« Nous réussissons si le service aux allocataires est bien assuré »

En septembre 2019, Vincent Ravoux a succédé à Annie Prévot, partie diriger l’Agence du numérique en santé (ANS, anciennement Asip Santé). Précédemment en charge du réseau des Caf, il conduit désormais la mutation du système d’information décidée en 2018 dans le cadre de la Convention d’objectif et de gestion (COG) de la Cnaf. Tout en mettant en place les réformes décrétées au niveau gouvernemental et en délivrant de nouveaux services aux allocataires.

Entretien avec Vincent Ravoux, directeur général délégué en charge des systèmes d’information de la Cnaf

Il n’est pas fréquent qu’une DSI soit confiée à un homme ou une femme qui n’est pas du sérail. Que traduit ce choix ?

Je pense que l’idée de notre directeur général Vincent Mazauric était plutôt de désigner quelqu’un du métier.  La DSI de la Cnaf est une grosse machine avec un aspect managérial important et une obligation d’adaptabilité, de rapidité et d’agilité envers les métiers.
Il y a déjà des experts très compétents à la DSI de la Cnaf. Ce que je peux apporter, c’est une rationalité dans les décisions, en faisant en sorte que toutes les parties prenantes soient co-constructrices de ces décisions, là où un expert, par son profil, et ce n’est bien sûr pas une critique, verra peut-être moins bien ce qui se passe dans les autres domaines.

Vos équipes sont réparties sur toute la France. Est-ce un avantage ou un inconvénient ?

Créée en 2015, la DSI de la Cnaf regroupe des forces qui sont réparties sur une douzaine de sites géographiques, qui correspondent aux anciens centres de traitement. L’un des plus importants est à Caen, lieu d’implantation historique de notre système de prestations individuelles. Avoir plusieurs sites, ce peut être intéressant. D’une part cela limite les risques, d’autre part, cela permet de s’appuyer sur des bassins d’emploi différents. Cela pose néanmoins d’inévitables problèmes de coordination qu’il faut régler.
Toutefois, le tournant entrepris à l’époque n’était pas qu’organisationnel et de grands projets ont été réalisés. De cette époque datent effectivement la filière unique ‒ l’abandon de nos mainframes ‒, nos premières utilisations du cloud à l’échelle, ou encore les premières réalisations en mode agile qui ont permis de faire évoluer considérablement notre site caf.fr de relation avec les allocataires.

Toutes vos équipes travaillent-elles en mode agile ?

Nous utilisons les deux techniques. L’évolution des systèmes de gestion des prestations est opérée de manière traditionnelle, tandis que le site caf.fr ou encore notre intranet évoluent avec des techniques agiles.
Sur les très gros projets comme la réforme du calcul des allocations logement, qui devrait être mise en oeuvre d’ici la fin de l’année, nous mixons les deux modes. La pratique de l’agilité à l’échelle n’est en effet pas évidente. Une des difficultés est de constituer des plateaux cohérents et autonomes, ou du moins de limiter les interdépendances pour que les efforts de coordination et de qualification soient rendus plus faciles.

Les métiers jouent-ils facilement le jeu de l’agile ?

Les avantages pour les métiers sont indéniables. L’agile évite l’effet tunnel : on construit ensemble et on vit ensemble les challenges, on avance progressivement, il y a régulièrement du neuf. C’est donc plus motivant pour eux, tout comme pour les informaticiens qui comprennent mieux ce qu’ils font et qui voient l’impact immédiat pour l’allocataire. Toutefois, cela monopolise des ressources,
et si le projet dure longtemps, il peut y avoir un effet d’usure. L’agile bouleverse aussi la notion de maîtrise d’ouvrage. Pour qu’un plateau agile fonctionne bien, il faut que le product owner ait une autonomie suffisante et une zone de responsabilité.
Cette marge d’autonomie, une MOA peut avoir une certaine difficulté à la déléguer à des personnes sur site. Et si les métiers ont montré
sur plusieurs projets qu’ils étaient prêts à faire un effort de disponibilité, c’est un effort souvent coûteux pour eux car il faut que ce soit des experts de la matière.
Ma conviction est que l’agile, c’est très bien, à condition d’avoir un périmètre bien balisé et d’y mettre les moyens.

