Tolérance des utilisateurs vis-à-vis des incidents informatiques : l’anti-loi de Moore

Philippe Joandel

Directeur des opérations, Helpline  

Le collaborateur en entreprise est un peu comme le consommateur ultraconnecté d’aujourd’hui : sa capacité de tolérance vis-à-vis des incidents informatiques laisse de moins en moins de place à l’erreur. Une sorte de loi de Moore à l’envers: tous les ans, notre temps de patience diminuerait schématiquement de moitié. De la même manière qu’une marque ou une enseigne se doit d’apporter pleine satisfaction à ses clients (fluidité et rapidité de la navigation sur les sites de e-commerce, parfaite visibilité sur les stocks pour assurer la disponibilité des produits, respect des délais de livraison, etc.) sous peine de « sanction commerciale » immédiate, le DSI se doit d’apporter à ses clients internes une qualité de service la plus irréprochable possible (disponibilité des applications, données à jour, etc.) sous peine de répercussion instantanée sur leur productivité et efficacité.

QUALITÉ PERÇUE ET QUALITÉ RÉELLE

   Traditionnellement, l’entreprise attend du support IT qu’il soit productif en termes de résolution des incidents et de traitement des demandes. Une attention portée avant tout sur le taux de résolution et sur le temps de traitement. Or, bien plus que celle du service desk, c’est la productivité de l’utilisateur qui compte.

   Et la qualité perçue par l’utilisateur ne correspond pas forcément à la qualité réelle, au sens technique du terme. Un DSI peut voir tous ses indicateurs de performance au vert, cela ne signifie pas pour autant que tous les processus métier de l’entreprise fonctionneront parfaitement. Un serveur de données peut être disponible, mais les données qu’il contient peuvent être, elles, obsolètes ou erronées du fait, par exemple, d’une procédure d’alimentation des données défectueuse… En ce sens, le passage d’une vision technique à une vision métier est indispensable en matière de supervision.

BIEN CHOISIR LES INDICATEURS ET COMMUNIQUER

   La pratique la plus courante est de baser la supervision sur des critères techniques. Or, si le système de réservation d’un hôtel ne fonctionne pas, le responsable des réservations y verra d’abord un processus métier qui ne marche pas. Et non un problème technique. C’est pour cela que les indicateurs de performance du SI sont un élément clé : leur choix, leur définition et leur cohérence d’ensemble sont déterminants.

   La communication interne auprès des utilisateurs est elle aussi essentielle. Afficher quotidiennement le temps moyen de résolution des incidents est une chose. Être capable de communiquer régulièrement sur l’état de disponibilité et de fonctionnement des processus métier en est une autre, beaucoup plus pertinente pour l’utilisateur. Mettre en place une « météo du SI » et des processus clés de l’entreprise basés sur des indicateurs métiers est, à ce titre, une démarche vertueuse qui va dans le sens des attentes – et donc de la satisfaction – des utilisateurs.

SURVEILLER ET PRÉVENIR

   Travailler sur la prévention des incidents représente le degré de maturité suivant et, là aussi, la vision métier doit compléter la vision technique. Travailler sur la prévention, c’est travailler sur les causes des incidents dans le but de les faire disparaître. Les bonnes pratiques de support technique bénéficient déjà de standards avancés et pertinents (comme ITIL). Un praticien du service desk digne de ce nom intègre aujourd’hui la compréhension et la dimension métier des usages technologiques.

SUPERVISION ET SERVICE DESK À L’UNISSON

   À l’heure de la numérisation, le DSI ne peut pas faire l’impasse sur la perception des services IT. L’utilisateur peut être un employé, mais aussi un administré du service public ou un client final. Tous deviennent toujours plus sensibles à la performance et à la disponibilité du système d’information. Supervision et service desk doivent fonctionner ensemble : quand l’un détecte les dysfonctionnements techniques, l’autre complète en apportant la perception de l’utilisateur final. La combinaison des deux approches apporte la vision métier.