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Salesforce aussi met de l’IA générative dans son CRM
Par Laurent Delattre, publié le 08 mars 2023
Intégrer les IA génératives au cœur des processus de l’entreprise est la nouvelle urgence des éditeurs américains. La course est lancée pour mettre plus d’interactions en langage naturel dans les ERP et CRM. Après Microsoft hier avec Dynamics 365 Copilot, Salesforce annonce son Einstein GPT pour Customer 360.
Nous l’avons évoqué à plusieurs reprises, tout porte à croire que les IA Génératives sont la technologie disruptive de cette année 2023 portées par le succès inattendu de ChatGPT et le potentiel d’outils comme Midjourney, Stable Diffusion, Jarvis, GitHub Copilot, Synthesia, GauGAN, etc,
L’adoption étonnamment rapide par le grand public de ces technologies favorise parallèlement leur inclusion dans les entreprises. Le nouveau niveau d’interaction homme-machine permit par les grands modèles linguistiques LLM, tels que GPT-3 et ChatGPT, intéressent tous les éditeurs qui perçoivent leur potentiel d’amélioration, fluidification, réduction des silos et automatisation pour les différents processus numérisés des entreprises.
Selon une étude publiée hier par Salesforce, 57% des responsables informatiques interrogés pensent que l’IA générative va “changer la donne” de leur métier. Ils sont 84% à estimer que ces IA les aideront à mieux servir leurs clients et 79% à penser qu’elles les aideront à fonctionner plus efficacement.
Surfant sur la « Hype » du moment, qui fait oublier leurs licenciements et ouvre des perspectives inattendues, les grands éditeurs se mettent en ordre de bataille.
SalesForce lance Einstein GPT
Hier, Microsoft dévoilait « Dynamics 365 CoPilot », une IA générative intégrée au cœur de sa suite combinant ERP, CRM, Support, Ventes et Marketing. Aujourd’hui, c’est au tour de Salesforce de contre-attaquer et d’annoncer sa propre IA générative, Einstein GPT, basée sans grande surprise sur la technologie GPT-3 d’OpenAI.
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Ce n’est pas la première fois que Salesforce introduit des IA dans ses outils. L’éditeur avait commencé à explorer le potentiel de l’IA et lancé sa marque « Einstein » dès 2016 pour rendre son CRM « plus intelligent » ! L’IA Einstein est ainsi utilisée depuis plusieurs années pour prédire des tendances, découvrir des opportunités, classifier des demandes, faire des recommandations aux forces de ventes, aider les agents du support clients, etc. Selon l’éditeur, Einstein fournit déjà quotidiennement plus de 200 milliards de prédictions alimentées directement dans la plateforme Customer 360 qui regroupe tous les services Cloud de Salesforce.
Salesforce présente d’ailleurs Einstein GPT comme « la nouvelle génération d’Einstein » ! L’idée consiste à combiner le potentiel des modèles prédictifs et de recommandations de ses IA “Einstein” à la puissance conversationnelle des modèles linguistiques GPT pour renforcer les interactions avec les utilisateurs en permettant des interrogations en langage naturel et des générations par l’IA d’emails, messages et fiches. Le tout en s’appuyant sur la richesse des informations enfouies dans Salesforce Data Cloud.
“ Nous nous sommes attachés à intégrer l’IA générative dans Salesforce de manière à ce qu’elle soit efficace pour Trailblazers qui innovent sur la plate-forme. La question que nous nous posons est la suivante : comment intégrer ces technologies à notre plateforme de manière sûre et sécurisée afin d’aider les utilisateurs à être plus productifs ? C’est exactement ce que fait Einstein GPT ” explique Jayesh Govindarajan, Senior Vice President of AI and Machine Learning de Salesforce.
Sans surprise, Einstein GPT fait ainsi son apparition dans différents modules du leader du CRM.
Einstein GPT for Service rédige des suggestions de réponses pour les agents de service que ces derniers peuvent aisément intégrer aux conversations afin d’accélérer le traitement des problèmes clients.
