Les 10 facteurs de l’agilité business

Tout change autour de nous à la vitesse de la lumière – et la capacité des entreprises à répondre est le facteur le plus important pour ne pas couler. 70% des entreprises présentes au classement des fortunes 1 000 il y a 10 ans ont disparu.

Selon sa nouvelle étude, Forrester estime que maintenir l’agilité est un attribut qui permet aux entreprises de survivre – et de prospérer, et ce malgré le changement.

Qu’est-ce qu’une entreprise agile fait différemment ? Les décisions sont prises de manière différente par une approche ascendante (bottom-up). Les collaborateurs qui sont en contact direct avec les problèmes clients, ou face à des marchés changeants ou à des processus inefficaces, sont souvent dans la position de comprendre les challenges et les opportunités, et ainsi de prendre de bonnes décisions qui amélioreront la rentabilité. Il en résulte qu’une organisation agile délègue les décisions importantes au plus bas niveau de la hiérarchie.

Dans ce nouvel environnement, le dirigeant de l’entreprise et ses N-1 se concentrent plus sur la création d’une culture et d’une organisation agile, et prennent moins de décisions par eux-mêmes. Néanmoins, les frameworks de management parlant d’agilité sont rares. En 2012, par exemple, une étude Forrester démontrait que l’agilité existait uniquement au niveau départemental et non de manière transverse dans l’entreprise. Ainsi, un dirigeant déclarait : « nous sommes tous d’accord pour être plus agiles, mais cela apparaît comme une tâche insurmontable et nous ne savons pas par où commencer ».

Dans cette période de grande incertitude pour les entreprises, l’étude Forrester identifie 10 facteurs clés :

1. La réactivité au marché. Parce que les interactions des consommateurs dans les réseaux sociaux créent des attitudes et des comportements, les entreprises doivent collecter l’information sur le consommateur et utiliser ce savoir pour prendre des décisions intelligentes.

2. L’intégration cross canal. Les entreprises agiles organisent et partagent l’information indépendamment des services, des canaux et des fonctions, et offrent ainsi une expérience client sans barrière, quelle que soit la technologie utilisée.

3. La dissémination du savoir. Les entreprises peuvent prendre des décisions plus rapidement si les informations (le savoir) nécessaires sont aisément accessibles, faisant fi de la lourdeur hiérarchique.

4. La psychologie digitale. La révolution digitale signifie que de nouveaux produits et services arrivent sur le marché à une rapidité étourdissante. Dans cette course, les entreprises doivent utiliser les outils digitaux pour imaginer et créer sans cesse de nouveaux produits et services, mais aussi penser « digital » pour réduire les problèmes actuels.

5. La gestion du changement. « Change is the new normal ». La nouvelle normalité est le changement, pour paraphraser un fameux livre. Les marques doivent développer des pratiques pour faire face à des événements perturbateurs tels que guerre des prix, fusions ou nouveaux concurrents, que l’on n’avait pas vu venir sur son secteur d’activité.

6. La business intelligence. La BI permet d’obtenir une meilleure information, de créer de la transparence et d’obtenir une meilleure compréhension des enjeux et des défis à venir. Ce qui sépare une entreprise agile d’une non agile est que cette information est maintenant disponible pour tout collaborateur et non réservée aux décideurs ou aux seuls informaticiens.

7. L’élasticité de l’infrastructure. L’arrivée de solutions cloud a fait se déplacer la mainmise des informaticiens sur les datacenters internes vers le cloud, permettant d’acquérir, de construire et de déployer des capacités très rapidement pour de nouveaux services.

8. L’architecture de processus. En réponse au nouveau pouvoir des consommateurs, les entreprises doivent continuellement revoir leurs processus (règles métiers), simplifier les étapes, éviter les redondances, pour s’adapter et profiter des nouveaux points de contact avec le client.

9. L’innovation logicielle. C’est le coeur du progrès de l’innovation actuelle. Les entreprises agiles savent rapidement quand les problèmes arrivent et se renforcent sur les compétences clés.

10. L’approvisionnement et la chaîne logistique. Les à-coups dans la chaîne logistique minent l’efficacité et l’expérience client, réduisant considérablement la performance. Les entreprises doivent mettre en place des mécanismes d’alertes et de réactions permettant à la chaîne de s’adapter.

Bien sûr, tous ces facteurs ont leur importance dans l’agilité des entreprises, mais contrairement à une idée reçue, les facteurs ayant le plus d’impact sur l’amélioration ne sont pas des facteurs technologiques (6 à 10). Une récente étude Forrester démontre que les facteurs humains (3 à 5) portant sur la dissémination du savoir, la psychologie digitale et la gestion du changement sont les facteurs prépondérants, séparant les entreprises agiles de celles qui ne le sont pas. C’est plutôt une bonne nouvelle en cette fin de période de l’ère industrielle.