Véronique Puche (Cnav) : « Nous avons le devoir d’innover »

Cheffe d’orchestre pour le fonctionnement et la modernisation du système d’information de la Caisse nationale de l’Assurance retraite, Véronique Puche est passionnée par l’innovation et le service public. Elle y fait rimer transformation numérique et simplification concrète pour les millions d’assurés. Son leitmotiv : placer la donnée et l’agilité au coeur des projets pour mieux accompagner avec ses équipes les grandes réformes et faciliter la vie des usagers.

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Entretien avec Véronique Puche, Directrice déléguée au SI et au pilotage des transformations de la Caisse nationale de l’Assurance retraite.

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C’est au siège de la Caisse nationale de l’Assurance retraite, niché dans l’ancienne usine de pianos Érard – rénovée pour accroître l’efficacité énergétique et encourager l’organisation flexible – que nous retrouvons Véronique Puche.
Depuis 2018, elle pilote une transformation en profondeur de la DSI de la Caisse nationale de l’Assurance retraite, modernisant l’organisation et lançant de nouveaux services (chatbot Aria, refonte du portail, demande de retraite inter-régimes).

Sous la bannière « TOUS DSI », notre DSI de l’année 2019 a notamment créé une direction « gestion de la donnée », un « studio de création numérique » et un « incubateur numérique », et introduit des démarches centrées utilisateurs, agiles et DevSecOps afin de renforcer la réactivité de ses équipes.

Elle nous propose aujourd’hui un point sur l’avancée de ces projets et de mieux découvrir une méthode de management résolument tournée vers l’innovation et la coopération, au service des assurés.

Votre sujet, celui de nos retraites, n’est pas simple. L’essentiel du travail de refondation a-t-il bien avancé ?

Effectivement, le système de retraite français est très complexe, avec 40 régimes, de multiples réformes à intégrer et une grande variété réglementaire. Pour un assuré ou un retraité, ce millefeuille n’est pas toujours clair. L’un des leviers pour simplifier et clarifier tout cela, c’est le système d’information. Et notamment le RGCU (voir encadré), ce référentiel unique visant à centraliser toutes les données de carrière pour chaque Français, quel que soit son régime. Aujourd’hui, il est complet à plus de 90 %. Il reste quelques régimes à intégrer, mais le chantier est largement avancé.

Même si c’est un back-office invisible pour l’utilisateur, cela facilite énormément la restitution des informations via des portails comme lassuranceretraite.fr, où vous pouvez notamment consulter votre parcours professionnel, ou simuler votre départ en retraite. On y retrouve une trentaine de services en ligne !

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SI de la Caisse nationale de l’Assurance retraite : des acronymes et du talent

La Caisse nationale de l’Assurance retraite, qui gère la retraite du régime général, pilote aussi des services communs pour l’ensemble des autres régimes.
Parmi ses missions, elle administre de nombreux référentiels et dispositifs : le SNGI (Système national de gestion des identifiants), une partie du dispositif DSN (Déclaration sociale nominative), le RNCPS (Répertoire national commun de la protection sociale), la plateforme technique d’échanges entre organismes de protection sociale (DGE) dans le cadre du RNCPS, le dispositif de ressources mensuelles (DRM), élaboré lors de la réforme des aides au logement ainsi que le RGCU (Répertoire de Gestion des Carrières Unique). Ce dernier est un gigantesque référentiel recensant quelque 80 millions d’assurés. Sa création a exigé la récupération de données provenant de multiples systèmes, renforçant la fiabilité et la circulation de l’information tout en simplifiant la liquidation de la retraite.
Dans la même optique, le DRM centralise les revenus individuels (DSN, PASRAU) afin de garantir un calcul équitable des droits sociaux, sans solliciter plusieurs fois les usagers, conformément à la doctrine « dites-le-nous une fois ».

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Cette refondation est basée sur votre initiative « TOUS DSI ». Qu’est-ce qui fait sa singularité ?

L’initiative « TOUS DSI » reposait sur quatre mots : Transparence, Optimisation, Unicité, Simplicité. Nous avons réorganisé la DSI pour y intégrer la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’oeuvre au sein d’une gouvernance unique. Cela fédère davantage les équipes, clarifie la feuille de route et renforce la responsabilité commune avec les métiers. Nous avons également revu les mécanismes de pilotage des projets, de gouvernance SI/métiers et nous attachons désormais à identifier tous les leviers pour « faire plus vite, mieux et à coûts maîtrisés ! »

Face aux nombreux défis de la DSI, j’ai voulu mettre en place de nouvelles méthodes de travail pour concevoir des solutions adaptées, avec un effort maîtrisé et un impact maximal pour les utilisateurs : optimisation des processus de production, expérimentation des approches agiles, DevSecOps et IA, ainsi que la création d’un cadre d’agilité sur mesure. Par exemple, expliquer aux métiers ce qu’est la dette IT leur permet de comprendre pourquoi il est parfois nécessaire de moderniser les bases avant d’ajouter de nouvelles fonctionnalités.