Au-delà des métiers, qui sont vos partenaires et comment travaillez-vous avec eux ?

Nous avons plusieurs types de partenaires et autant de situations. Nous sommes en relation avec la DGFIP, qui nous transmet chaque année les déclarations de revenus de nos allocataires, ou encore Pôle emploi ou les conseils départementaux. Mais ce sont plutôt des liens de traitements batch.
Avec les bailleurs publics et privés, qui sont nos partenaires traditionnels pour l’allocation logement, nous allons plus loin. Depuis longtemps
nous avons dématérialisé la collecte annuelle des attestations de loyers et, depuis l’année dernière, nous développons un site dédié, que nous appelons Portail bailleurs, pour qu’ils puissent déclarer au fil de l’eau les départs de locataires, les situations
d’impayés, etc.

D’autres partenaires importants sont les prestataires d’accueil pour la petite enfance. C’est sur eux que s’appuie notre site mon-enfant.fr. Pendant longtemps, ce portail n’était qu’un site « statique » d’information, mais nous sommes en train d’en faire un site beaucoup plus proactif pour nos allocataires.
Un des points les plus actuels est l’intégration progressive dans notre système informatique des ressources collectées directement auprès de
l’émetteur. En termes techniques, c’est l’utilisation partagée avec d’autres organismes de protection sociale du dispositif de ressources mensuelles qui centralise l’ensemble des revenus versés à nos allocataires par un tiers, à l’exception des pensions alimentaires.

Et quels nouveaux services développez-vous pour les allocataires ?

Au-delà du service de base qui consiste à leur verser chaque mois les allocations auxquelles les allocataires ont droit, nous avons développé
de nombreuses offres de service pour faciliter le recours aux droits et donner plus d’informations et d’explications. C’est très important pour les plus précaires, ceux qui par exemple touchent la prime d’activité ou le RSA, ou pour ceux qui sont dans des situations de vie compliquées, suite à une séparation par exemple.
À l’occasion du mouvement des gilets jaunes, la société a pris conscience que 40 % des pensions alimentaires n’étaient pas payées à date. Les Caf agissaient déjà pour le recouvrement des impayés de pensions alimentaires. Mais, les Pouvoirs publics ont décidé d’aller plus loin en créant un système d’intermédiation financière plus complet entre le créancier de la pension ‒ souvent la créancière ‒ et le débiteur. Ce dispositif devrait être opérationnel au début de l’année prochaine.

Autre exemple, au début de la crise sanitaire, nous avons mis en relation les parents qui avaient besoin de faire garder leurs enfants ‒ les soignants essentiellement ‒ avec les établissements d’accueil qui avaient des offres en la matière. Nous sommes en train de rendre le système plus dynamique pour être capables, d’ici la fin de l’année, de donner en temps réel l’état des disponibilités de places. Et nous verrons dans quelle mesure nous pourrons aller jusqu’à offrir des possibilités de réservation.
Nous cherchons donc à développer toute une gamme services « attentionnés » au-delà du versement des prestations.

Travaillez-vous avec des start-up ou cette innovation est-elle essentiellement interne ?

La branche Famille a une expérience affirmée d’innovation. Elle bénéficie pour cela de son réseau décentralisé des Caf. La créativité est
souvent locale car elle s’appuie sur l’identification de besoins très concrets. Nous essayons ensuite de la diffuser à l’ensemble du réseau quand cela est pertinent. C’est ce qui s’est passé pour l’application VisioContact de prise de rendez-vous en visioconférence avec les allocataires. À leur origine, le Portail bailleurs et l’application mon-enfant.fr sont aussi des initiatives locales.

