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Microsoft met ses IA génératives au cœur de l’ERP et du CRM
Par Laurent Delattre, publié le 07 mars 2023
Microsoft avait apparemment anticipé l’impact de ChatGPT sur le monde numérique. Car l’éditeur fait feu de tout bois bien avant ses concurrents, infiltrant ses IA génératives dans tous ses produits avec une célérité inhabituelle chez le géant américain. Après Bing, Skype et Windows, l’IA s’approprie aujourd’hui Dynamics 365 et les processus ERP et CRM avant de métamorphoser Microsoft 365.
ChatGPT est en train de changer le monde. Tout au moins celui de ce début d’année 2023. Reste à déterminer si ce changement se poursuivra sur la durée ou s’il fera « flop » une fois la curiosité passée. Un élément toutefois fait pencher la balance vers la première hypothèse : ces IA génératives s’intègrent aisément, rapidement et naturellement dans la plupart des processus métier, ce qui n’est certainement pas vrai d’autres innovations comme la VR, le métavers ou la blockchain.
Et Microsoft vient nous le rappeler. Profitant de son partenariat avec OpenAI et surfant sur la hype qui entoure ChatGPT et consorts, l’éditeur américain a annoncé cette semaine « Microsoft Dynamics 365 Copilot », une IA générative aux multiples capacités qui vient s’insérer au cœur de la suite des outils de gestion Dynamics 365. Dit autrement, Microsoft infiltre une IA conversationnelle au cœur du CRM, de l’ERP, et des processus métier liés au support client, à la vente, au marketing et à la supply chain.
L’objectif est d’exploiter à la fois les capacités de compréhension des demandes humaines de ces nouvelles IA génératives et leur capacité à générer des textes et réponses contextualisés dans un langage quasi parfait pour faire gagner du temps à tous.
Dynamics 365, terre d’innovation
On notera au passage la capacité de Microsoft à utiliser Dynamics 365 comme un tremplin à l’innovation et l’expérimentation. La suite de gestion des processus métier n’est certes pas leader du marché, loin s’en faut, mais elle a rapidement adopté le cloud par exemple et, plus récemment, expérimenté les HoloLens et les métavers avec des fonctionnalités comme Dynamics 365 Guides, Dynamics 365 Remote Assist, ou l’intégration de Microsoft Mesh.
Pas étonnant dès lors de la voir accueillir avant même Microsoft 365 les nouvelles IA génératives élaborées par l’éditeur américain à partir des modèles linguistiques d’OpenAI que sont GPT-3 et ChatGPT.
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Une IA qui assiste vos processus métiers
De même que l’IA Bing a été spécialement conçue et entraînée pour servir de copilote à vos recherches Web, la nouvelle IA Dynamics 365 Copilot a été calibrée et entraînée pour réduire le nombre de tâches répétitives, apporter des réponses pratiques à des questions business ardues et améliorer la productivité des utilisateurs des outils de CRM, EPR, Marketing, Support, etc.
Même si elle n’est pas entraînée avec les données de l’entreprise, elle sait les exploiter en tant que sources d’information fiable pour mieux contextualiser les demandes et surtout apporter des suggestions pertinentes. Une faculté d’autant plus utile qu’elle permet ainsi à l’IA de briser les silos entre des fonctions métier distinctes mais complémentaires mais aussi entre les flux de travail de produits distincts comme l’ERP et le CRM.
« Prenez par exemple un agent du service clientèle. Pour répondre à une demande d’un client, il doit parfois exploiter 18 bases de données internes pour trouver les réponses et satisfaire la demande du client » explique ainsi Satya Nadella, CEO de Microsoft. « Maintenant, avec Dynamics 365 Copilot, l’IA interroge automatiquement les 18 bases et élabore seule une réponse détaillée sans détourner l’attention de l’agent » et en l’espace d’une seconde.