Vous pilotez un SI historique, des référentiels conséquents, et des projets de longue haleine. Avec quelles priorités ?

Nous avons un schéma directeur qui couvre la période 2023 – 2027, fondé sur trois axes : la transformation du SI Retraite, nos missions d’opérateur de référentiels pour toute la protection sociale (par exemple le RGCU et le DRM), et l’excellence opérationnelle de la fonction SI (incluant la réduction de la dette IT, la cybersécurité, et la performance).

L’idée est de bâtir une architecture plus moderne, capable de s’adapter rapidement aux futures évolutions législatives. Nous avons déjà beaucoup développé la partie « services dématérialisés » : à présent, cette offre cible des cas d’usage plus spécifiques, par exemple la retraite progressive. Nous passons ainsi d’un socle générique à des segments plus personnalisés.

S’agissant des référentiels, nous avons une gouvernance dédiée pour en piloter la qualité et l’évolution. Au sein de la direction de la gestion des données, il y a des équipes spécialisées dans l’administration de ces référentiels, qui veillent à la fiabilité des données en lien avec les autres organismes. Des équipes « d’architecture d’entreprise continue » travaillent également à dessiner une trajectoire de SI pour qu’il soit le plus rationalisé, flexible et sécurisé possible.

Cela représente des pétaoctets de données. Comment gérez-vous cet héritage à la valeur considérable ?

Quand j’ai réorganisé la DSI, j’ai créé une direction dédiée à la donnée pour être à la hauteur de ces enjeux. De plus, nous avons des infrastructures sécurisées appuyées par des datacenters entièrement propriétaires et répliqués. La Caisse nationale de l’Assurance retraite est responsable de l’intégrité d’un certain nombre de référentiels utiles à la Sphère Sociale (voir encadré), nous devons respecter un cadre de gouvernance, d’engagement de services et de protections strictes.

Le pire serait un plantage majeur qui nous empêcherait de payer les retraites. Alors, nous sécurisons constamment l’infrastructure, via des sauvegardes, avec l’organisation de plans de sécurité informatique deux à trois fois par an. Et nous disposons, en interne, d’un niveau d’expertise en matière de sécurité des SI des plus pointus.

La réforme des retraites est un sujet sensible et mouvant. Comment anticipez-vous les mesures pouvant avoir un impact sur le SI ?

En nous appuyant sur un collectif engagé et en maintenant un dialogue constant avec les pouvoirs publics pour évaluer la faisabilité technique des mesures envisagées. Nous sommes opérateurs, pas décideurs. Lorsqu’une réforme est lancée, on identifie rapidement les impacts et ce qui relève de simples évolutions de notre SI (par exemple relever l’âge de départ, ajuster la durée d’assurance) ou ce qui implique des créations de services plus complexes (cumul emploi-retraite, retraite progressive).

Le SI est un puissant levier de simplification. On l’a vu avec la demande unique de retraite en ligne et largement pré-remplie, évitant ainsi d’envoyer plusieurs demandes papier à différents régimes de retraite. Les référentiels et les échanges de données qu’il autorise lui donnent toute sa puissance.

Le sujet du moment, c’est l’intelligence artificielle, notamment générative. Comment l’intégrez-vous ?

Nous avons testé une bonne centaine de cas d’usage, tous métiers confondus, pour en confirmer le potentiel, par exemple pour de la génération de contenu ou de l’assistance au développement, et identifier les risques liés notamment à la protection des données.
Nous avons ainsi pu déployer pour les 14 000 salariés de la Caisse nationale de l’Assurance retraite une solution d’IAG de type généraliste, et nous avons également intégré certains modules dans les solutions métiers, par exemple, dans des campagnes d’e-mails ou de marketing. L’IA est pour nous une IAssistance qui ne remplace pas l’humain, ou une IAugmentée, vecteur d’innovation permettant d’étendre la couverture du service rendu à nos assurés.

C’est difficile de concilier rigueur et innovation ?

