Repenser le rôle de la DSI vis-à-vis des utilisateurs métier

Nombre de DSI semblent décontenancées et doutent de leur capacité à s’adapter et à s’approprier des technologies sans cesse renouvelées. L’adoption des services SaaS (Soft ware as a service) entretient cet état d’esprit avec, sous-jacente, la peur des licenciements. La situation actuelle révélerait-elle un échec des départements informatiques et du helpdesk dont la mission serait perçue comme se cantonnant à gérer des mots de passe, logins et innombrables abonnements à des services s’avérant inactifs ?

La situation peut être regardée sous un autre oeil : le développement des services cloud, catalogues de services et appstores, off rent une formidable opportunité pour les départements informatiques d’affirmer leur rôle dans le déploiement de la stratégie de l’entreprise. Si cette prise de conscience a lieu, alors les équipes IT retrouveront une véritable place, avec une informatique devenue elle aussi « as a service ». Le cloud peut aisément être utilisé comme un levier de performance par la DSI, là où beaucoup le voient uniquement comme un moyen de réduire les coûts, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de dynamiser la croissance de l’entreprise. N‘oublions pas que le marché du SaaS est estimé à plus de 30 milliards de dollars d’ici à 2015 et que, jour après jour, toujours plus d’entreprises adoptent les technologies cloud.

Comment ? L’externalisation tendant à devenir la norme, la DSI a tout intérêt à se positionner comme l’expert interne du cloud. Si elle explique en interne les avantages de ce type d’architecture, elle aura vite la possibilité et la légitimité pour se positionner comme négociateur, gestionnaire et conseiller des utilisateurs dans le choix et la mise en oeuvre de services cloud, voire d’assumer le rôle de courtier en services IT. Elle recouvre ainsi l’une de ses premières missions : supporter les équipes et les métiers, promouvoir les services utiles à l’entreprise. Progressivement, l’IT et le helpdesk gagneront une posture stratégique dans l’entreprise, intervenant auprès de l’ensemble des directions fonctionnelles et métier, des achats aux ressources humaines, pour les aider dans les prises de décision. Ceci est particulièrement vrai dans les entreprises opérant des changements technologiques significatifs : ces derniers nécessitent le support d’un helpdesk de qualité, un contrôle continu du bon fonctionnement des applications et de la sécurité du système d’information, ainsi qu’une formation des utilisateurs.

L’un des défis dans ce contexte reste de déterminer dans quelle mesure les utilisateurs peuvent accéder et souscrire seuls des services cloud. Si l’entreprise ne donne pas accès à ces services cloud, certains s’y abonneront de leur propre initiative, sans tenir compte des politiques de l’entreprise, des licences et de la sécurité. Car 90 % d’entreprises ont déjà déployé des dispositifs mobiles en interne. La problématique se rapprochera alors de celle du BYOD (Bring your own device).

Doivent ensuite être définis les services à mettre à disposition et sous quelle forme. Un appstore ou un catalogue self-service sont deux pistes à explorer. Ces espaces de travail à distance offrent aux utilisateurs métier un accès simple, maîtrisé et sécurisé à des applications en SaaS ; ils sont aussi le point d’entrée pour consulter des données au moment où ils en ont besoin (« on the go »), via une série d’applications critiques et sécurisées faisant appel à des produits qui ont été identifiés et sélectionnés par la DSI. La mise en oeuvre de tels services améliore aussi le contrôle et la mise en conformité, les DSI et équipes informatiques supervisant les licences, les abonnements, les processus de données et les mots de passe des salariés.

Les équipes informatiques reprendront ainsi progressivement le contrôle du système d’information en se dotant de la capacité d’intervenir à tous les niveaux opérationnels pour répondre efficacement aux demandes desutilisateurs – a fortiori des utilisateurs nomades.

Toutefois, les équipes informatiques devront d’abord complètement s’approprier les modèles cloud, posséder de très bonnes connaissances en matière de services SaaS et être au fait des innovations métiers. Alors seront-elles à nouveau perçues comme de réelles forces de contribution à l’innovation.