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Pourquoi adopter le référentiel ITIL v4
Par La rédaction, publié le 25 mars 2020
Avec l’apparition d’ITIL v4, nombre de DSI s’interrogent : cette nouvelle version permet-elle vraiment d’améliorer les processus métier ? Une chose est sûre : aucune entreprise ne pourra survivre à terme si elle ne peut s’adapter rapidement aux nouvelles conditions techniques et organisationnelles.
Par Jean-Jacques Lapauw, Country Manager, Matrix42
Les principales innovations de la v4 concernent le rôle croissant de l’agilité, du DevOps, de la perception et de l’expérience du client, ainsi que de l’accompagnement des entreprises tout au long de leur transformation numérique.
Nouveautés d’ITIL v4
Un système de valeur des services, quatre dimensions, des pratiques au lieu de processus, et des principes de base : tels sont les piliers majeurs d’ITIL v4.
Le système de valeur des services (SVS) gère la création de valeur. Il décrit la manière dont l’ensemble des composants et activités, à l’intérieur comme à l’extérieur d’une entreprise, oeuvrent de concert pour créer de la valeur pour les différentes parties prenantes. Connues sous ITIL v3 comme les quatre P (pour Personnes, Processus, Produits et Partenaires), les quatre dimensions garantissent une approche holistique. Elles recouvrent aujourd’hui l’organisation et les personnes (comment la réalisation des objectifs profite de la culture de l’entreprise, des performances et de l’expertise de ses employés) ; les flux de valeur et processus (comment les différentes parties de l’entreprise travaillent ensemble, selon une approche intégrée et coordonnée, pour créer de la valeur ajoutée) ; l’information et la technologie (quelles sont les informations, les connaissances ou les technologies nécessaires pour gérer des services) ; et enfin les partenaires et fournisseurs (quelles relations entre les entreprises pour développer, déployer, fournir, supporter et améliorer des services de façon continue).
Une vue holistique des méthodes de travail est créée en élargissant les processus pour y inclure des éléments relatifs à la culture, à la technologie et à la gestion de l’information et des données. Ces éléments sont décrits dans les 34 pratiques de gestion d’ITIL v4.
Enfin et surtout, ces principes de base aident les entreprises à s’améliorer en permanence, à tous les niveaux.
Les processus de base se développent ensemble de manière stratégique
Utilisant ITIL v4 comme modèle intégré, la gestion des services numériques évolue vers un contexte stratégique. La gestion des services IT, le développement, l’exploitation, les relations métier et la gouvernance sont appréhendés de manière holistique.
Cette approche collaborative permet aux entreprises de mieux répondre aux exigences de la transformation numérique. Dans ce contexte, les services IT cessent de jouer un rôle de soutien exclusif pour se rapprocher des processus métier correspondants, voire devenir des processus de base (core processes) à part entière.
Mais les entreprises ne doivent pas utiliser ITIL v4 aveuglément. L’agilité mène souvent au chaos. Si l’expression est pourtant à la mode, ce n’est pas le cas des principes et des flux de travail qui lui sont associés. C’est pourquoi les entreprises doivent avant tout comprendre ce que représente leur « propre agilité ». C’est uniquement à cette condition qu’elles pourront envisager d’utiliser ITIL v4 et les solutions associées.
Deux aides précieuses : l’Intelligence Artificielle et les Chatbots
Pour déployer ITIL v4 selon une approche holistique optimale, les entreprises doivent s’appuyer sur des solutions intégrées. En effet, l’utilisation d’outils cloisonnés est souvent à l’origine de pertes de données au niveau des interfaces.
L’intégration de l’IA peut aider les entreprises à comprendre les relations de plus en plus complexes qui unissent les différents processus, à établir des prévisions, et à réagir aux incidents dans de plus brefs délais et — surtout — de manière plus ciblée.
Les méthodes « agiles » doivent s’appuyer sur des présentations appropriées de type Kanban ou une simple organisation par groupes. Une adaptation élémentaire par configuration de la solution utilisée est obligatoire pour répondre aux exigences d’ITIL v4 en matière d’expérience client.
Lors du choix d’une solution de gestion des services, les entreprises doivent s’assurer d’une bonne communication avec le service IT et utiliseront des chatbots qui enregistrent les requêtes avant de les transférer au service IT à un moment défini. Cette méthode permet de gagner du temps tout en améliorant l’expérience client.
Transformation numérique : le chemin est encore long
Le référentiel ITIL v4 représente une importante contribution à la gestion des services à l’ère du numérique. Cependant, les entreprises qui l’utilisent ont souvent l’impression d’être livrées à elles-mêmes s’agissant des problématiques d’agilité, lean ou DevOps. Elles ne disposent par conséquent pas des connaissances nécessaires à sa mise en oeuvre solide et pérenne.
En conclusion, si le référentiel ITIL v4 associe des outils à des fonctions d’automatisation et à l’IT, les entreprises doivent clairement mettre l’accent sur leurs relations, ainsi que sur la perception des clients.
