Gouvernance
Cinq principes pour guider une conception numérique
Par La rédaction, publié le 06 septembre 2017
La conception est un processus créatif qui vise à donner naissance à un nouveau produit ou service. Une bonne conception commence par l’empathie, en mettant les individus au centre du processus de conception et en les comprenant vraiment, eux et leurs besoins. Mais un nouveau produit ou service doit aussi s’adapter au contexte plus vaste englobant la façon dont les personnes l’utilisent, leurs attentes, les autres produits ou services qui le complètent, et la manière dont il s’intègre au sein de l’écosystème. Pour ce faire, cinq principes de conception peuvent être utilisés, en gardant toujours à l’esprit qu’il faudra s’assurer, à l’aide de tests auprès du client, de la pertinence de l’offre.
1 • CONCEPTION AXÉE SUR LES RÉSULTATS OPÉRATIONNELS
Le premier test de n’importe quelle conception consiste à identifier clairement quel résultat le client cherche à obtenir (commander un taxi, réserver une chambre ou obtenir un remboursement…). Le résultat fourni doit être à la fois suffisamment clair et utile pour que le client ait envie d’utiliser le produit ou service. « Utile » signifie souvent de simplifier ou de rendre possible quelque chose qui ne l’était pas jusqu’à présent. L’innovation numérique visera alors à équilibrer trois résultats complémentaires : opérationnels (le gain pour l’entreprise), relatifs aux individus (l’attractivité du service), et technologiques (sa faisabilité en fonction de l’existant). L’un des enjeux majeurs sera de s’assurer que le client est d’accord avec la solution proposée.
2 • CONCEPTION AXÉE SUR L’INSPIRATION
De nombreuses entreprises, telle Apple, bénéficient de communautés de passionnés. La raison est que les clients adhèrent à la vision de l’entreprise, ou ce que Simon Sinek, écrivain et conférencier, appelle le « pourquoi ». Comme il le souligne, nombreux sont les individus qui sont doués pour montrer ce qu’ils font, voire comment ils le font. Plus rares sont ceux qui commencent par expliquer pourquoi ils le font, comment ils procèdent et ce qui est accompli. La création d’un « pourquoi » — un objectif, une cause, une conviction — auquel les clients peuvent croire et qui les inspire induira un engagement et un intérêt plus forts, aussi bien de la part des clients que des employés. Un « pourquoi » bien défini permet aussi à l’entreprise d’innover sur le long terme et de créer un schéma d’innovations qui sont liées.
3 • CONCEPTION AXÉE SUR LES APPARENCES
La conception est aussi une question d’art, autrement dit, la création de choses qui sont belles en tant que telles. Avoir un service ou un produit attractif est un facteur clé d’une conception réussie. Dans la conception numérique, cela s’étend à l’interface utilisateur (conception de l’expérience utilisateur) pour qu’elle soit visuellement attractive et conviviale. Un prestataire de services financiers qui cherchait à développer un engagement extrêmement personnalisé avec ses clients a ainsi recruté un anthropologue culturel pour son équipe chargée de l’architecture d’entreprise, notamment l’architecture métier. Son objectif était d’avoir quelqu’un dans l’équipe qui ait l’expérience et la perspective nécessaires pour comprendre comment le comportement de ses clients cibles change au fil du temps, et en avertir l’équipe de conception. On voit la nécessité dans ce schéma de faire appel à des talents hors ingénierie et même hors informatique pour accroître l’expérience utilisateur.
4 • CONCEPTION AXÉE SUR VOS ÉCOSYSTÈMES MÉTIERS
Chaque individu, entreprise et appareil existe dans un écosystème. Pour les individus, il peut inclure leur famille, leurs communautés, ainsi que l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Pour une entreprise, il englobe les clients, fournisseurs, partenaires, organismes de réglementation et concurrents. Pour les appareils, cela peut signifier la plateforme sur laquelle ils sont élaborés, les sources d’informations qu’ils utilisent et les autres appareils avec lesquels ils interagissent. Il s’agit alors de comprendre les écosystèmes ciblés et leurs dynamiques pour déterminer les gisements d’innovation, en quelque sorte les liens manquants qu’il s’agira de réaliser de manière technologique.
5 • CONCEPTION AXÉE SUR LA RÉALISATION ET L’ÉVOLUTIVITÉ
À mesure qu’une conception enchaîne les itérations successives et se rapproche du produit minimal viable (MVP), il lui faudra sauter le pas de l’environnement de conception aux systèmes de production. Ne pas y avoir réfléchi avec les architectes d’entreprise risque d’empêcher le déploiement pour des raisons de charge ou de niveau de sécurité requis, ou d’en bloquer les évolutions futures. Il faut donc très tôt mettre en relation les équipes de conception et les équipes centrales, voire réaliser une analyse d’impact.
Marcus Blosch
Betsy Burton
Gartner
