Cloud

Le cloud oblige les revendeurs IT à repenser leur modèle économique

Par La rédaction, publié le 27 février 2012

Jack Mandard, PDG de la base d’informations Compubase, analyse la relation entre les clients finals et les partenaires informatiques dans le cadre de la montée en puissance du cloud et du Saas.

Pour un fournisseur de services cloud ou de Software as a Service (Saas) qui souhaite baisser ses prix tout en conservant sa viabilité économique, il n’existe que deux marchés possibles. Le premier concerne les grands comptes. Le second touche au segment des particuliers, où les revenus peuvent être générés grâce à l’importance du trafic (publicité ou téléchargements). Entre les deux, se trouve la très grande masse des petites et moyennes entreprises, mais celles-ci ne sont atteignables qu’en s’adossant à des partenaires technologiques, à des intégrateurs, à des revendeurs, etc. Historiquement, ces partenaires agissent auprès des PME comme des médecins aux compétences élargies. Ils analysent, conseillent, prescrivent ; puis ils fournissent (comme des pharmaciens), voire réparent (comme des chirurgiens). Mais la baisse de la valeur unitaire des produits des technologies de l’information (IT) est rarement compensée par une augmentation en volume. Ce qui a poussé ces partenaires IT à dissocier leur rôle de conseil de celui de commerçant.

Pour aider le client à connaître ses besoins et ses contraintes…

Foncièrement, ils se sont interdit de pratiquer l’automédication, sauf pour les produits dits banalisés. Mais c’est bien le problème inhérent au Saas et au cloud que de ne pas favoriser le respect de cette limite, avec, pour le partenaire, un risque de destruction de valeur. Comment ce dernier peut-il valoriser son savoir-faire quand la mise en place et la maintenance d’un système sont assurées par une entreprise tierce dans le nuage ? Comment peut-il être reconnu comme le point central de la relation technologique avec son client, quand la facturation des services est réalisée par un fournisseur de solutions cloud ou Saas ?

La tentation peut être grande de penser que ce médecin ne sert pas à grand-chose, qu’internet et les « pharmacies technologiques » en ligne suffisent. Mais c’est oublier les contributions fondamentales qu’apporte un partenaire technologique : l’écoute, les questions et la projection. L’utilisateur final attend d’une solution qu’elle fonctionne au moindre coût, tout en tenant compte de la stratégie de son entreprise, de l’architecture existante et des usages internes. La plupart des échecs de déploiement sont dus à une mauvaise connaissance de l’existant, à l’incompréhension réciproque entre l’expression des besoins du client, et à la prise en compte des contraintes multiples du fournisseur. Sur les 16 points listés par Syntec numérique sur les causes d’échec d’un projet en technologies de l’information, les quatre premiers sont directement liés à la relation entre les individus. Or le cloud et le Saas ne sont que des outils. Ils ne dispensent pas du dialogue entre les clients et des experts dotés d’une très bonne connaissance de l’offre.

L’activité de conseil externe offre l’avantage des expériences multiples. De la même manière qu’un médecin qui a rencontré de nombreux cas peut rapidement analyser un problème et prescrire une solution, le partenaire IT conforte sa position dans la chaîne de valeur en tant qu’intermédiaire indispensable du déploiement technologique. Bien entendu, son métier va évoluer. Il disposera de nouvelles compétences et responsabilités, telles que la gestion des contrats, l’audit des garanties de SLA (engagement de niveau de service), la mise en place de plan de reprise d’activité ou encore l’interconnexion des systèmes. Il sera force de proposition dans l’éducation et dans la mise en place de systèmes de partage d’expériences ou de réseaux sociaux d’entreprises. La dématérialisation aidera également de nouveaux acteurs à jouer le rôle de conseil technologique (agence web, experts verticaux…).

Mais les PME auront toujours besoin d’être accompagnées pour profiter efficacement et durablement des avantages liés au cloud et au Saas. Les grands acteurs de l’offre l’ont bien compris. Le secteur s’adapte pour intégrer cette nouvelle donne ; les éditeurs, constructeurs, grossistes et partenaires de la valeur mettent désormais au centre de leurs préoccupations l’évolution de leur modèle économique, ainsi que la formation de leurs équipes. Mais l’essentiel, c’est l’écoute du client et l’accompagnement au changement.