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Avec son “Digital Store”, BNP Paribas réinvente sa relation client
Par La rédaction, publié le 22 juin 2013
Mur d’écrans, visioconférence, tablette : la banque mise sur les nouvelles technologies pour ramener les clients en agences.
Canapés, tables basses, murs en verre, écrans muraux, sièges colorés… A l’accueil, une jeune femme propose un café. Le client hésite. “ Je suis bien chez BNP Paribas ? ” “ Oui, dans notre concept store ”, sourit-elle. A l’agence du 2, place de l’Opéra (Paris IIe), qui ressemble au hall d’un grand hôtel, inutile d’avoir rendez-vous. Vous pouvez interroger vos comptes sur une tablette ou vous poster devant le mur digital, dernière innovation mise en œuvre dans ce lieu high-tech, pour consulter les offres.
Cette antenne relookée sert à tester les méthodes visant à faire revenir le particulier dans sa banque. Avec la démocratisation du Web, il ne se déplace plus pour effectuer des virements ou obtenir des renseignements basiques. Il ne vient y chercher que des conseils pointus. “ Ce concept store tente de répondre aux évolutions des modes de consommation des clients ”, résume Thierry Dinard, directeur associé du cabinet de conseil Inoven Altenor.
Kinect revisitée. C’est fin 2010 que BNP Paribas a lancé ce concept. La banque a commencé par équiper les conseillers du concept store de tablettes tactiles. Elle a aménagé des espaces privés où des experts peuvent répondre par visioconférence aux questions pointues. Aujourd’hui, elle pousse l’idée plus loin en proposant un mur digital. Basé sur la technologie Kinect de la console de jeu de Microsoft, ce mur capte les mouvements du client lorsqu’il sélectionne d’un geste de la main, debout devant l’écran, une catégorie parmi les six univers présentés (assurance, épargne, crédit, mobile, cartes, et services).
S’il veut un complément d’information sur l’un des produits, il le glisse vers l’icône “ tablette ” ou “ smartphone ”, ce qui va créer un QR Code (code-barres 2D). Sur l’une des tablettes disponibles ou sur son smartphone, il peut alors prendre connaissance des informations détaillées et souscrire immédiatement un contrat en ligne. Pour déployer ce mur numérique, BNP Paribas a eu recours aux services de l’agence Carlipa. Durant cinq mois, ce spécialiste du “ digital merchandising ” a développé l’interface 3D et l’application de reconnaissance gestuelle. De son côté, l’intégrateur Windcor Nixdorf a installé et paramétré le mur d’écrans.
Le high-tech à lui seul n’aurait pas suffi à inciter les clients à venir en agence. BNP Paribas a aussi repensé sa relation commerciale. “ L’aménagement a été revu : le client et son conseiller se trouvent côte à côte et partagent le même écran pour plus de transparence et de proximité ”, souligne Nathalie Martin-Sanchez, directrice commerciale de la banque en ligne de BNP Paribas. Le numérique n’est pas sans conséquence sur les missions des conseillers qui font face à une clientèle bien plus avisée, grâce aux nombreuses sources d’informations auxquelles elle a accès. Les agents ont donc bénéficié de formations pour monter en compétences.
Depuis fin 2010, l’antenne a accueilli 220 000 visiteurs, soit une fréquentation en hausse de 40 %. Elle a aussi dénombré en deux ans 25 % d’ouvertures de comptes supplémentaires. Forte de ce succès, elle a recruté deux salariés. Et la maison mère a décidé d’équiper 60 autres agences de tablettes et d’espaces dédiés à la visioconférence.
Budget serré. Pas question, pour l’instant, d’installer d’autres murs digitaux : “ Nous attendrons les premiers retours ”, justifie Nathalie Martin-Sanchez. Et si la banque n’a pas dévoilé le coût de l’équipement, elle affirme qu’il n’est pas plus élevé que celui de la rénovation d’une antenne classique. “ Le cahier des charges exigeait un budget identique ”, précise Nathalie Martin-Sanchez. Même dans la banque, innover n’est pas toujours une question de gros sous.
