Adoptez les serious games sur mesure

Pour acquérir de nouvelles connaissances, rien de plus efficace que de mêler l’utile à l’agréable. Les jeux de simulation ultraréalistes, programmés selon vos besoins, jouent parfaitement ce rôle. Les utilisateurs en redemandent.

Apprendre en s’amusant n’est plus le privilège des enfants. Avec l’essor des serious games (jeux sérieux), la formation professionnelle dispensée à l’ancienne, que ce soit devant un tableau blanc ou avec d’assommantes présentations Powerpoint, a pris un sacré coup de vieux.

Plongés dans un univers 3D, casque stéréo sur la tête, les salariés peuvent aujourd’hui tester leurs connaissances et développer leurs talents de manière ludique, mais néanmoins efficace. Car depuis sa création, il y a dix ans, par l’armée américaine pour éprouver ses recrues sur un champ de bataille virtuel, le serious game a beaucoup gagné en maturité.

Chute des prix. En une décennie, le serious game a également beaucoup évolué sur le plan technologique. Profitant des innovations de l’industrie du jeu vidéo, les outils de simulation professionnelle sont de plus en performants, toujours plus réalistes… et de moins en moins chers. Les premiers du genre avaient nécessité des développements de plusieurs dizaines de millions d’euros. Aujourd’hui, le coût de production d’un serious game sur mesure varie de 50 000 à 300 000 euros, en fonction de sa richesse fonctionnelle et de sa complexité. Si la RATP a investi 1,5 million d’euros dans son jeu BusTraining Game, Renault, lui, en a dépensé dix fois moins dans son outil de simulation Conseiller Service.

Un autre phénomène tire les prix vers le bas : l’apparition récente de serious games génériques consacrés à une thématique (management de projet, entretien d’embauche…), proposés par des fournisseurs comme Interactive 4D, Qoveo ou Daesign. Disponibles à la location pour quelques dizaines d’euros mensuels, ces produits “ prêt-à-porter ” n’atteindront toutefois jamais le niveau de sophistication des outils développés spécifiquement pour une entreprise.

Reste que malgré ses multiples attraits, l’immersion dans un monde virtuel n’est pas adaptée à tous les apprentissages. “ Un serious game aide l’utilisateur à ancrer, par l’action, des connaissances déjà acquises. On n’y apprend pas de nouvelles notions, surtout si celles-ci sont complexes ”, tient à préciser Arnaud Pellissier, responsable des parcours Rich Learning chez CSP Formation. Dans de nombreux cas, le formateur en chair et en os reste donc indispensable.

Destiné à un public très large, le serious game Wattou a été conçu en 2011. “ Chaque année, nous recrutons de 1 000 à 2 000 personnels techniques. Wattou ne remplace pas les cours classiques en présentiel, mais il sert à compléter un dispositif global de formation ”, raconte Jean-Luc Boiville, chargé de mission au sein de l’unité opérationnelle de formation au sein du distributeur d’énergie. Plus le serious game est utilisé longtemps et sur une large population, plus le retour sur investissement est assuré. “ Depuis début 2011, 6 000 de nos 10 000 conseillers services ont déjà été formés par le jeu. A la fin de cette campagne, le coût par apprenant sera de 15 euros. Un prix défiant toute concurrence ! ”, se réjouit François Gibouin.

“ En dessous d’une centaine de personnes, construire un serious game ne s’avère pas rentable ”, avertit Arnaud Pellissier. Mais si les effectifs à former sont suffisants, la conception d’un de ces supports sur mesure peut aller vite, grâce à l’automatisation des outils de programmation. Prévoyez une durée de développement de dix à dix-huit mois, une fois le prestataire choisi parmi la petite centaine qui compose le marché hexagonal.

“ L’environnement virtuel doit être le plus réaliste possible, sinon il risque de ne pas recueillir l’adhésion de l’utilisateur ”, insiste François Gibouin. Le décor, la présentation des personnages, leurs vêtements, l’organisation du travail, les relations hiérarchiques, la durée d’une opération technique… tout doit sembler réel. D’où l’importance de convier le créateur pédagogique à passer quelques jours dans le lieu où se déroulera l’action du jeu, afin qu’il s’imprègne du contexte. Toutefois, même si ce dernier reconstitue l’univers professionnel du salarié dans ses aspects les plus stressants, il ne doit pas oublier que le serious game reste un vrai jeu.

Chez Renault, les ressorts ludiques ont aussi été particulièrement soignés. “ La difficulté doit être progressive afin que le joueur puisse relever les défis et s’améliorer. La notion de score est indispensable. Cela incite les apprenants à se lancer dans la course aux meilleurs résultats ”, témoigne le chef de projet de Renault. Une émulation payante : chez ce constructeur automobile, seuls 30 % des collaborateurs vont jusqu’au bout d’un outil classique d’e-learning. Dans le cas du serious game Conseiller Service, ce taux monte à 100 % !

Les grands acteurs français du serious game

Clients : Disney, Accor, Suez Environnement, Bayer…
www.ktm-advance.com

Clients : BNP Paribas, Renault, Thalys, EDF…
www.daesign.com

Clients : L’Oréal, Maison du café, France 3 Bretagne…
www.genious-interactive.com

Clients : ministère de l’Industrie, ERDF, Nantes…
www.succubus.fr

Renault entraîne son service après-vente à accueillir les clients difficiles

1. Après avoir choisi son avatar, le conseiller après-vente est chargé d’accueillir un client dont la voiture rencontre un problème.

2. Dès le début du jeu, le salarié choisit le niveau de difficulté : le client peut se montrer aimable ou franchement désagréable.

3. Le conseiller fait le tour du véhicule avec son propriétaire afin d’établir un diagnostic des pannes. Il doit poser les bonnes questions.

4. Le joueur dresse un devis, annonce le prix des réparations, propose des services complémentaires et gère les réactions du client.

Le serious game Conseiller Service, disponible depuis janvier 2011, est le troisième jeu de ce type proposé par Renault. Destiné aux 10 000 conseillers commerciaux du constructeur, répartis dans 30 pays, il arrive après deux autres de ces outils de formation , qui s’adressaient respectivement aux vendeurs et aux chefs de vente. Conseiller Service a pour objectifs d’aider à décoder le comportement des clients, mais aussi à comprendre ses propres erreurs et à améliorer le service après-vente. Le jeu offre deux niveaux de difficulté. Dans le premier, le client (Monsieur Buisson) se montre plutôt coopératif. Dans le second, Monsieur Buisson se révèle de fort méchante humeur. Ce serious game (dont il n’existe qu’une version unique pour tous les pays) a été développé en français et en anglais, puis traduit en 15 langues. Convaincu par le succès de la formule – le taux de satisfaction des utilisateurs est de 83 % et 100 % des apprenants ont fini le jeu – Renault en a lancé un quatrième l’an dernier, à destination, cette fois, des vendeurs de pièces détachées.