Data / IA
BWH Hotels France intègre l’IA générative dans ses bots
Par Thierry Lévy-Abégnoli, publié le 13 décembre 2023
Sur la base d’un chabot/voicebot/callbot traditionnel développé en 2018, BWH Hotels a intégré une IA générative afin de le faire répondre à des questions plus variées et complexes. À la clé, un taux de compréhension des demandes de 100 % et une évolution grandement facilitée.
En 2018, la chaîne BWH Hotels France – 3 923 hôtels dans le monde, et plus de 300 en France, dont la chaîne Best-Western – avait déjà déployé un bot destiné à répondre aux questions des internautes concernant les réservations en dehors des horaires du service client.
Décliné sous la forme d’un chatbot et d’un voicebot sur le site web, et d’un callbot pour l’accueil téléphonique, il avait été développé avec la plateforme de l’éditeur Yelda, de façon traditionnelle, c’est-à-dire avec un apprentissage permettant d’orienter les questions vers des scénarios préprogrammés, le cas échéant dotés d’arborescences.
Mais ce bot a depuis montré ses limites. « Il ne comprenait pas toutes les questions ou ne se montrait pas assez intelligent pour trouver la bonne réponse, faute de scénarios correspondants », explique Olivier Cohn, directeur général de BWH Hotels France.
Il fallait donc quotidiennement surveiller les questions posées, celles qui n’étaient pas « répondues », et dans ce cas ajouter des réponses ou des scénarios. Cela représentait un effort important, qui plus est produit en mode réactif. « Nous avions besoin de beaucoup mieux comprendre les questions simples, et surtout de comprendre des questions bien plus complexes », ajoute Olivier Cohn.
L’IA génère elle-même autant de scénarios que de questions
Pour répondre à cette demande, Yelda propose fin 2022 à BWH Hotels de refondre son bot par l’ajout d’une IA générative. L’éditeur avait déjà commencé à intégrer ces IA dans son offre en mixant différents LLM (large language model), selon les besoins de chaque client.
Pour le bot de BWH Hotels, l’éditeur a opté pour une combinaison de Bloom (un LLM français), GPT4 d’OpenAI et GPT4All (un modèle open source qui peut être exécuté en local). Le projet a essentiellement consisté à brancher ce modèle composite sur le bot existant et à le connecter au CRM et autres bases de données de l’entreprise. « Nous avons ensuite réalisé de nombreux tests et ajustements par apprentissage et amélioration des algorithmes et des critères de recherches », explique Olivier Cohn.
Olivier Cohn
Directeur général de BWH Hotels France
« Pour parvenir au même résultat avec notre bot traditionnel, il aurait fallu préprogrammer des scénarios complexes, détaillés via des arborescences. »
En production depuis mai 2023, le nouveau bot affiche déjà des avantages qualitatifs. Il est ainsi capable de décomposer une question complexe en de multiples questions plus simples. De plus, comme attendu, il a une capacité de réponse même en l’absence de scénarios préprogrammés, car la génération des réponses se base sur un contexte très large – anciens scénarios prédéfinis, bases de données et site web de l’entreprise, et données externes (comme le web).
Par exemple, lorsqu’un internaute demandait si les chiens étaient acceptés, la réponse ne pouvait être que oui ou non. Désormais, le bot peut affiner la réponse en fonction de la taille des chiens.
Autre exemple : lorsqu’un client porteur d’une carte de fidélité demande s’il peut séjourner gratuitement dans un hôtel, le bot peut désormais répondre en synthétisant plusieurs variables comme le profil du client, le nombre de points et les nuitées gratuites disponibles. « Sur ces exemples, pour parvenir au même résultat avec notre bot traditionnel, il aurait fallu préprogrammer des scénarios complexes, détaillés via des arborescences », affirme Olivier Cohn.
Faire progresser la qualité d’accueil en dehors des horaires d’ouverture des services clients, constitue une priorité dans le secteur de l’hôtellerie. BWH Hotels France y répond grâce à de l’IA générative injectée dans ses bots.
Alors que désormais, à chaque question, l’IA génère dynamiquement les scénarios, dont le nombre est donc potentiellement infini et qu’il n’est plus nécessaire de programmer en amont. « Les scénarios existants fonctionneront encore quelques mois ou années, le temps que l’IA générative poursuive son apprentissage. Mais ils sont amenés à disparaître », ajoute Olivier Cohn.
Une transition progressive
Thomas Guenoux, CEO de Yelda, explique en effet que « le système traditionnel de reconnaissance et de traitement des intentions préprogrammées n’est pas complètement abandonné. Il reste une partie intégrante de la stratégie d’interaction. » Ce système permet notamment d’assurer que les réponses aux requêtes les plus courantes sont précises, cohérentes et conformes aux politiques de l’entreprise. Mais il ne s’agira que d’une période transitoire, car « les IA génératives ont le potentiel de comprendre et de traiter une gamme beaucoup plus large de demandes, de manière plus flexible et adaptative que le système de reconnaissance d’intentions traditionnel. À mesure que nos LLM évolueront, nous pourrons progressivement migrer les interactions des utilisateurs vers ces systèmes. »
Des taux de compréhension et de réponses qui font un bond
L’amélioration apportée par l’IA générative est mesurable. Le nouveau bot de BWH Hotels comprend 100 % des demandes, contre 78 à 80 % pour l’ancien. Il peut donc aiguiller toutes les questions, éventuellement vers des humains. Car il n’est capable de répondre lui-même que dans 60 à 65 % des cas, contre 45 à 50 % pour l’ancien bot.
Le bot n’opérant qu’aux heures de fermeture du service client, il n’entre pas en concurrence avec les conseillers humains. Mais comme il répond à davantage de questions, le service client est finalement moins sollicité.
De plus, les téléconseillers n’ont plus à participer à la création de nouveaux scénarios. Leur effectif a toutefois été maintenu, le temps économisé est en effet mis à profit pour affiner les bases de données et d’informations qui alimentent l’IA générative. Car la pertinence des données est plus que jamais essentielle.
Vers la génération des circuits touristiques complets
Ces prochains mois, le bot, aujourd’hui limité au site web et au téléphone, sera branché sur les messageries instantanées telles que WhatsApp, Apple Messages ou Facebook Messenger. « Ce n’est pas de la simple plomberie car il faut par exemple s’assurer que l’on respecte le RGPD », précise Olivier Cohn.
À moyen terme, le périmètre fonctionnel sera étendu. Pour l’instant, le bot n’opère qu’en amont des réservations. Prévue sous 12 à 24 mois, la prochaine étape ira jusqu’à la réservation et la création de circuits plus complexes. Il pourrait ainsi traiter des demandes du type : « Je veux partir trois jours faire le tour des châteaux de la Loire et passer d’un hôtel à un autre. »
Le bot devrait être capable de répondre en concevant un parcours de visite personnalisé, puis en sollicitant les hôtels pour vérifier les disponibilités.
Les chiffres du projet
3 LLMs combinés
100 % de compréhension des questions (au lieu de 80 % avec l’ancien bot)
60 à 65 % de questions répondues (au lieu de 45 à 50 %)
À LIRE AUSSI :
À LIRE AUSSI :