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Dans la pratique, Dynamics 365 Copilot se révèle capable de :
– rédiger des réponses contextuelles par Chat ou par email en réponse aux questions des clients,
– générer automatiquement des résumés des conversations Teams des commerciaux avec les clients,
– suggérer des actions de vente ou de support pour améliorer l’échange,
– aider les responsables marketing à explorer les bases pour dénicher des segments de clientèles,
– aider à segmenter la clientèle en fonction des contextes des campagnes et détecter des profils,
– suggérer des textes pour les campagnes d’emailing,
– préparer des listes de produits et des fiches marketing produits pour le commerce en ligne,
– alerter de manière proactive des problèmes (météo, géopolitique, financiers…) à même d’affecter la supply chain et préparer des courriers pour alerter les partenaires concernés,
– rendre les Bots conversationnels des sites Web plus… conversationnels (!) grâce à des Booster venant enrichir Power Virtual Agents.
L’objectif est non seulement de faire gagner du temps à tous mais aussi de permettre aux agents et responsables de se montrer plus créatifs (en s’appuyant sur les suggestions de l’IA), mieux informés (parce que l’IA dé-silote l’information) et – paradoxalement – plus humains puisque l’IA peut adapter la tonalité de ses messages et se montrer formelle, humoristique ou audacieuse selon l’utilisateur ou le contexte.
« Copilot apporte la puissance des IA de nouvelle génération et du traitement du langage naturel à Dynamics 365, en travaillant aux côtés des professionnels pour les aider à se montrer plus imaginatif, à créer du contenu plus rapidement, à accomplir plus vite les tâches chronophages, et à obtenir des informations et les meilleures actions à venir – simplement en décrivant ce dont ils ont besoin », explique Emily He, vice-présidente du marketing des applications commerciales chez Microsoft, dans un billet de blog.
Cette IA est disponible en preview auprès de certains clients Dynamics 365. Elle préfigure une nouvelle façon de travailler où l’IA est en soutien de tous à chaque instant pour suggérer des idées ou des actions et pour répondre aux questions.
Des questions qui vont vite devoir trouver des réponses
Cette nouvelle façon de travailler devrait également s’appliquer très prochainement à la suite collaborative Microsoft 365 (ex-Office 365). Il ne fait plus aucun doute que ces IA conversationnelles infiltreront Word, Outlook, Excel, PowerPoint et autres applications dans un très proche avenir. On pourrait même le découvrir dès le 16 mars : Microsoft a annoncé cette semaine une conférence autour du travail moderne et des IA. Elle sera à suivre en ligne (16 mars à 17 h) à cette adresse : Reinventing productivity with AI
Bien sûr, l’arrivée de ces IA dans le quotidien des entreprises soulève bien des questions qui ne trouveront de réponses qu’en les expérimentant.
Jusqu’à quel point ces IA rendent les utilisateurs plus productifs ?
Les textes générés seront-ils assez vivants et variés pour ne pas lasser les clients ou être perçus comme du spam ?
La tonalité des textes sera-t-elle trop marquée du savoir-faire marketing américain ?
Comment les biais induits par les données d’entraînement affecteront-ils les processus ?
Microsoft rappelle à qui veut l’entendre qu’il ne s’agit que d’un début, que les IA génératives en sont à leurs premiers pas, qu’elles peuvent se tromper et qu’elles ne peuvent se passer du contrôle et de la vigilance des employés qui les utilisent.
Reste que l’expérimentation devra apporter rapidement des réponses aux questions ci-dessus. Contrairement aux internautes, le monde professionnel ne s’amusera pas des « affabulations » et « délires » dont a souffert l’IA Bing durant sa première semaine de mise à l’épreuve.
Pour vraiment s’imposer sur le long terme et tenir sa promesse de transformer durablement nos méthodes de travail, cette IA copilote va devoir faire ses preuves et gagner la confiance des utilisateurs. Sans cette confiance, c’est tout l’avenir de la technologie qui sera compromis.
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