Opinions
Courrier égrené : raisonnez en termes de valeur ajoutée, par Philippe Filippi (DG Compart S.A.S.)
Par Adrien Geneste, publié le 14 février 2014
La réduction des coûts est le premier motif d’industrialisation du courrier égrené. Mais cette justification ne permet pas de prendre en compte toute l’étendue et la spécificité des besoins métier. Les projets d’industrialisation ou de massification du courrier bureautique font fréquemment l’impasse sur la compréhension fine du besoin métier pour se concentrer sur l’économie réalisée sur l’affranchissement. La perspective de réduction des coûts ne doit cependant pas nuire à la performance. Pour que l’économie soit pérenne, il est nécessaire de raisonner en termes de valeur ajoutée métier. La définition du courrier égrené, réalisé au poste de travail, ne s’arrête pas à son mode de production. Il existe une grande différence entre un document issu d’une application bureautique généré dans le cadre d’une interaction avec un client et un document produit en petite série par un progiciel métier. Le fait que le courrier soit produit sur une imprimante bureautique, mis sous enveloppe manuellement et timbré au tarif le plus élevé peut signifier que le collaborateur veut s’assurer de l’expédition. L’impact négatif d’un document mal mis en forme est un autre argument en faveur de la massification. Cet argument est d’autant plus crucial que les entreprises doivent faire face à la multitude de canaux de diffusion ; il faut donc garantir la cohérence des documents quel que soit leur canal d’émission. Chaque courrier étant unique, l’approche généraliste du courrier égrené risque de se traduire par une perte d’agilité et de réactivité pour l’entreprise. Le danger est que l’utilisateur reprenne l’indépendance opérationnelle et qu’il contourne le dispositif de collecte du courrier, tout simplement parce que celui-ci ne lui permet pas de s’adapter à l’évolution de son activité.
Le courrier égréné ne concerne pas que la relation client
L’approche économique de la massification du courrier égrené a tendance à se concentrer sur un nombre limité de cas liés à la relation client. Pourtant, le courrier constitue une étape essentielle dans les processus de partage d’informations entre services et responsables. La massification du courrier doit optimiser à la fois la production de courriers externes et internes. Si le dispositif de massification ne permet pas de prendre en compte l’intégralité des courriers, les chances qu’un tel système soit contourné restent grandes. De plus, d’un point de vue régle-
mentaire, une telle situation ne serait pas satisfaisante car nombre d’entreprises doivent aussi mettre en œuvre des procédures rigoureuses de contrôle de leur activité.
La valeur ajoutée est dans le service rendu à l’utilisateur métier
L’industrialisation du courrier égrené doit être vue comme un service et apporter un contrôle étendu sur la production. L’imprimante virtuelle sur le poste de travail devient l’interface qui permet de transmettre à l’usine courrier un ordre de production personnalisé qui prendra en compte les normes édictées par l’entreprise, les contraintes dictées par le métier, etc. Cela ne
s’arrête pas là, la solution fonctionnelle et technique doit permettre d’ajouter des annotations, fusionner des documents en fonction de critères métiers, etc. Il faut que l’ensemble des tâches s’effectue au plus près de l’utilisateur et non dans un « centre serveur ». Cette approche orientée Services évite de contraindre l’utilisateur à modifier ses habitudes; c’est le dispositif qui
s’adapte de façon flexible au besoin métier en permettant un accès, à la demande, à une palette de fonctions documentaires prêtes à l’emploi.
