Les six facteurs de réussite d’un réseau social d’entreprise

Un réseau social interne réussi est aligné avec la vision de l’entreprise et mis en place par une équipe pluridisciplinaire fonctionnant en mode projet. Outils, accompagnement des utilisateurs, évolutions futures : rien ne doit être négligé.

Un réseau social d’entreprise (RSE) se définit comme un projet d’entreprise qui, au-delà des aspects techniques, est conçu comme un espace de communication. De nombreux facteurs ont un impact sur sa mise en œuvre et, pour ma part, j’en retiendrai six qui m’apparaissent essentiels.

1. La vision

Un tel réseau sert la vision de l’entreprise. Les porteurs d’un projet social interne doivent donc d’emblée inscrire sa mise en œuvre en harmonie avec cette vision.

Car l’un des principaux facteurs d’échec d’un projet 2.0 est de le considérer en dehors de l’organisation et de ne pas aligner ses objectifs sur ceux de l’entreprise, notamment dans la diversité de ses composantes métier. Pour réussir, il s’agit de s’assurer du sponsoring indispensable des dirigeants et des cadres intermédiaires, en positionnant d’emblée les espaces sociaux en tant que médias (et moyens) au service de leurs objectifs.

2. L’équipe projet

Seule une équipe pluridisciplinaire, motivée et solidaire, est capable de mettre en œuvre efficacement un réseau social d’entreprise.

Au service de la vision de l’entreprise, le RSE soutient toute l’organisation des métiers dans sa diversité, ainsi que la pluralité des rôles et des fonctions des employés. Ressources humaines, communication, gestion de projets, métiers, informatique, juridique… tous sont concernés de près ou de loin par les espaces sociaux. Il est essentiel que l’équipe leader, celle qui porte ce type de projet, soit à même de comprendre les objectifs et les contraintes de chacun, afin de dessiner et de livrer un outil qui apporte avec pragmatisme et efficacité les réponses souhaitées.

3. Le mode projet

Plus que jamais, la rigueur s’impose, car elle seule permet de répondre à la complexité de ce type d’initiative.

Au-delà de la constitution d’une équipe, il faut donc travailler en mode projet, c’est à dire selon ses propres modèles et ses méthodes, sa documentation et ses techniques de gestion. Les thèmes et les phases à gérer sont nombreux : cahier des charges, spécifications fonctionnelles, techniques, site mapping, ergonomie et organisation des espaces, utilisabilité, contenus, personnalisation et intégration. Cette diversité oblige à mettre en œuvre le réseau social en y associant des utilisateurs clés (« key user »). Il faut savoir les convaincre pour les intégrer au bon moment dans le déroulement du projet.

4. La plate-forme sociale

D’un point de vue technique, il est important de choisir la solution la mieux adaptée aux besoins et de savoir identifier et diligenter les développements indispensables.

Il n’est pas rare de voir l’outil accusé de tous les maux en cas d’échec ou de succès mitigé. Le logiciel, en standard, ne répond pas forcément à tous les besoins mais d’autres facteurs entrent en ligne de compte au moment du choix. Les équipes techniques qui auront la charge de la mise en production de la plate-forme choisie doivent y être associées. Par ailleurs, des arbitrages s’imposent entre le « must have » et le « nice to have » pour un développement fonctionnel de la plate-forme que l’on s’apprête à construire et à délivrer en premières versions.

5. L’accompagnement des utilisateurs

Le réseau social d’entreprise n’est pas une application comme les autres. Il s’agit plutôt d’un ensemble de fonctionnalités qui ne répondent pas directement à un besoin métier. Par exemple, il n’est pas utile, en tant que tel, pour faire la comptabilité, un bilan de compétences ou bien rédiger un contrat, même s’il peut y aider. Son adoption passe par une approche différente de la formation telle qu’on l’entend souvent dans les entreprises. Le succès de ces espaces demande un accompagnement de tout un chacun dans le ou les rôles qu’il est susceptible d’endosser sur la plate-forme sociale : lecteur, rédacteur, publicateur (blogueur), contributeur, etc.

Il est important que l’employé ainsi que tous les membres invités (clients, partenaires…) bénéficient de conditions claires (gouvernance) et de guides pour s’exprimer en toute confiance. Les techniques et les moyens d’accompagnement (contenus, messages, fréquence, jeux…) contribuent par la proximité, la disponibilité, et la bienveillance à créer les conditions de la confiance, donc de l’engagement.

6. L’évolution de la plate-forme

Enfin et contrairement à beaucoup de projets structurants mis en œuvre dans les entreprises, les projets de réseaux sociaux ne peuvent être considérés comme terminés et clos une fois la recette de la version X de la plate-forme technique faite.

Un réseau social en tant que projet d’entreprise est servi par une équipe mixte dans ses compétences et son expertise et dont la composition évoluera au gré des besoins, des tendances et des objectifs.

Pour qu’un espace social transverse réussisse, il faut le considérer comme en perpétuel évolution. Cela implique de pouvoir anticiper les changements, notamment en termes fonctionnels. Cette vision itérative du réseau social d’entreprise aide aux arbitrages pour réaliser les choix les plus pertinents en fonction du cadre technique, du cadre budgétaire, mais également de la capacité d’accompagnement, de production et de partage de contenus à la cadence optimale au regard de ses objectifs.

Claude Super

Claude Super