Éviter les ornières sur le chemin du cloud

Aujourd’hui, pour se concentrer sur leur coeur de métier, de nombreuses entreprises décident d’externaliser leurs applicatifs en faisant appel à des prestataires. Les décideurs et DSI doivent donc choisir la société la plus adaptée à leurs besoins. Or, selon une étude Micro Focus réalisée en novembre 2013, 57 % des responsables informatiques considèrent certains de leurs projets d’externalisation comme étant ingérables. De ce fait, il convient de bien préparer cette externalisation afin d’éviter les écueils les plus courants.

L’ÉTUDE PRÉALABLE, TROP SOUVENT SACRIFIÉE

Beaucoup de responsables informatiques ont tendance à négliger l’étude préalable. Or, il faut être particulièrement attentif à la définition des objectifs, du calendrier, du budget et du cahier des charges. En déterminant la nature et les conditions d’exécution du contrat, on renforce et sécurise la qualité de service attendue. Le cahier des charges doit être défini de façon rigoureuse afin que client et prestataire soient au diapason, que ce soit sur le périmètre technique et fonctionnel, les objectifs, les éléments de mesure de la qualité de la prestation, ou encore les contraintes opérationnelles.

Il s’agira notamment de préciser les conditions et les phases de migration, pour maîtriser les éventuels impacts sur le fonctionnement de l’entreprise. En effet, la phase de transformation peut nécessiter l’arrêt de certaines applications du client. La maîtrise de ces « incidents programmés », l’analyse des mécanismes de retour-arrière et la mise en oeuvre d’une solution de fonctionnement provisoire permettent d’en minimiser l’impact auprès des utilisateurs et de ne pas (ou très peu) perturber la productivité de l’entreprise.

En phase d’exploitation, le client doit pouvoir conserver la maîtrise générale de sa plate-forme. Il aura donc intérêt à assurer le pilotage de la prestation au travers de tableaux de bord et d’indicateurs de performance (KPI, pour Key Performance Indicators). Si le prestataire hébergeur assure un contrôle permanent de la qualité de ses infrastructures, du respect des processus validés conjointement avec le client, tout en veillant à l’atteinte des objectifs contractuellement définis, il proposera si nécessaire des plans d’amélioration. La bonne conduite du projet tient à une communication régulière entre les deux parties.

Le choix d’un prestataire à la fois hébergeur et opérateur maximise a priori les chances de réussite du projet. En effet, l’unique moyen d’accès du client à sa plate-forme est une liaison réseau. Un hébergeur opérateur aura une maîtrise de bout en bout de la qualité de service sur les applications et, en cas de dysfonctionnement, l’absence d’intermédiaire permettra une intervention plus rapide et efficace.

ANTICIPER UN ÉVENTUEL DÉSENGAGEMENT

Une migration vers une nouvelle application ? Une expérience malheureuse avec le prestataire ? Une structure de coût et une stabilisation des besoins rendant moins onéreuse la détention de licences plutôt qu’un abonnement récurrent ? Quand le moment vient de transférer les applications chez un autre partenaire ou de ré-internaliser la plate-forme, le prestataire doit être capable de s’engager à accompagner le client pour cette opération particulièrement délicate. En tout état de cause, le responsable informatique aura dû s’assurer de la bonne documentation de la plate-forme et de la prestation.