Einstein GPT for Sales accélère la rédaction d’emails, la planification des réunions et la génération d’actions à venir, automatisant ainsi certaines des tâches les plus répétitives et astreignantes des forces de vente.
Einstein GPT for Marketing crée du contenu personnaliser et aide à susciter l’engagement des clients et prospects sur les différents canaux utilisés par l’entreprise : email, mobile, web, réseaux sociaux et publicité.
ChatGPT dans Slack
Autre outil qui se voit transfigurer par l’intelligence conversationnelle, Slack va bénéficier de deux nouveautés. Tout d’abord l’intégration de Einstein GPT for Slack permet d’obtenir des informations enrichies par l’IA (résumés d’opportunités de vente, renseignements sur les clients, etc.) directement dans les échanges Slack. Ensuite, grâce à un accord avec OpenAI, ChatGPT bénéficie désormais d’une intégration directe à Slack dénommée ChatGPT for Slack : les utilisateurs peuvent obtenir des résumés des conversations et se renseigner sur n’importe quel sujet sans quitter Slack. Enfin, Salesforce a aussi l’intention d’insuffler plus d’IA auprès des développeurs qui construisent des solutions sur sa plateforme. Einstein GPT for Developers laquelle met à leur disposition un assistant pour créer du code automatiquement à partir d’une requête exprimée en langage naturel et poser des questions sur l’utilisation de langage de programmation Apex propre à Salesforce.
Autant d’annonces qui démontrent une nouvelle fois à quel point les IA Génératives ont franchi un seuil qui leur permet aujourd’hui de s’infiltrer au cœur des processus d’entreprise.
Et ce n’est qu’un début comme l’explique Stéphane Roder, CEO d’AI Builders, cabinet de conseil spécialisé en Data et IA : « L’utilisation des Large Language Model (LLMs) pour la fonction commerciale en est à son tout début. En effet, au-delà de la génération de leads, de messages contextualisés qui vont faire gagner beaucoup de temps aux commerciaux mais aussi augmenter leur efficacité en termes de taux de transformation, les LLMs vont aussi être utilisés pour populer la base de données des CRM avec toutes les données nécessaires à l’obtention de ce que l’on appelle les « Next Best Actions » du commercial, la recommandation de l’action qui aura la meilleure probabilité de transformation et donc d’augmentation du chiffre d’affaires. Les LLMs ont la faculté de faire des synthèses mais aussi d’aller extraire l’information dont on a besoin dans un document. Ils pourront en cela réaliser la synthèse des différents entretiens avec le prospect et en extraire les données nécessaires, voire même l’intention du prospect, des informations compilées de différentes bases de données privées ou publiques. Les LLMs pourront très facilement extraire les données importantes comme la situation financière, le dernier rapport d’analystes, la météo, la consommation des produits vendus par le prospect, etc. »
Un fonds Salesforce pour l’innovation en matière d’IA générative
Parallèlement aux annonces Einstein GPT, Salesforce via sa division d’investissements Salesforce Ventures, lance un fonds “Generative AI” de 250 millions de dollars afin de soutenir l’écosystème des start-ups d’IA générative et le développement d’une IA générative responsable.
“Plus de deux tiers des dirigeants donneront la priorité à l’IA générative au cours des 18 prochains mois, mais les problèmes techniques et éthiques liés à cette technologie restent une préoccupation majeure” expliquent les responsables IA de SalesForce.
Le fonds a vocation à investir dans des jeunes pousses qui auront démontrer leur capacité à transformer les logiciels actuels et impacter les workflows en faisant appel à des processus de développement responsable et de confiance.
Le fonds annonce avoir déjà commencé à investir dans 4 startups alignées sur ces objectifs. Il s’agit de Anthropic (systèmes IA interprétables), Cohere (SDK NLP et ML pour développeurs), Hearth.AI (gestion de la relation), and You.com (moteur de recherche).
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