
Si la messagerie bénéficie en général d’une forte adoption au sein de la société, certains services en ont cependant un usage plus poussé que d’autres. C’est bien sûr le cas des équipes IT, comme toujours, mais aussi celui du département commercial. Dans son canal, chacun de ses bureaux régionaux dispose notamment de son propre espace, ouvert à tous, conformément à la politique maison. « Les personnes sont d’autant plus performantes qu’elles sont informées, remarque Andreï Sochala, le directeur des ventes. Mais quand on est à distance et que beaucoup de projets sont menés en même temps, accéder à l’information n’est pas évident. Slack résout cette problématique. »
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Une messagerie qui “s’intègre” dans le SI commercial
Concrètement, lorsqu’un processus de vente est enclenché avec un client ou un prospect, c’est dans un sous-canal de la messagerie, créé pour l’occasion par le chargé de compte, qu’il se déroule. Toutes les personnes impliquées dans le processus y sont intégrées afin de s’assurer qu’elles participeront bien à la conversation.
Slack facilite également la collaboration entre les commerciaux et les autres équipes d’Aircall, autour d’une opportunité ou de projets communs. Par exemple, dans chaque canal de bureau commercial, les responsables marketing ou partenariat de la région concernée sont aussi présents. Il est ainsi facile d’interagir avec eux pour évoquer la concurrence ou répondre à des demandes de clients. Ainsi, lorsque l’un d’entre eux demande une nouvelle fonctionnalité, celle-ci est publiée dans le canal et chacun peut apporter sa pierre à l’élaboration d’une solution : le chargé de compte, des membres des équipes produit et technique, un manager, etc.
Au-delà de cet usage conversationnel, le département commercial mise sur les capacités d’interactions applicatives de la messagerie. Celle-ci est par exemple connectée à la solution Troops, qui sert à automatiser la remontée d’informations commerciales depuis le CRM Salesforce. Lorsqu’une opportunité est gagnée, l’information est alors automatiquement diffusée dans un canal dédié de Slack avec différentes données : le nom du client, le commercial qui a remporté l’affaire, le nombre de jours pour la gagner, mais aussi la source de cette opportunité. « Tout le monde peut ainsi célébrer ce succès, mais aussi comprendre son déroulement complet et en tirer des enseignements pour ses propres actions de prospection de nouvelles opportunités », explique Andreï Sochala.
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Des indicateurs individuels et de “performance” de groupe
Au sein d’une sous-équipe commerciale, qui compte six ou sept personnes, une autre connexion joue un rôle important. Réalisée cette fois avec la solution Droyd, elle fait remonter du CRM des métriques globales concernant les actions client menées par cette équipe : le nombre d’appels passés, d’e-mails envoyés, de visioconférences organisées… Le groupe peut ainsi facilement suivre sa progression par rapport à ses objectifs du jour. « Lorsqu’elle est en avance, ce type d’information déclenche toujours des réactions positives. Cela apporte une touche sympathique », relève le responsable.
Andreï Sochala
Directeur des ventes d’Aircall
« En facilitant le partage d’information et les interactions autour de nos clients et prospects, la messagerie d’équipe contribue à accélérer nos cycles de vente »
Le département commercial d’Aircall se distingue aussi par une utilisation plus individuelle de la messagerie d’équipe. Pour renforcer la productivité de chaque commercial, il a en effet pris le parti de lui créer un canal personnel. Celui-ci est connecté à la solution commercialisée par Aircall, ce qui permet d’y faire remonter en temps réel des données sur son usage par les clients ou prospects suivis par le commercial. Grâce à ces notifications, ce dernier peut immédiatement identifier un intérêt pour certaines fonctions, ou encore des difficultés rencontrées avec l’une d’elles, et donc savoir quels sujets il pourra être important d’aborder lors du prochain rendez-vous avec le client ou prospect, et quelles questions ces derniers seront susceptibles de lui poser à cette occasion. « Les appels passés aux prospects se font souvent sur un temps limité, au maximum 30 minutes, indique Andreï Sochala. Il faut donc être efficace, aller à l’essentiel, pour leur fournir la meilleure information. »
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De la réactivité pour ne pas manquer les moments clés
Cette connexion offre aussi au commercial la possibilité de gagner en réactivité. Savoir qu’un prospect est en train de tester la solution lui indique qu’il est peut-être, à cet instant, disponible pour un appel téléphonique. « C’est une information cruciale, souligne le responsable. Dans une démarche commerciale, la grande difficulté est de pouvoir parler au prospect au bon moment, pour recueillir ses questions, le faire avancer dans l’utilisation de notre solution », explique-t-il.
Mais en matière d’efficacité commerciale, c’est à nouveau sur le terrain conversationnel que la messagerie d’équipe est venue, l’année dernière, apporter de nouveaux bénéfices, grâce à son nouveau module Connect, permettant de travailler avec d’autres entreprises au sein des mêmes canaux.
Le département commercial l’utilise pour collaborer avec ses partenaires autour de leurs clients et prospects communs ou respectifs. Quand un partenaire détecte une opportunité pour sa solution et que le prospect aurait un bénéfice à utiliser également Aircall, les équipes commerciales des deux entreprises peuvent facilement entamer une discussion sur le sujet, analyser ensemble les problématiques du prospect, déterminer si une offre commune mérite de lui être proposée et l’élaborer. « La mise en place de ces canaux nous a permis d’instaurer un niveau de relation supérieur avec nos partenaires, constate Andreï Sochala. Or, c’est une dimension stratégique pour nous, puisque nous misons justement sur les capacités de notre solution à se connecter à des applications tierces pour nous développer », conclut-il.
L’ENTREPRISE
ACTIVITÉ : Téléphonie IP d’entreprise
EFFECTIF : 700 collaborateurs
CA : NC