Quel est l’effectif de la DSI ? Rencontrez-vous des problèmes de recrutement ?

La DSI compte environ 800 personnes, mais va participer à l’effort de réduction des effectifs qui est demandé à la branche Famille. Néanmoins, une génération est en train de partir et nous devons faire très attention à ne pas perdre les compétences correspondantes. Et parallèlement, nous avons besoin, comme tout le tissu économique, d’être attractif. Nous avons l’avantage d’avoir un outillage assez moderne, des budgets stables, et une large panoplie de missions intéressantes, avec une répartition territoriale qui peut répondre aux aspirations de chacun. Pour faire connaître nos métiers, nous sommes présents sur des plateformes comme MyJobGlasses où nous échangeons avec les étudiants. Certains de nos experts enseignent ailleurs et nous faisons appel à l’alternance.

À quels autres challenges faites-vous face ?

Nous attachons une très grande importance à tout ce qui a trait à la sécurité. Comme beaucoup, nous constatons régulièrement des tentatives de phishing, sans qu’elles soient allées jusqu’au bout. Toutefois, le phénomène s’est récemment amplifié et on peut craindre que le fait d’être dispersé chacun chez soi facilite le manque de vigilance. Il ne manquerait plus que le coronavirus se double d’un virus informatique !
Nos experts en sécurité travaillent en relation avec les experts des autres branches de la Sécurité sociale et, en tant qu’opérateur de services essentiels (OSE), nous suivons les préconisations de l’Anssi, notamment en matière d’utilisation ou non de certaines applications.
Nous avons aussi des défis plus liés à notre historique et à l’organisation des Caf.

Le changement de modèle prévu dans la convention d’objectifs et de gestion serait-il compliqué ?

Tout est faisable (ou presque) au niveau informatique. Mais le métier a-t-il intérêt à ce que l’on quitte le système actuel ? Pour tout changement, il faut d’abord se poser la question de la valeur ajoutée pour toutes les parties prenantes.
Notre principal critère de réussite est que le service soit assuré pour les allocataires et les Caf, mais également, pour la DSI, d’avoir par exemple la dette technique la plus limitée. Cristal, notre système de traitement des prestations individuelles, n’est pas parfait, mais on sait qu’il fonctionne. Pour le faire évoluer, nous avons besoin de savoir ce qui manque aux métiers, de prendre en compte l’obsolescence des technologies utilisées, le renouvellement des compétences, etc., et d’obtenir un consensus qui nous permettra de prendre les bonnes décisions. Nous travaillons donc actuellement sur la justification et l’ampleur des changements éventuels, de même que sur les procédures liées à ces changements pour minimiser les impacts sur les métiers et sécuriser la transformation.

De manière générale, nous cherchons à faire en sorte que notre système soit de plus en plus agile et offre beaucoup plus de services à nos allocataires, mais aussi beaucoup plus de simplicité à nos agents. À terme, nous devrions pouvoir automatiser les processus sur 80 % des dossiers pour que nos agents puissent se concentrer sur ceux qui sont les plus compliqués et sur les allocataires qui nécessitent un accompagnement social particulier.

Propos recueillis par Pierre Landry

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LA CNAF : 

La Caisse nationale d’allocations familiales compte 14 millions de foyers d’allocataires, soit environ 30 millions de Français, enfants compris. La DSI de la Cnaf représente environ 800 personnes. Elle est le résultat de la fusion des équipes d’une douzaine de centres informatiques, précédemment autonomes, suite à la Loi de financement de la Sécurité sociale de 2015.

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PARCOURS DE VINCENT RAVOUX

2019 > Directeur général délégué en charge des systèmes d’information à la Cnaf
2012 > Directeur général délégué en charge du réseau à la Cnaf
2005 > Directeur général de l’Urssaf de Paris et de la Région parisienne
1999 > Directeur général de la CPAM de la Seine-Saint-Denis

FORMATION

Diplômé de l’École nationale supérieure de Sécurité sociale Docteur en économie de la santé.

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