Gouvernance
Le product owner, clef de voûte d’un développement agile réussi
Par La rédaction, publié le 18 mai 2017
Si la plupart des organisations traditionnelles se sont lancées dans le développement agile, l’approche connaît souvent des résultats mitigés. Dans la plupart des cas, la réussite des méthodes agiles tient au rôle du « product owner ».
Le product owner d’un projet agile a l’extraordinaire pouvoir de créer de la valeur en alignant les enjeux et attentes des métiers, de l’IT et des clients. Un bon product owner sait comment accroître les revenus, optimiser les coûts, et améliorer la satisfaction client, dont il comprend les besoins.
À titre d’exemple, une compagnie aérienne cherchait à comprendre les raisons des frustrations clients en centre d’appel. Après avoir réuni une équipe inter-fonctionnelle, le product owner a découvert que la première raison d’appel portait sur la modification de billets, mais que 50 % des clients se voyaient répondre que leur billet n’était pas éligible. L’équipe pilotée par le product owner a alors créé un outil en ligne simple permettant aux clients de déterminer instantanément si leur billet pouvait être modifié, permettant à la fois de réduire le temps d’attente et d’augmenter la satisfaction client.
Trop souvent le rôle de product owner est confié à une personne rassurante quand il faudrait faire le choix d’une personnalité motrice dans la bonne marche des processus et capable de conserver l’élan et la vitesse du projet. Sans ces qualités essentielles, le projet risque la stagnation et peut affecter le capital alloué par les métiers tout autant que la satisfaction client.
Les entreprises tombent souvent dans les mêmes écueils dans le choix de leurs product owners. Soit elles nomment un jeune collaborateur doté d’une expérience et d’une vision globale limitées. Soit elles choisissent un cadre dirigeant trop occupé pour y consacrer le temps nécessaire et qui aura des difficultés à s’adapter à la nature très réactive et itérative du développement agile.
Comment trouver le mouton à cinq pattes ? Le meilleur candidat possède quatre qualités principales : un leadership collaboratif ; le sens des affaires ; la créativité ; et enfin la passion. C’est pourquoi la clef, selon nous, est d’identifier des personnes capables de penser et d’agir comme des entrepreneurs. Songez au comportement de ces derniers lors des réunions de levée de fonds avec les capital-risqueurs. Passionnés et enthousiastes dès qu’il s’agit de leurs produits, ils savent répondre à toutes les questions relatives à la vision du projet : qui sont vos clients ? Quel problème résolvez-vous pour eux ? Comment gagnerez-vous de l’argent ? Quand deviendrez-vous rentables ? Savoir répondre à ces questions distingue les product owners visionnaires des chefs de projet attentistes. Les dirigeants des entreprises doivent penser comme un capital-risqueur pour identifier une personne capable de piloter un investissement majeur.
Les meilleurs product owners savent faire les bons arbitrages entre l’ambition globale et les décisions pratiques créatrices de valeur mesurable. Ce point est important : si l’on considère les product owners comme des entrepreneurs, ceux-ci doivent naturellement rendre des comptes. Or, il est assez rare qu’ils soient responsables de la performance de leurs produits. Tout comme les entrepreneurs, ils doivent développer le business case démontrant explicitement la valeur des nouvelles initiatives digitales. Leur performance doit être mesurée à partir de résultats tangibles, comprenant le taux d’adoption, la satisfaction client, les gains de revenus et les économies de coûts (et non pas seulement le nombre de pages vues ou téléchargées).
Lorsque les product owners ont une vraie responsabilité dans la création de valeur et lorsque les incitations pour les collaborateurs sont alignées sur ce point, les équipes agiles sont bien positionnées pour produire des résultats tangibles, tant pour les clients que pour le métier.
Mais gare à la culture d’entreprise : même le meilleur des product owners aura du mal à créer de la valeur dans un groupe qui ne permet pas un état d’esprit agile. Pour obtenir les meilleurs niveaux d’innovation, les product owners doivent avoir l’autorité de prendre des décisions essentielles de manière indépendante et rapidement. Liberté doit leur être donnée d’expérimenter, de fixer les priorités et de guider le processus de développement agile sur le terrain. Enfin, tout l’art d’un product owner agile est d’échouer rapidement, un aspect facilité grâce aux itérations rapides. Ces échecs doivent être célébrés.
Antoine Gourévitch
Directeur associé senior, BCG Paris
