Data / IA

Comment l’IA générative transforme le métier de technicien support

Par La rédaction, publié le 11 juillet 2024

Grâce à l’IA générative, les techniciens support deviennent des “techniciens augmentés”, capables de gérer des volumes croissants d’informations et de fournir des réponses précises et rapides. En s’intégrant aux systèmes ITSM, l’IA contribue à automatiser les processus et à enrichir les connaissances techniques disponibles. Mais cette intégration n’est pas sans défis…

Par Antoine Perdreau, Responsable des partenariats & Ingénieur avant-vente chez Isilog,
et Alban Costa, co-fondateur et CEO de Wikit

Avec l’apparition de l’IA générative, des évolutions notables sont à prévoir dans de nombreux métiers. Les services supports n’échappent pas à la règle. Les techniciens support, par nature débordés, bénéficient désormais d’une aide de taille avec l’intelligence artificielle. Entre gain de temps, amélioration du temps de réponse et de la qualité de service, l’IA générative leur permet de gagner en efficacité en les transformant en “techniciens support augmentés”.

Les apports de l’IA générative dans les services support

L’IA générative, par principe, est capable d’emmagasiner un nombre incalculable de données et d’en tirer des restitutions structurées. Elle s’enrichit donc des données fournies par les entreprises pour apporter des réponses adaptées à des problématiques précises.

Pour le service support, le fonctionnement suit cette même logique. L’IA générative, en se nourrissant des données de l’ITSM (base de connaissance, tickets traités et guides techniques), acquiert des connaissances riches afin d’aider les techniciens dans leur quotidien et automatiser le traitement de certaines demandes.

Ainsi, en plus du gain de qualité rédactionnelle, ils gagnent en performance sur la recherche d’informations dans des sources toujours plus copieuses et sur la production de réponse aux tickets. Ils peuvent donc consacrer plus de temps à la résolution de requêtes encore plus complexes (ordinateur infecté par un malware, panne informatique d’origine matérielle…)

Un technicien support augmenté de nouvelles compétences

Il est préférable de donner accès à l’IA aux techniciens supports pour qu’ils apportent leur discernement et leurs plus-values aux réponses proposées par l’IA qu’à l’utilisateur final. Dans ce cas d’usage, l’IA est un outil d’aide à la résolution au service des techniciens support et non pas un « tour de magie » (imaginaire qui plus est) pour les remplacer.

C’est le cas, par exemple, pour l’utilisation des prompts où la qualité de la formulation est particulièrement importante. En effet, ce type d’interaction avec l’IA générative demande des compétences spécifiques qu’il convient de maîtriser pour une utilisation adéquate. Les techniciens auront donc tout intérêt à se former au prompt engineering afin de tirer le meilleur résultat de l’IA générative.

Idem, pour les hallucinations, ces réponses erronées générées occasionnellement par l’IA générative et auxquelles il est nécessaire de porter une attention particulière. Pour s’en prémunir, il est donc nécessaire d’utiliser les algorithmes d’IA performants et d’en maîtriser le fonctionnement afin de l’adapter à son contexte.

C’est pourquoi, les compétences de knowledge management ou gestion de l’information sont aussi importantes. Alimentée par les données structurées et contenues dans le logiciel ITSM, l’IA générative se sert des anciens tickets, FAQs et guides d’utilisation ou d’installation pour apporter ses réponses. Néanmoins, avec le temps, ces informations deviendront obsolètes. Sans une mise à jour régulière, le risque de réponses inexactes devient conséquent. Charge alors au service support d’acquérir les compétences afin de savoir mettre à jour ces documents, de les retirer ou de les ajouter dans la base de connaissance de l’IA générative tout en optimisant l’automatisation de cette gestion de sources de données.

L’IA générative, démontrer l’utilité pour dissiper l’effet de mode

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’IA générative reçoit un accueil retentissant au sein des services supports. Dans bien des cas, il est plutôt nécessaire d’encadrer et accompagner les techniciens dans leur pratique. Cela dit, un accompagnement au changement est toujours nécessaire afin d’expliquer le fonctionnement, les avantages (gains de temps, meilleure qualité de service…) tout autant que les limites de l’IA générative (hallucinations, gestion de l’information, manque de personnalité).

Cependant, avant toute chose, il faut s’assurer que l’IA générative demeure performante pour éviter un effet déceptif auprès des techniciens support. La solution, déployer un outil d’IA Générative conçu pour répondre aux exigences spécifiques du service support. Bien intégrée avec une solution ITSM, la prise en main n’en sera que facilitée. Ce n’est qu’ainsi que l’IA générative apportera une vraie valeur ajoutée au service support.

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