Aborder la téléphonie d’entreprise sous un autre angle

Olivier Delattre
DSI, Amaris

Appeler un client à l’autre bout du monde, gérer la téléphonie d’un employé itinérant, organiser une conférence téléphonique : les problématiques technologiques auxquelles doivent répondre les entreprises internationales se révèlent multiples et complexes.
La recherche d’une solution de téléphonie fiable et performante est ainsi devenue un enjeu crucial à l’heure où les entreprises sont ultra-connectées et où l’internationalisation des échanges est incontournable.
La téléphonie d’entreprise comprend deux dimensions : téléphonie fixe et mobile. Elles sont une clé de voûte essentielle dans les écosystèmes clients et employés de l’entreprise, et ce alors même que la réduction des e-mails devient un véritable impératif pour des entreprises soucieuses d’améliorer leur façon de communiquer.

Le cloud et l’open source pour innover dans le fixe
C’est face à ces enjeux que la DSI doit trouver les solutions adéquates pour opérer la mutation de sa téléphonie fixe. En choisissant l’intervention d’un prestataire externe, elle risque de déployer un système hors de contrôle. L’entreprise se retrouve dans un système « fermé » avec l’obligation d’utiliser les seules solutions proposées par son fournisseur. En conséquence, celui-ci pourrait être un frein au développement de l’entreprise en ne proposant aucune solution innovante ou créative.
Certes, les PABX traditionnels dominent le marché, mais de plus en plus de DSI cherchent une alternative. Notamment pour des raisons financières. Le coût d’acquisition d’un PABX est en effet soumis à une licence payante qui varie selon le nombre de d’utilisateurs.
Les solutions open source n’ont pas cette contrainte. Elles permettent de tester et déployer de nouvelles technologies ainsi que des nouvelles lignes sans coût supplémentaire. L’entreprise reste maîtresse des solutions qu’elle souhaite implémenter. Et qui dit open source, dit libre accès pour moduler les solutions en interne pour que les développeurs bâtissent des interfaces et construisent des applications sur mesure, pour le CRM par exemple.
C’est en mode cloud que l’open source dévoilera son plein potentiel. Plutôt que de gérer du hardware par le biais d’une centrale téléphonique, le cloud permet des gains en termes de coûts (le coût de mise en place d’un nouveau serveur virtuel pour déployer de nouveaux postes est nul puisqu’il existe déjà) et de temps (les serveurs sont disponibles en quelques heures).

Libéraliser le marché de la téléphone mobile
La téléphonie mobile soulève quant à elle d’autres questions, avec un premier constat. Il n’y a pas d’opérateur mobile mondial et chaque pays propose des solutions qui lui sont propres.
Mais aujourd’hui, certains de nos voisins européens précurseurs proposent des packages dont certains opérateurs internationaux devraient s’inspirer.
Grâce au système du split billing, par exemple, la facture est envoyée directement à l’employeur pour autant qu’elle ne dépasse pas le plafond fixé. Si tel est le cas, l’employé recevra le surplus de facturation chez lui. Si l’employé n’a pas utilisé l’intégralité de son crédit mensuel, celui-ci est reporté au mois suivant.
D’autres proposent des solutions d’appels en illimité adaptées pour les employés d’une même entreprise, la gratuité des appels émis à l’étranger vers n’importe quel pays, ou encore l’itinérance (roaming) illimitée à l’étranger. Toutefois, les tarifs sont rarement attractifs.
Comment obtenir de tels changements ? Par la libéralisation du marché de la téléphonie mobile, encore trop incertain aujourd’hui.
Ces évolutions seraient bénéfiques pour le futur de la téléphonie mobile. En attendant, et comme pour la téléphonie fixe, les entreprises ont les ressources en interne pour développer des solutions mobiles adaptées à leurs besoins (réduire les coûts des appels et SMS envoyés à l’étranger par exemple). Les entreprises ont les cartes en main pour changer à la fois la face de la téléphonie fixe et mobile d’entreprise.