Data / IA

Comment la perception de l’IA peut-elle orienter la stratégie d’entreprise ?

Par Laurent Delattre, publié le 02 juillet 2024

La démocratisation rapide de l’IA représente à la fois une opportunité et un défi pour les entreprises, dont le succès dépend de la compréhension et de l’intégration des perceptions des utilisateurs.

Par Antoine Gourévitch, Directeur associé senior, BCG

Il a fallu 150 jours à Spotify pour atteindre le million d’utilisateurs, 75 jours à Instagram et… seulement cinq jours à ChatGPT.
Un an et demi après le lancement de sa version gratuite par OpenAI fin 2022, la courbe d’adoption des outils d’IA générative par le grand public est spectaculaire. À tel point que ChatGPT fait désormais partie du langage commun.

La technologie n’est pas nouvelle. Mais en un peu plus d’un an, son usage s’est imposé dans nos activités quotidiennes et professionnelles. Une de nos récentes études, réalisée au niveau mondial, confirme cet engouement mêlé d’inquiétude. Les résultats révèlent un niveau de conscience de ses enjeux plus élevé qu’anticipé et une forte disparité entre les pays développés et les pays émergents.

Pour les entreprises, cette démocratisation accélérée représente à la fois une chance et un défi. Complexes et ambigus, les sentiments des utilisateurs face à l’IA conditionnent la réussite de leur stratégie. Cette enquête donne des clés pour les comprendre et en tenir compte dans le déploiement de leurs solutions au sein de leur organisation et sur les marchés.

Première surprise, l’ampleur du phénomène IA à travers le monde. Dans la plupart des pays, plus de 80 % des consommateurs en ont entendu parler – jusqu’à 90 % en Inde ou aux Émirats arabes unis. En moyenne, 75 % d’entre eux ont déjà utilisé un de ses outils. Ils apprécient tout particulièrement les « 3C » des solutions d’IA : le confort des applications en matière de gestion de leur santé ou de leurs finances ; la customisation des services ; et la commodité de ces outils qui facilitent l’aide à la décision.

Au-delà de ce consensus, nous avons voulu interroger la perception de cette technologie par les utilisateurs. Les résultats, là aussi, peuvent surprendre. Conscients de ses effets potentiellement pervers, la plupart des répondants ont une analyse très nuancée des aspects positifs et négatifs de cette innovation. Si 40 % des répondants se disent conquis par l’IA, 28 % d’entre eux se sentent partagés entre enthousiasme et inquiétude.

Cette ambigüité se retrouve dans le cadre professionnel. Globalement, 60 % des personnes interrogées estiment que les outils d’IA favoriseront la formation et l’apprentissage et 55 % qu’ils amélioreront la productivité.
Face à l’IA, 55 % d’entre eux estiment qu’ils ne seront pas facilement remplacés et seuls 19 % se sentent déjà vulnérables. Mais dans le même temps, 33 % des répondants s’inquiètent de la protection des données et des questions d’éthique, et 30 % de la fragilisation de certains métiers. Parmi les plus exposés figurent le marketing, la comptabilité et la finance. À l’inverse, les craintes sont moins sensibles dans les secteurs en tension comme la santé ou l’éducation.

Phénomène intéressant, les appréhensions concernant l’IA changent de nature en fonction de l’expérience qu’en ont les utilisateurs. Face à l’inconnu, ceux qui ne l’ont pas encore testée s’inquiètent davantage et sont plus exposés à la désinformation. Ceux qui utilisent des solutions d’IA s’enthousiasment avant de s’interroger sur leurs effets potentiellement négatifs : une trop grande dépendance face à la technologie ; la protection de leurs données ; ou encore leur avenir professionnel.

Dernier enseignement, il existe une forte disparité entre les pays développés et les pays émergents. Ces derniers se montrent plus ouverts au déploiement de l’IA dans leur travail. Seuls 7 % des employés chinois et 11 % des employés indiens se disent inquiets. Ils sont plus de 30 % à l’être en France qui, selon notre enquête, se révèle le pays le plus réticent et le plus pessimiste.

Plus que toute autre technologie, l’IA porte des ruptures d’usages dont on ne mesure pas encore toutes les implications. Son déploiement exige plus que jamais l’adhésion des utilisateurs. Les dirigeants ont tout intérêt à tenir compte de leurs perceptions pour répondre à leurs craintes, élaborer une stratégie, adapter le rythme de sa mise en œuvre, guider la communication interne et externe, et orienter la politique commerciale.

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