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Pour Gartner, l’IA est bien plus qu’un simple sujet technologique
Par Thierry Derouet, publié le 10 novembre 2023
La récente étude de Gartner, menée par les analystes Mary Mesaglio et Gabriela Vogel, met en lumière un virage stratégique : l’IA n’est plus un simple outil, c’est un partenaire, co-créateur de solutions et vecteur de changement.
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C’est à l’occasion de l’évènement IT Symposium/Xpo qui s’est déroulé du 6 au 9 novembre dernier que Gartner a réaffirmé que « les DSI doivent donner la priorité à leur ambition en matière d’IA et aux scénarios de préparation à l’IA pour les 12 à 24 prochains mois ». Car selon Gartner, « l’avenir appartient à ceux qui sauront intégrer l’IA non seulement dans leur infrastructure technologique, mais aussi dans la culture et la stratégie globale de leur organisation ».
Contraste saisissant toutefois pour Gartner avec un premier constat à l’opposé de cet appel du pied réalisé au début de l’été : « peu d’organisations ont établi des principes phares ou même une vision claire de l’IA ». Une enquête de Gartner réalisée en juin 2023 auprès de 606 DSI et leaders technologiques avait alors révélé que seulement 8% des organisations avaient une vision claire de l’IA, et que plus d’un tiers des personnes interrogées n’avaient pas l’intention d’en avoir une.
L’IA pose un souci d’optique ou de vision ?
Pour Mary Mesaglio, analyste au Gartner : « La GenAI n’est pas seulement une technologie ou une tendance commerciale. Il s’agit d’un changement profond dans la manière dont les humains et les machines interagissent. »
Et les DSI ont leur mot à dire. Ils auraient même le devoir d’aider leurs PDG et CxO à surmonter la complexité de l’IA et à définir l’ambition de leur organisation en matière d’IA en examinant les opportunités et les risques liés à l’utilisation de la GenAI.
Cartographier les opportunités de l’IA
Pour les y aider, la présentation de Gartner introduit un concept appelé Radar des opportunités en IA (voir ci-dessous), permettant aux CIO de cartographier les potentialités de l’IA à travers diverses sphères de l’entreprise : le front office, le back office, les produits et services, et les capacités essentielles.
Il ne s’agit pas seulement de comprendre l’IA, mais de prévoir comment elle redéfinira les interactions client, optimisera les opérations et engendrera de nouveaux modèles d’affaires.
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Une vision partagée par Bill Gates *
Gabriela Vogel, analyste chez Gartner, renforce cette perspective en affirmant que les machines évoluent désormais au-delà de leur rôle traditionnel d’outils pour devenir des coéquipiers à part entière dans l’environnement de travail. Vision qu’a déjà partagée Bill Gates qui lui envisage un futur où la multiplicité des applications pour des tâches variées sera remplacée par une interaction plus intuitive avec la technologie. Selon lui, dans cinq ans, il suffira de communiquer avec nos appareils en langage naturel pour accomplir des actions telles que rédiger un texte, créer des tableaux, organiser des réunions, analyser des données, envoyer des emails ou réaliser des achats. Le logiciel, adapté aux préférences de confidentialité de chaque utilisateur, offrira des réponses personnalisées grâce à sa compréhension détaillée des besoins et habitudes de vie de l’utilisateur. La mort de Microsoft Office serait-elle déjà programmée ou serait-elle prématurée ? Mais ce n’est pas que la fin d’Office. Car pour Gates « les agents ne vont pas seulement changer la façon dont chacun interagit avec les ordinateurs. Ils vont également bouleverser l’industrie du logiciel, entraînant la plus grande révolution informatique depuis que nous sommes passés de la saisie de commandes à l’utilisation d’icônes. »
Bill Gates : « Dans un avenir proche, toute personne en ligne pourra disposer d’un assistant doté d’une intelligence artificielle qui dépasse de loin tout ce que l’on peut obtenir aujourd’hui. »
* AI is about to completely change how you use computers
Disposer d’une vision stratégique et incrémentielle
Et c’est sur ce sujet que le Gartner insiste. Car dans une ère où l’innovation est inextricablement liée à l’automatisation et à la prise de décision basée sur les données, le rôle des Chief Information Officers (CIO) est en pleine mutation.
L’ambition des CIO ne doit donc pas ne se limiter qu’à l’implémentation des technologies d’IA, mais s’étendre à une vision stratégique qui embrasse à la fois les améliorations incrémentielles et les bouleversements révolutionnaires. L’investissement dans l’IA ne doit pas être considéré comme une dépense, mais comme un élément clé de la stratégie d’entreprise, nécessitant une réflexion sur la préparation des données, les principes directeurs et la sécurité.
L’IA et la sécurité : deux outils indissociables
Les CIO doivent naviguer dans cette mer de changements avec prudence et stratégie. L’investissement dans l’IA exige non seulement une réflexion sur l’infrastructure et les données, mais aussi un engagement envers les principes éthiques et de sécurité. Comme le souligne la présentation, les entreprises doivent rester vigilantes face aux implications de l’IA sur la sécurité et intégrer des mesures de protection robustes dès la conception.
Dans cet horizon en perpétuel mouvement, le CIO doit être un leader visionnaire, un innovateur audacieux, et un stratège avisé. Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire si vous aviez encore des doutes. Mais visiblement plus aucun DSI n’en doute. Reste à déterminer quand s’y mettre et sur quels cas d’usage.
Le Radar des Opportunités en IA
Gartner propose un graphique en quatre segments, représentant les frontières de l’IA en entreprise : service client, opérations internes, innovation produit, et compétences fondamentales. Ce radar est émaillé d’exemples concrets où l’IA a non seulement optimisé les processus existants, mais propose de créer de la valeur pour l’entreprise utilisatrice.
Cas d’usage 1 : l’IA en Action dans le Service Client
Prenez l’exemple d’une entreprise de télécommunications qui, grâce à l’IA, a révolutionné son service client. Des chatbots intelligents, alimentés par des bases de données exhaustives et une compréhension approfondie du langage naturel, répondent désormais aux requêtes clients avec une précision et une personnalisation inégalées. Le résultat ? Une amélioration marquée de la satisfaction client et une réduction significative des coûts opérationnels. Un tel scénario démontré par Google il y a deux ans de cela, voit avec l’IA générative, cette idée enfin devenir possible.
Cas d’usage 2 : l’optimisation par l’IA
Considérons une chaîne d’approvisionnement internationale. En intégrant l’IA dans son fonctionnement, elle a pu prédire les tendances du marché, optimiser les stocks et réduire les délais de livraison, témoignant de l’impact considérable de l’IA sur l’efficacité opérationnelle.
