Faire la paix avec son intranet pour réussir son réseau social d’entreprise

L’intranet et le réseau social d’entreprise sont complémentaires et ne doivent pas se concurrencer. Même si le deuxième sert, notamment, à diffuser l’information produite dans le premier.

Dans les entreprises, réside une grande confusion sur la place de l’intranet et du réseau social d’entreprise ou RSE. Cela s’explique par plusieurs raisons :

– La discontinuité d’usage entre les deux types d’outils n’est pas encore réellement appréhendée. Le RSE est souvent perçu comme un média supplémentaire visant à faciliter et à élargir la cocréation de contenus. Rester dans une logique de production de contenus comme avec un intranet occulte la valeur de la mise en réseau des acteurs pour mobiliser l’intelligence collective. Il y a un écart entre savoir utiliser un RSE et avoir le bon « savoir-être » sur le RSE.

– Le marché du RSE profite du marché de renouvellement des intranets et des plates-formes collaboratives. Les offreurs contribuent à inscrire l’idée que le RSE est le remplaçant de l’intranet.

– Au sein de l’entreprise, le RSE est aussi motivé par la recherche d’une nouvelle modernité, d’une nouvelle espérance de mieux partager les connaissances, favoriser la collaboration, améliorer la circulation transversale de l’information. Des sujets déjà portés par l’intranet.

Si le RSE peut se nourrir de l’intranet, il ne l’absorbe pas

L’intranet met au premier plan les contenus de référence de l’entreprise ; le RSE met en avant les collaborateurs, leurs activités et leurs échanges. L’intranet vise à communiquer des informations ; que le RSE mobilise ceux qui ont de l’information et possèdent l’expertise. La performance de l’intranet se mesure par la quantité d’informations diffusées ; celle du RSE par le nombre de synergies créées. L’intranet fournit une information de référence nécessaire à l’entreprise. Il ne disparaîtra pas. Le réseau (social) se comporte comme un vecteur de l’information produite dans l’intranet. L’audience de ce dernier n’est plus aujourd’hui assurée dans ce contexte de surinformation.

Le collaborateur 2.0, saturé d’informations, ne consacre plus de temps à potasser l’intranet le matin en arrivant au travail, et ne survole qu’une partie de ses e-mails. Il va, en revanche, consulter ce qui se dit autour de lui (sur le réseau social) et peut être qu’on y parlera d’une information poussée par l’intranet. Le caractère de portail de celui-ci, au sens de point d’accès privilégié au système d’information, est lui aussi ébranlé. Les applications métier se socialisant elles aussi, elles n’ont plus aucune logique d’articulation avec les portails traditionnels. Dans ce contexte, l’intranet doit se redéfinir comme un composant d’une stratégie digitale interne globale.

L’intranet 2.0 se révèle être un RSE 1.0.

Comme j’ai déjà eu l’occasion de l’expliquer, l’intranet 2.0 (cet état improbable entre intranet et RSE) est une utopie, mais les entreprises ont réussi à amortir la rupture d’usage entre les deux paradigmes. Dans la pratique, elles ont créé une continuité en déployant des RSE avec des espaces de diffusion traditionnels ressemblant à un intranet. Une situation de transition pour certaines entreprises clairvoyantes quant d’autres s’y enlisent. La compréhension de la finalité d’un RSE prend alors tout son sens.

Dans les faits, plusieurs niveaux de maturité d’usage cohabitent :
– Le niveau 1 est l’espace de diffusion, dans lequel un nombre réduit de personnes diffuse du contenu. La masse, elle, consomme l’information uniquement. Il s’agit en quelque sorte d’un réseau dévoyé en intranet, un RSE 1.0.
– Le niveau 2 est la communauté : une minorité d’utilisateurs conversent entre eux et cela intéressent la masse.
– Le niveau 3 est le réseau : la majorité des utilisateurs s’expriment dans une relation de pairs à pairs.
Au delà de l’absence de nouvelle valeur créée, faire de son RSE une accumulation d’espaces de diffusion, revient effectivement à concurrencer son intranet, pire à dégrader l’organisation de l’information déjà en place.

En conséquence, un RSE ne se déploie pas comme un Intranet

« Ouvrir sa plate-forme et prier », l’étude d’un millier de cas d’entreprise par Gartner a montré que cela ne fonctionnait pas. Mais mettre son RSE sur respiration artificielle en payant un Community Manager pour diffuser de l’information, ne remplace pas les discussions spontanées entre des personnes. Les clés de réussite d’un intranet sont différentes de celles d’un RSE. L’entreprise doit agir certes, mais différemment. Réussir son RSE, c’est s’assurer que les collaborateurs aient envie de faire quelque chose ensemble, si possible travailler.

L’entreprise a tout intérêt à s’investir pour faire émerger une masse critique d’utilisateurs engagés et créer des communautés autoportées. Sinon, elle devra tôt ou tard alimenter en contenu ses communautés ; une situation très coûteuse en temps et génératrice d’aucune nouvelle valeur au regard de l’existant.

Arnaud Rayrole

Arnaud Rayrole