Le téléphone a toujours la cote pour les services clients

La technologie fait évoluer les attentes des consommateurs, mais c’est tout de même le téléphone qui reste leur moyen préféré pour joindre un service client. C’est l’un des enseignements de l’enquête menée par le cabinet Actionable Research pour le compte d’Interactive Intelligence, fournisseur de logiciels voués à améliorer l’expérience client.

« Cette enquête révèle des différences intéressantes entre les points de vue des consommateurs et des professionnels » révèle Joe Staples, directeur marketing d’Interactive Intelligence. « Par exemple, tandis que 61 % des professionnels jugent que le serveur vocal interactif offre un service précieux, seuls 37 % des consommateurs sont de cet avis. Des résultats de ce type constituent le premier pas vers une meilleure mise en phase des attentes de ceux qui reçoivent le service et de ceux qui le dispensent. »

Les réseaux sociaux très utilisés

Dix enseignements majeurs sont à tirer de cette étude ; certains sont attendus, d’autres moins. L’incapacité de comprendre le téléconseiller et le trouver trop condescendant arrivent en tête des frustrations des consommateurs (75 %). Pas de surprise non plus concernant la recherche de qualité de service : 10 % des consommateurs interrogés sont prêts à payer pour bénéficier d’un meilleur niveau de service.

En revanche, malgré l’utilisation de plus en plus grande par les consommateurs des nouvelles technologies – 37 % d’entre eux témoignent par exemple d’une bonne expérience sur les réseaux sociaux, 29 % le font pour se plaindre – , c’est bien par téléphone que les consommateurs préfèrent s’adresser à un téléconseiller (51 %), plutôt que par mail (18 %) ou par chat (11 %).