Gouvernance
Services Managés : vers le WaaS (Work as a Service) ?
Par La rédaction, publié le 06 septembre 2023
Le WaaS est-il le nouveau Graal des DSI? Dans un monde où chaque compétence devient un service, la notion de “Works as a Service” redéfinit les relations entre DSI, équipes internes et partenaires externes. L’externalisation façon “Services Managés” ne se limite plus aux systèmes d’information mais englobe la ressource humaine, les DSI doivent-ils s’inquiéter ou se réjouir ?
Par Christophe Linsolas, Head of Managed Services & Customer Success chez Prodware
Là où l’infogérance relevait essentiellement d’une expertise technique, les compétences des prestataires en Services Managés sont, quant à elles, articulées vers toujours plus de conseil et d’accompagnement. En effet, les Services Managés sont sortis d’une stricte prise en charge des Systèmes d’Information de leurs clients pour apporter aujourd’hui toujours plus de dimensions fonctionnelles à l’entreprise, à l’exception du cœur de métier de celle-ci.
Cette évolution rebat les cartes de l’équilibre entre équipes internes – celles de la DSI et du management du risque en priorité – et partenaires externes, qui doivent comprendre chaque jour un peu plus leur périmètre d’action, les enjeux, les contraintes et les besoins de leurs clients. Elle révèle donc une nouvelle frontière de l’entreprise, plus poreuse, moins finie.
Cette transformation fait également de la ressource humaine une dimension externalisable comme les autres. Au point que, sur le modèle du SaaS (Software as a Service), on peut aujourd’hui aller jusqu’à évoquer l’idée de WaaS (Work as a Service).
L’entreprise à bords flous
L’objectif est inchangé : apporter à l’entreprise les moyens de se réaliser. En d’autres termes, proposer une offre la plus riche possible à l’utilisateur final et une expérience augmentée à l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur. Plus les équipes internes d’une entreprise montent en compétences sur l’ensemble des enjeux et des outils technologiques, plus le partenaire en Services Managés doit s’immerger dans les problématiques métiers de son client. D’une démarcation claire, presque figée, entre « l’intérieur » et « l’extérieur » de l’entreprise la relation s’est transformée en une ligne mouvante au gré notamment des évolutions technologiques, pour devenir un ensemble aussi flou qu’indéfiniment remodelable.
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De ce ballet contemporain naît une nouvelle chorégraphie. Elle permet à chaque partie prenante d’être plus connectée à l’autre, à chaque sujet d’être traité en temps réel, à chaque innovation d’être implémentée plus rapidement, à chaque problématique de trouver sa solution sans heurts. L’époque n’est plus à la formule « on peut, donc on fait », mais à celle plus opérationnelle : « on doit, donc on fait ». La maturité technologique d’une part, la démocratisation de l’outil informatique (applications No-Code et Low-Code, automatisation avec l’IA, etc.) de l’autre, ont redonné une place de choix au cœur de métier de l’entreprise dans ses décisions stratégiques. En forçant à peine le trait, la DSI est devenue une fonction support comme les autres. Ce n’est pas lui faire offense : derrière cette normalisation de la DSI se cache en réalité une montée en compétences de l’ensemble de l’entreprise.
Plus de compétences, moins de temps
Les enjeux sont de plus en plus importants et décisifs, les besoins d’actions et de réactions de plus en plus immédiats et de plus en plus rapprochés. Derrière les Services Managés se cache une multitude de compétences que l’entreprise ne peut maîtriser, ni même posséder totalement en interne, à la fois pour des raisons de savoir-faire mais aussi budgétaires. La maîtrise technique s’est décalée en dehors des frontières de l’entreprise, pour que celle-ci puisse se concentrer sur sa propre expertise et sa propre activité. Occupée à se recentrer de plus en plus précisément sur son cœur de métier, l’entreprise confie donc cette compétence à 360° à un prestataire dont c’est l’expertise première. Charge à ce dernier de déterminer, d’intégrer, et maintenir les solutions les plus appropriées en temps réel.
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Dans ce contexte, le fonctionnement « As a Service », outre l’économie financière indéniable qu’il représente, est avant tout un levier fondamental d’agilité et donc de productivité et d’efficacité. Et puisque cette évolution touche la plupart des ressources, pourquoi ne pourrait-elle pas concerner aussi la ressource humaine ? Si cette question peut faire frémir, un regard attentif à la situation réelle du marché du travail tend à nuancer cet instinct protectionniste. N’est-ce pas déjà le cas dans plusieurs domaines ? L’explosion du nombre de freelances n’est-elle pas une première étape vers une externalisation de la ressource humaine ? Le fait que celle-ci n’ait pas encore (totalement) suivi le chemin de l’externalisation est davantage lié à une habitude ancrée, légitime ou non, qu’à sa supposée spécificité. Pourtant, rien n’interdit de penser le travail lui aussi comme un service : un WaaS (Work as a Service).
Soigner l’extérieur, ça se voit à l’intérieur
C’est peut-être le plus grand bouleversement dont les Services Managés sont à l’origine. Sortant de la causalité binaire problème-solution, ils préfigurent un changement en profondeur du modèle même de l’entreprise. Fini le raisonnement simpliste qui vise à associer externalisation et ressource de moindre importance. C’est précisément pour la qualité de leur expertise que les Services Managés sont externalisés. Les technologies évoluent à une telle rapidité – et avec elles, les outils d’application ou d’implémentation – qu’il est déraisonnable et irréaliste de considérer qu’une entreprise dont ce n’est pas le cœur de métier peut conserver en interne et de manière optimale des équipes capables de les prendre en charge.
Cette tendance va d’ailleurs de pair avec une segmentation des tâches rendant les parcours de formation et les plans de carrière plus clairs et plus spécifiques. Fini aussi l’époque où un développeur pouvait au fil de son évolution et des opportunités offertes par son employeur aspirer à devenir DSI. Les trajectoires sont aujourd’hui plus précises, car chacun des postes de la DSI, du management du risque ou de toute autre fonction à forte dimension technologique, requiert de plus en plus de compétences spécifiques. L’informatique est aujourd’hui une ressource clairement structurée. De quoi ravir les équipes concernées et améliorer l’expérience collaborateurs, qu’ils soient internes ou externes.
Si les Services Managés ont déjà modifié les frontières de l’entreprise en les rendant plus perméables, ils sont aussi en passe de redéfinir leur organisation sociale. En proposant un système de délégation où chaque partie prenante est utilisée de façon optimisée pour son expertise première, ils instaurent un modèle qui rompt avec le schéma traditionnel de l’entreprise, quand celle-ci pouvait encore se permettre de réunir et de conserver en interne ses ressources les plus précieuses. De là à imaginer un monde dans lequel la partie internalisée de l’entreprise n’est plus calquée sur un modèle préétabli de services, mais sur l’épicentre de son expertise métier, il n’y a qu’un pas. En sismologie, l’épicentre est précisément la projection à la surface de la terre du point de rupture du séisme…
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