Data / IA
IA : les acteurs de l’IT sont-ils les plus mal chaussés?
Par Martial Delpuech, publié le 27 août 2018
Bien qu’imaginée dès les années 1950 – 1960, en parallèle de l’informatique, l’Intelligence Artificielle (IA) aura mis une cinquantaine d’années à apprivoiser l’imaginaire de l’être humain, pour émerger enfin dans son quotidien. Mais qu’en est-il de son utilisation dans les univers B2B les plus sensibles et les plus complexes ?
Il faut voir l’Intelligence Artificielle comme la troisième étape de la « datalisation » de la vie humaine. La naissance des GAFAs dans les années 90 a initié la collecte, le traitement et l’activation en masse d’un nouveau genre de données : la data digitale. Dans les années 2000, un nouveau palier est atteint avec l’arrivée des réseaux sociaux, puis du web mobile haut débit. Les internautes apprennent à interagir avec leurs proches et avec les marques sur les canaux numériques, engendrant l’apparition d’un nouveau déluge de données plus intimes, plus émotionnelles, plus discriminantes.
La collecte et l’analyse de ces données comportementales bouleversent encore aujourd’hui les relations des entreprises avec leurs clients : conscients de l’exploitation commerciale qui est faite de leurs données personnelles, et habitués à l’immédiateté « technique » qu’offrent les nouvelles technologies, les consommateurs attendent désormais des marques qu’elles simplifient, personnalisent et accélèrent davantage l’expérience client. Nous entrons donc dans une troisième phase, celle de l’Intelligence Artificielle, dont la promesse est de collecter et d’analyser de larges volumes de données en simultané, pour offrir une réponse immédiate aux questions multifactorielles les plus complexes.
Les acteurs de l’IT devraient penser à leur propre expérience client
Dans l’univers B2B de l’IT, l’expérience client est différente de celle de la grande consommation car souvent beaucoup plus engageante, phénomène de l’achat réfléchi poussé à son paroxysme. Les impacts et les enjeux sont parfois tels, que la réponse apportée se doit d’être précise, challengée et garantie. Ce qui nécessite aujourd’hui énormément de temps et d’expertises « humaines » pour la produire. L’Intelligence Artificielle peut « théoriquement » nous aider à accélérer ces processus de prise de décision en analysant les situations spécifiques de chaque contexte client et en proposant les modèles de réponses les plus appropriés.
Je dis « théoriquement », car l’usage de l’Intelligence Artificielle n’est possible que si les entreprises disposent des premiers socles technologiques de collecte, de traitement et d’activation de la data. Évoluant dans de monde des nouvelles technologies, je sais combien les cordonniers sont souvent les plus mal chaussés. Notre cœur d’activité a beau être de développer des solutions IT pour que les entreprises produisent mieux, qu’elles rendent de meilleurs services à leurs clients, qu’elles soient plus productives, plus rentables et plus innovantes, nous sommes encore trop nombreux à ne pas utiliser les technologies conçues pour les clients du secteur. Mais qu’est-ce qui nous en empêche ?
L’enjeu des technologies auto-apprenantes est basé, comme son nom l’indique, sur une amélioration de leur efficacité par l’usage. Si nous restons à l’étape de la théorie, du conceptuel, l’Intelligence Artificielle ne nous permettra pas d’aller plus loin dans cette fameuse expérience client. La question qui est en partie liée à cet état de fait est aussi celle du nombre d’acteurs travaillant sur le développement de l’Intelligence Artificielle. Après les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, faut-il laisser à nouveau les sociétés anglo-américaines s’emparer d’un sujet technologique d’avenir ? Enfin, j’entrevois un dernier enjeu quant à l’exploitation de l’Intelligence Artificielle dans nos organisations : quel sera l’impact sur les processus classiques de l’expérience client (acquisition, transformation, fidélisation, engagement) ? S’il faut anticiper l’évolution de nos modèles, autant le savoir le plus rapidement possible.
Par Martial Delpuech
Directeur Marketing opérationnel et Communication
Hub One et Administrateur du CMIT
