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Un service client sans humains : Utopie ou Dystopie ?
Par Laurent Delattre, publié le 12 mars 2025
30% d’Économies, 80% d’Automatisation… C’est le calcul implacable de la dernière étude Gartner qui vient condamner dès 2029 le service client traditionnel. Une révolution silencieuse se prépare et menace des millions d’emplois.
Les Agents IA, l’IA Agentique, sont sans conteste le « buzz » marketing du moment et les études se multiplient sur le sujet alors qu’en réalité aucun agent IA n’est réellement en production à large échelle aujourd’hui.
Gartner y va forcément de son analyse et sort de son chapeau prédictif, un chiffre qui a de quoi faire trembler le secteur du service client : d’ici 2029, l’IA agentique résoudra de manière autonome 80% des problèmes courants de service client sans intervention humaine, générant une réduction de 30% des coûts opérationnels.
Contrairement aux modèles d’IA génératives qui se contentaient de produire du texte ou de résumer des conversations, l’IA agentique représente un changement de paradigme fondamental en agissant de façon autonome et va dès lors bouleverser bien des métiers et des services, à commencer par celui fondamental du support et du service client !
« L’IA agentique s’impose déjà comme un véritable changement de paradigme pour le service client, ouvrant la voie à des expériences client autonomes et sans effort, » explique ainsi Daniel O’Sullivan, Senior Director Analyst chez Gartner Customer Service & Support Practice.
De l’assistance à l’action : un nouveau paradigme d’autonomie
L’essence même de cette révolution repose sur la capacité d’action autonome. Cette évolution représente bien plus qu’une simple automatisation des réponses. Les agents IA pourront se connecter aux API ou à des sites web pour annuler des abonnements, négocier des tarifs d’expédition optimaux, résoudre des problèmes en lieu et place de l’agent humain. Ils pourront même identifier et résoudre des problèmes de manière proactive avant que les clients ne les signalent, ce qui est en soi une autre révolution.
Dès lors émerge une évidence : cette transition vers les Agents IA va exiger une refonte complète des stratégies des services clients et des services de support.
« Les organisations doivent repenser leur approche de la gestion des interactions de service entrantes et se préparer à un avenir où les demandes pilotées par l’IA deviendront la norme. Dans cet avenir, l’automatisation devra devenir la stratégie dominante pour toutes les équipes de service, » souligne Daniel O’Sullivan.
L’adaptation nécessaire des équipes de service client
Autrement dit, face à cette transformation imminente, les entreprises doivent se préparer à interagir non seulement avec des clients humains, mais également avec une proportion croissante de “clients-machines” pilotés par ces systèmes d’IA avancés.
Selon Gartner, cette évolution nécessite plusieurs ajustements stratégiques :
1 – Infrastructures évolutives : Développer des systèmes capables de gérer un volume croissant d’interactions automatisées tout en optimisant les canaux de self-service.
2 – Modèles de service réinventés : Mettre en place un routage dynamique différenciant les interactions humaines des interactions IA, avec des processus spécifiques pour chaque type.
3 – Politiques d’interaction IA : Établir des directives claires concernant la confidentialité des données, la sécurité et les procédures d’escalade pour les interactions menées par l’IA.
4 – Collaboration interdépartementale : Travailler étroitement avec les équipes produit pour intégrer l’IA agentique directement dans les offres, permettant une détection proactive des problèmes.
Vers une redéfinition de l’expérience client
Le véritable impact de cette révolution se manifestera dans l’expérience client elle-même. Les interactions traditionnelles, souvent marquées par des attentes et des frictions, laisseront place à des résolutions instantanées et transparentes.
Pour les entreprises, l’enjeu ne sera plus simplement d’améliorer le support client, mais de repenser fondamentalement la relation avec leurs utilisateurs dans un écosystème où l’IA devient un intermédiaire omniprésent.
Ce que Gartner ne précise pas en revanche c’est le degré d’acceptation de ces technologies par les clients eux-mêmes. En 2023, une étude Odoxa révélait que 72 % des Français estimaient que l’intelligence artificielle appauvrit la relation client et 67 % des Français avaient une mauvaise opinion des sociétés qui utilisent des outils automatisés basés sur l’IA pour gérer les demandes clients.
Bien sûr, depuis, les IA ont fait des progrès considérables. Et bien des utilisateurs n’arrivent plus à discerner s’ils sont face à un humain ou une machine. Et, bien sûr, si les IA répondent rapidement à leurs demandes, ils seront forcément satisfaits.
Pour autant, force est aussi de reconnaître que, si les technologies de bases sont là, ils restent encore à les mettre en œuvre et à grande échelle. Est-ce que 2029 est une perspective crédible ? Gartner le croit en tout cas.
Au final, il ne faut pas perdre de vue que cette transformation profonde exigera des professionnels du service client qu’ils développent de nouvelles compétences. Leur quotidien changera, focalisé sur les cas les plus complexes nécessitant empathie et jugement humain, et donc des soft skills dont tous les agents d’aujourd’hui ne sont pas forcément dotés.
« À mesure que les clients utiliseront davantage d’agents propulsés par l’IA agentique pour initier, gérer et négocier des demandes de service en leur nom, les équipes de service devront s’adapter à ce changement transformateur, en adoptant de nouveaux rôles et compétences pour collaborer efficacement avec ces systèmes intelligents, » conclut O’Sullivan.
Peut-être pour ne pas s’attirer les foudres des « anti-IA » ou simplement pour se montrer rassurant, Gartner veut néanmoins croire que l’avenir du service client ne sera pas défini par la substitution des humains, mais par une symbiose stratégique entre l’intelligence artificielle et l’expertise humaine, créant une expérience client sans précédent en termes d’efficacité et de personnalisation. On gardera cette vision optimiste en attendant que l’avenir nous dévoile ce qu’il en sera vraiment.
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