« Le storytelling facilite le partage de la connaissance »

Comment définissez-vous le storytelling ?

Eddie Soulier : Dans le domaine de la gestion des connaissances (knowledge management), le storytelling est une méthode qui s’intéresse au contenu et aux modalités des actes de communication au sein des organisations, et plus particulièrement aux récits. L’objectif est de comprendre le rôle de ces derniers dans les situations de travail et de coopération afin d’en amplifier les effets sur le partage des connaissances.

Quelle est donc la place des récits dans les entreprises ?

ES : Certains chercheurs en management qui s’intéressent aux récits dans les organisations le font en dehors de tout contexte pour tenter de comprendre comment les entreprises sont structurées. D’autres s’attachent aux conversations et s’interrogent sur ce que signifient les récits dans la vie de la structure. Karl E. Weick considère ainsi que l’organisation n’existe pas vraiment. Ce n’est pas une structure formelle avec des rôles et des acteurs. Elle n’est pas figée, mais se construit et s’interprète tous les jours. Cette vision a ouvert la porte aux analyses selon lesquelles l’objectif des sociétés est la construction de sens et non la prise de décision.

Or, l’un des matériaux de la construction de sens, ce sont les histoires. C’est ce que l’on appelle le storytelling organisationnel, avec des auteurs comme James R. Taylor, Barbara Czarniawska et David Boje. James R. Taylor a analysé les phénomènes de conversation narrative pour la constitution des identités des entreprises. De son côté, David Boje considère que les organisations sont elles-mêmes des systèmes de storytelling, une entreprise étant une grande conversation continue qui aide à construire son environnement.

De quelle façon ce concept est-il relié aux technologies de l’information ?

ES : En fait, il n’y a pas de pendant à ces concepts en termes de technologies de l’information. Nombre de travaux existent sur le storytelling, mais peu sur l’ingénierie de la connaissance ou sur l’informatique de gestion. Je me suis donc demandé si des outils ne pouvaient pas être développés en support au storytelling organisationnel. Beaucoup de conversations ou de moments symboliques, telles les réunions stratégiques, n’ont pas de lien avec l’informatique dans une entreprise.

J’ai commencé par travailler sur les méthodes de recueil des récits et des techniques d’entretiens, puis sur le formalisme et la représentation du sens. Les récits sont des informations particulières, qui ne sont pas comme des messages ou des données (dans le sens d’une base de données). Il faut donc trouver des dispositifs pour les distribuer. Les conversations narratives sont de fait liées à la gestion de la connaissance. Julian E. Orr, un ethnologue qui travaillait chez Xerox, a ainsi étudié la place des histoires que se racontaient les réparateurs de copieurs sur l’efficacité de leurs tâches. Ces « wars stories  », ou récits de pannes et de réparations, ont selon lui trois fonctions : résoudre collectivement un problème dans son contexte, forger l’identité des membres d’une communauté, et favoriser les communautés de pratique comme système social d’apprentissage collectif.

Est-ce comparable à ce qu’apportent les technologies 2.0 ?

ES : De fait, le lien est fort entre storytelling organisationnel et communauté de pratique. Or la plupart des outils 2.0 répondent technologiquement au besoin d’exprimer cette dimension cachée des organisations que sont les récits narratifs. D’ailleurs, le concept de conversation est souvent mis en avant par les solutions collaboratives. Les réseaux sociaux nous rappellent que l’information est intégrée dans un contexte social, même si le bénéfice induit par les conversations est souvent négligé à tort par les entreprises, qui voient ces outils comme des instruments de performance.

Interview parue dans 01 Informatique Business & Technologies le 31 mars 2011.

BIO EXPRESS

49 ans. Docteur en informatique (intelligence artificielle).
De 1989 à 1999 : chargé de mission au Cigref.
De 2001 à 2003 : doctorat Technique de storytelling pour le partage des connaissances dans les communautés de pratique (Paris VI).
Depuis 2003 : enseignant-chercheur à l’Université de technologie de Troyes (UTT).