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Leroy Merlin optimise sa téléphonie avec Google Voice pour une meilleure relation client
Par La rédaction, publié le 08 juillet 2024
Lors du Google Cloud Summit 2024, Alexis Masset, Directeur Digital chez Leroy Merlin France, et Dipty Chander, Technical Account Manager chez Google Cloud, ont partagé les bénéfices de l’intégration de Google Voice dans l’infrastructure digitale de Leroy Merlin. Découvrez comment cette solution a transformé la communication interne et externe de l’entreprise.
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Alexis Masset décrit l’importance de la transformation digitale pour Leroy Merlin France : « Leroy Merlin France est leader sur le marché de l’amélioration de l’habitat en France. Nous comptons 145 magasins, 30 000 collaborateurs et un chiffre d’affaires de 10 milliards d’euros. Côté digital, nous avons plus de 700 personnes travaillant quotidiennement dans nos équipes digitales, et 4000 au niveau mondial dans le groupe ADEO. Nous utilisons les infrastructures Google Cloud pour soutenir nos activités. »
La téléphonie comme enjeu majeur
Interrogé sur un actif prioritaire pour les entreprises comme la téléphonie, Alexis Masset répond : « La téléphonie reste un enjeu majeur dans la relation client et entre collaborateurs. Nous avons choisi Google Voice de la suite Workspace comme solution de téléphonie. Cela fait un peu plus d’un an que nous avons déployé cette solution. »
Leroy Merlin : le choix de Google Voice
Pourquoi avoir choisi Google Voice ? Alexis Masset explique : « Nous cherchions à remplacer notre ancienne solution DECT, obsolète. Nous avons opté pour une solution de softphonie disponible sur les smartphones professionnels de nos 30 000 collaborateurs. Chaque collaborateur dispose de Google Voice, améliorant ainsi la joignabilité et l’efficacité de notre relation client et entre nos équipes. »
Impacts du déploiement
Concernant les impacts après le déploiement, Alexis Masset précise : “Avant de parler des métriques, je veux souligner que Google Voice n’était pas la solution la plus mature du marché. Cependant, avec l’aide de Dipty et des product managers aux États-Unis, nous avons travaillé ensemble pendant un an pour adapter et améliorer la solution. Aujourd’hui, nous avons une solution déployée et mature.”
Depuis le déploiement, les résultats sont impressionnants. “Nous avons enregistré plus de 300 000 appels entrants sur »es groupes d’utilisateurs. La phrase ‘Où est le DECT ?’ n’existe plus. Chaque collaborateur reçoit directement les appels de son rayon, ce qui a considérablement amélioré leur expérience,” ajoute Alexis Masset.
Satisfaction des collaborateurs
Les collaborateurs apprécient ce changement. La joignabilité a augmenté de 78 %, ce qui est significatif. Les appels internes entre magasins, rayons et services se font plus facilement. « Même les agents de sécurité, qui n’avaient pas de téléphone auparavant, sont maintenant joignables. La solution est intuitive et bien intégrée à la suite Workspace, rendant son adoption naturelle pour les utilisateurs, » indique Alexis Masset.
Grâce à l’intégration de Google Voice, Leroy Merlin a non seulement amélioré la communication interne et externe, mais a également offert à ses collaborateurs une solution moderne et efficace. Ce partenariat avec Google Cloud démontre comment des solutions technologiques adaptées peuvent transformer les opérations d’une grande entreprise.