C’est un équilibre délicat. Nous sommes responsables du paiement juste des retraites, ce qui explique notre forte aversion au risque et l’exigence de processus de gestion des risques très aboutis. En parallèle, l’organisation doit rester réactive et en phase avec les besoins métiers, d’où l’importance de se moderniser régulièrement.

Vous parlez parfois d’hélicoptère pour décrire votre style de management. Expliquez-nous cela !

Pour embarquer 1 300 personnes, dont une partie en régions, dans un même élan, il faut des projets partagés, avec du sens, des réussites collectives, des temps d’échanges réguliers et des espaces pour l’innovation. Du coup, il s’agit de garder une vision stratégique globale tout en étant capable d’atterrir sur le terrain opérationnel. Cette double approche est partagée avec ma ligne managériale : écouter les équipes, détecter les signaux faibles, tout en restant alignés sur la stratégie de l’organisme.

Nous avons engagé un chantier de sécurisation des compétences clés. Sur certaines briques ou activités considérées comme sensibles, on ne recourt pas à la prestation, mais on internalise et on développe les expertises (data, UX, dev, business analyst, chef(fe) de projet, etc.).

Après toutes ces années, qu’est-ce qui vous motive encore à ce poste ?

Chaque journée est différente ! Je peux y mettre une mission de « pompier » et mener une réflexion stratégique. Nommée DSI en mars 2018, j’ai récemment élargi mes responsabilités en tant que directrice déléguée à l’accompagnement des transformations. Cela me permet de concilier vision stratégique et approche opérationnelle. Tant que cette diversité est présente et que l’impact est tangible, ma motivation reste intacte. Cela fera bientôt sept ans, c’est vrai. Mais face aux enjeux et à un contexte en constante évolution, la stabilité de mon équipe de direction, moi incluse, est un véritable atout.

Qu’est-ce qui est le plus difficile pour vous à ce poste à titre personnel ou managérial ?

Sur le plan humain, c’est surtout une question d’adaptabilité permanente. Il faut écouter les collaborateurs, les faire grandir, valoriser leurs compétences. Le mot « bienveillance » est un peu galvaudé, mais l’empathie demeure vraiment essentielle. Au niveau des projets, le plus complexe est de mener de front les réformes, la transformation profonde du SI, tout en innovant et en garantissant la continuité des versements de retraite.

Si vous aviez la chance de pouvoir rejouer une partie de votre parcours ici ?

J’aimerais surtout que l’on simplifie davantage les règles du jeu ! Le SI peut être un formidable levier, mais il ne peut pas tout, surtout quand les lois et les réformes s’additionnent. On travaille avec la direction de la Sécurité sociale sur des pistes de simplification, mais c’est un chantier au long cours.

Votre sujet concerne tous les Français… et les Françaises. Du coup, comment réagissent ceux à qui vous dites que vous pilotez le SI de la Caisse nationale de l’Assurance retraite ?

J’évite de le crier sur tous les toits pour ne pas être bombardée de questions sur la réforme [Rires]. Mais plus sérieusement, les gens sont souvent curieux, et surpris car ils n’imaginent pas l’ampleur du travail invisible qui se cache derrière le versement des retraites.

Propos recueillis par THIERRY DEROUET / Photos MAŸLIS DEVAUX

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Être manager, c’est aussi savoir dire « merci »

« Nous avons plusieurs façons de valoriser le travail réalisé. D’abord en interne, à travers la communication, le partage d’informations et la reconnaissance au quotidien. Ensuite, il y a la mise lumière pour l’externe, et c’est très important. Par exemple, j’ai eu l’honneur de recevoir le trophée de DSI de l’année [NDLR : attribué par IT for Business]. Ce prix a permis de valoriser le travail de toute la fonction informatique qui n’était pas forcément visible de l’extérieur.
Quand on pense à la Caisse nationale de l’Assurance retraite, on imagine avant tout la retraite ou l’assurance vieillesse ; on ne se doute pas qu’il y a derrière une grande équipe d’informaticien(ne)s, de chef(fe)s de projets, d’architectes, de développeurs(euses), etc. C’est donc une reconnaissance collective : le trophée a mis en avant non seulement mon rôle de DSI, mais aussi la capacité d’innovation et l’expertise de toutes les équipes.
Sans le travail continu, parfois discret, de ces femmes et de ces hommes, nous ne pourrions pas verser les retraites chaque mois ou accompagner les réformes en cours. Ce trophée a donc servi à faire connaître tout ce qui se passe en coulisses et à dire à chacun(e) merci. Vous voyez, ce que vous faites compte vraiment ! »