Eco
L’avenir des services clients ne passera peut-être pas par les chatbots…
Par Laurent Delattre, publié le 19 septembre 2019
Considérés comme un atout pour améliorer l’expérience client, les chatbots ne séduisent pas les Français. Certains sont même effrayés au point de bannir les commerçants faisant appel à cette technologie.
Interactions en temps réel, disponibilité multicanal 24/7, coûts d’exploitation réduits, réponses personnalisées, diminution des délais d’attente… On ne cesse de vanter les qualités des agents conversationnels, ces petits programmes dopés à l’intelligence artificielle, capables de comprendre les demandes des clients et de fournir des réponses adaptées. Parfois même ils pourraient réaliser des tâches basiques au sein du service commercial. Alors forcément, les entreprises ont cédé au chant des sirènes : 25% des services clients utiliseront des chatbots en 2020 selon Gartner, contre seulement 2% en 2017.
Une projection qui pourrait toutefois être revue à la baisse car si l’on en croit une enquête menée par la plateforme indépendante d’avis Trustpilot, la France risque clairement de faire chuter la moyenne ! Menée auprès de 1800 consommateurs, l’étude montre en effet que 57,6% des Français ne font pas confiance aux chatbots, 19,6% allant même jusqu’à cesser tout achat en ligne avec les commerçants ayant mis en place un interlocuteur logiciel tellement ils s’en méfient. Plus de la moitié (57%) s’estime aussi menacée par l’existence des agents conversationnels, souvent perçus comme un service de remplacement de l’humain.
Autrement dit, il semblerait que loin d’améliorer l’expérience client, les chatbots déçoivent, voire inquiètent. Force est de reconnaître que l’homme et la machine entretiennent une relation d’autant plus complexe qu’elle est alimentée par une littérature et une filmographie très fournie d’univers plus ou moins effrayants où le robot prend le pas sur l’homme. Sans oublier la recrudescence d’études et autres articles anxiogènes sur la destruction d’emplois provoquée par la robotisation et l’intelligence artificielle.
Mais si l’on en croit l’étude Trustpilot, les réactions des Français seraient moins liées aux angoisses colportées par les uns et les autres qu’aux capacités limitées des chatbots. De fait, certains agents n’ont rien de réellement conversationnel : ils se contentent de remplacer plus ou moins bien des FAQ. Résultat, 7% des clients sont insatisfaits après avoir interagi avec un chatbot et 34,8% déclarent qu’ils n’ont finalement pas obtenu de réponse à leur problème. Pour plus de la moitié des personnes ayant participé à l’enquête (53,6%), la situation est de toute façon sans appel : aussi intelligent soit-il, le chatbot ne peut donner autant de satisfaction qu’un humain pour la simple raison… qu’il n’est pas humain !
Et il en pense quoi R2D2 ?
