Data / IA
IBM Watson, un bienfait pour les salariés du Crédit Mutuel
Par Jacques Cheminat, publié le 04 mai 2018
La cour de cassation a considéré que la mise en place de Watson au sein de la banque pour aider les salariés dans certaines tâches avait des conséquences mineures sur leurs conditions de travail.
Petit rappel des faits, en 2016 le Crédit Mutuel a testé pendant plusieurs mois l’offre d’informatique cognitive d’IBM, Watson. Concrètement, la banque se sert de Watson pour deux cas d’usage : l’assistance des conseillers dans le traitement des e-mails d’une part, et la fourniture de conseils à ces mêmes conseillers sur les produits d’assurance (auto et habitation) et d’épargne d’autre part. En avril 2017, le groupe bancaire décide de généraliser cette application à l’ensemble des agences et des salariés (20 000).
Pour autant, dès 2016, les syndicats se sont inquiétés de l’arrivée de la technologie d’intelligence artificielle d’IBM. Si les craintes de suppression de postes ont été plus ou moins levées par les retours positifs du terrain notamment sur le traitement des mails, l’impact sur les conditions de travail restait en suspens. A travers le CHSCT (comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail) du Crédit Mutuel du Sud-Est, les syndicats en juin 2016 ont voté pour le recours à une expertise pour examiner les modifications des conditions de santé, de sécurité et les conditions de travail. Le groupe bancaire avait alors demandé en référé à la justice l’annulation de cette délibération. Le TGI de Lyon a en novembre 2016 donne raison au Crédit Mutuel et annule par ordonnance cette délibération.
Pas d’impact sur les conditions de travail et pas d’appauvrissement intellectuel
L’affaire ne s’arrête pas là, car le CHSCT décide de se pourvoir en cassation. La plus haute juridiction française vient de rendre sa décision et elle va dans le sens du TGI de Lyon. L’argument principal du CHSCT était de dire que la mise en place du logiciel Watson pour optimiser le travail des chargés de clientèles portait en lui-même la potentialité d’un redécoupage des missions des salariés au sein d’une agence et donc une modification notable des conditions de travail.
La cour de cassation constate que l’usage de Watson permet « une réponse plus rapide et plus adaptée en raison de l’encombrement actuel des boîtes de réception informatiques de ses chargés de clientèle, et un gain de temps de dix minutes par jour par agent pour qu’ils puissent se consacrer à leur cœur de métier ». En conséquence, la cour de cassation estime que « la mise en place de cet outil se traduit donc directement en termes de conséquences mineures dans les conditions de travail directes des salariés dont les tâches vont se trouver facilitées ». De plus, la juridiction écarte un autre argument, « l’appauvrissement intellectuel redouté par le CHSCT en termes de conséquences pour les chargés de clientèle n’apparaît pas réel ».
Au final, Watson peut continuer sa vie au sein du Crédit Mutuel, la justice considérant que son apport sur le traitement des emails a des impacts mineures (sans les définir) sur les conditions de travail. L’automatisation des tâches et les gains de temps ne modifient pas fondamentalement le travail des chargés de clientèle.
