Des services bancaires mobiles plus proches des besoins du client

Tecla Solari
Directrice générale France et Europe du Sud, Avaloq

Accéder à sa banque de n’importe où : les clients des services bancaires exigent vitesse, transparence et conseil, aussi bien en ligne que hors ligne. Mais ils donnent ainsi aux banques l’occasion de les connaître encore mieux et de configurer des processus intégrés.

Aujourd’hui, les banques sont conscientes de l’importance du besoin d’action dans le domaine mobile. Avec la diffusion croissante des smartphones, les services mobiles sont devenus une condition essentielle de tout service bancaire moderne. Et aux yeux des clients, les offres et les voies de communication classiques deviennent de plus en plus obsolètes. Cependant, les services bancaires mobiles ne doivent pas être pris de manière isolée mais en tant que partie intégrante d’une offre globale de prestations numériques. Aujourd’hui, si le client veut un accès à ses données bancaires et financières à tout moment et partout, en ligne et sur son mobile, les aspects communautaires jouent également un rôle décisif, notamment avec les réseaux sociaux et les forums où l’on peut obtenir, analyser, partager et comparer des informations sur les banques et produits.

Une deuxième génération qui allège les standards

La première vague d’innovations dans le domaine des solutions bancaires mobiles est terminée et nous sommes maintenant face à la deuxième génération de ces services. Cette deuxième génération séduit par ses interfaces utilisateur attractives et claires, leur souplesse de personnalisation, leur facilité d’utilisation, et elle réussit le grand écart entre «self-service » convivial d’un côté et interaction ciblée client/ banque de l’autre.

Les services bancaires mobiles doivent être intégrés dans une solution multicanale pour permettre une expérience client intégrée allant des canaux en ligne aux canaux hors ligne. Ainsi, la banque profitera de la proximité avec ses clients et aussi des processus intégrés allant de la demande d’ouverture de compte jusqu’à la signature, en passant par la prestation de conseil. En s’affirmant auprès de ses clients dans son rôle d’interlocuteur privilégié pour les sujets financiers, la banque consolidera la fidélité et la confiance de sa clientèle.

Une relation très directe entre le client et le conseiller

Il faudra proposer la palette de produits et de services la plus large possible et promouvoir le dialogue avec le client par tous les canaux. Le réseau d’agences a donc toujours son utilité : les succursales sont une composante importante de la stratégie «tous canaux». De nouvelles possibilités sont offertes par le traitement en ligne des crédits immobiliers. Le client pourra, dès sa visite du bien immobilier, demander conseil via une application sur son smartphone, en fournissant également le «Geotag» et des informations contextuelles sur le bien. Ainsi le conseiller disposera immédiatement des informations pertinentes et pourra élaborer, grâce à son système, une proposition de crédit qu’il transmettra au client. Ensuite, une consultation aura lieu par visioconférence et la conclusion de la vente se fera par signature numérique du client au moyen de son smartphone ou de sa tablette.

D’autres axes sont l’expérience client et l’exploitation technique des dispositifs intelligents. L’interface utilisateur doit être attractive, facile à utiliser et personnalisable. En outre, il faudra tenir compte du pouvoir de séduction d’éléments ludiques comme par exemple le calculateur des dépenses futures en fonction de son historique, le tag de ses achats avec photos et commentaires, le paiement sans contact après scan du code-barres ou encore entre deux appareils en Peer-to-Peer.

L’innovation dans tout cela aura un rôle primordial à jouer. Il faudra toujours rechercher de nouvelles solutions mobiles simplifiées et apportant une grande flexibilité aux banques.