Gouvernance
Service client au carré
Par La rédaction, publié le 20 juin 2024
La performance de la DSI repose sur une compréhension approfondie du “sens client”, qui implique une double approche : répondre efficacement aux besoins des clients internes tout en satisfaisant les attentes des clients finaux, générateurs de chiffre d’affaires.
Parole de DSI / Par Thomas Chejfec, Directeur des systèmes d’information
Le mois dernier, j’évoquais la nécessité de la proximité avec le métier. Sur un registre un peu différent, l’efficacité de la DSI, et donc de l’organisation entière, repose sur le « sens client » qu’on donne aux activités. Plus exactement le sens client « au carré », sens client x sens client. Nos clients internes, qui sont en contact avec les clients finaux, et le client final, celui qui génère le chiffre d’affaires et donc la rentabilité de l’entreprise. Comprendre quelle peut être la meilleure efficacité possible pour servir ces deux typologies de clients est primordial.
C’est quoi le sens client ? C’est la façon dont les équipes DSI se mettent dans l’état d’esprit d’aborder du mieux possible cette double relation client. Le pire, c’est de ne pas avoir le bon état d’esprit quand les demandes arrivent. C’est de ne pas écouter, ne pas avoir d’empathie, agir ou mettre en place des solutions inadaptées, par facilité ou, pire, par ignorance. Au contraire, si vous voulez vraiment prendre en compte les autres collaborateurs de votre entreprise, vous allez faire preuve d’ouverture et d’écoute, chercher à comprendre le métier de votre interlocuteur, donc ses besoins. Vous allez chercher à être efficace sur les réalisations que vous effectuez pour lui, à avoir un vrai sens de la perfection pour les solutions développées.
Quelques règles aussi doivent s’appliquer quant à l’efficacité de la DSI : les incidents récurrents doivent être traités, et les causes racines systématiquement éradiquées. Résoudre tous les jours la même typologie de problème, ce n’est pas bien effectuer son travail. C’est juste être idiot. Le temps passé à résoudre ces problèmes représente autant de perte de crédibilité vis-à-vis du métier que de temps manquant pour aller chercher de nouveaux projets innovants. Dans votre DSI, mesurez le temps de run et le temps de build des équipes, et vous saurez si vous êtes plutôt en mode « je dépanne » ou « je construis ». Ce n’est pas évident d’être dans la bonne posture, c’est un travail de fond avec les équipes. Nativement, les informaticiens sont câblés pour être bons techniquement, et dans les formations d’ingénieur, l’aspect client n’est, hélas, pas la priorité du programme…
Une fois cette approche client interne maîtrisée par les équipes, viendra la seconde phase qui sera de « penser client final avec les clients internes ». Une DSI efficace pour l’entreprise, c’est bien celle qui maîtrise ses fondamentaux techniques, qui possède une approche partenariale ciselée avec les métiers, et qui se tient aux côtés des équipes métiers quand on parle au client final.
Ces deux processus de satisfaction client partent du même principe, à savoir assurer les fondamentaux d’une bonne relation, d’une compréhension des enjeux, d’une analyse fine, juste et partagée, pour atteindre le Graal de la collaboration fluide et dépourvue de toute segmentation organisationnelle. Le jour où vos équipes IT n’évoquent plus les structures organisationnelles mais, au contraire, les transcendent pour ne plus évoquer que les problèmes de résultat, vous aurez atteint une maturité de proximité qui rendra votre organisation efficace. De même que, le jour où les commerciaux de votre entreprise ne se focalisent plus sur le potentiel de CA d’un client ou le pourcentage d’opportunités rentrées dans le CRM, et que, naturellement, le client ne parle plus des tarifs, c’est que la symbiose est établie. Tisser ces liens, en interne ou en externe, c’est d’une très grande difficulté, mais c’est tellement vital pour assurer une position dominante sur un marché. C’est ce qui fera la différence entre vous et vos concurrents.
Je n’ai pas évoqué le cas d’une DSI très tournée vers l’externe, mais dont les fondamentaux techniques ne sont pas maîtrisés. C’est un autre débat. Ce cas de figure ne se présente généralement que lorsque le DSI/CDO vient du marketing ou du commerce – ce qui est assez rare il me semble. Dans ce cas, le modèle trouve très vite sa limite pour cause d’inefficacité patente.
En résumé, faites monter vos équipes IT sur le sens client. Assurez votre expertise technique, puis développez les soft skills pour être considéré comme un vrai business partner. Une fois cette crédibilité acquise, faites-vous embarquer dans l’efficacité pour le client final. Un challenge à trois marches se profile : être une DSI technique ; être une DSI en mode business partner ; au final, apporter par le digital la valeur pour laquelle votre direction existe, une valeur qui développe l’entreprise et fournit au client un service qu’il n’aura nulle part ailleurs.
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