Gouvernance
Quand la gestion de la relation usager gagne la fonction publique…
Par Laurent Delattre, publié le 16 juillet 2019
Au cœur des priorités de l’administration, l’optimisation du parcours de l’usager mais aussi de l’expérience des agents donne naissance à des stratégies finalement pas tellement différentes de celles du secteur privé.
Améliorer l’expérience des usagers et des agents tout en misant sur la mutualisation pour innover… Conduite par MARKESS by exægis dans le cadre de son programme Secteur Public & Digital, l’étude « Ministères et Opérateurs de l’État en France : Besoins en Solutions Numériques d’ici 2021 » brosse un portrait des besoins de l’administration. Force est de constater que les problématiques rencontrées dans le secteur public diffèrent finalement assez peu de celles du secteur privé.
Pour les décideurs d’administration centrale interrogés, la simplification du parcours de l’usager est en effet une priorité et près de la moitié d’entre eux (43%) compte bien faire appel à l’intelligence artificielle pour optimiser les réponses données à leurs usagers. Dans ce domaine, ils privilégient tout particulièrement l’approche chatbot tout en renforçant la collaboration (40%) et le partage des données entre les différents métiers (37%) afin d’optimiser les traitements internes des demandes effectuées par les usagers.
Pour relever ces défis, 41% des responsables interrogés envisagent le GRU (gestion de la relation usager), dérivé du CRM adapté à la fonction publique. Ils sont également 77% à penser que le renforcement de la collaboration transversale inter services et la promotion du travail à distance (télétravail, horaires flexibles…) constituent deux leviers majeurs pour gagner en efficacité tout en améliorant l’expérience des agents. C’est pourquoi nombre d’entre eux se penchent sur les solutions de travail en ligne et d’espace de partage de documents et de connaissance.
Pour déployer ces nouveaux services, les Ministères et leurs agences privilégient la mutualisation des briques récurrentes en exploitant notamment la plateforme d’APIs de l’État et ses solutions mutualisées, dont notamment « France Connect » (système d’identification et d’authentification) et « Démarches Simplifiées.fr » (solution SaaS pour créer des services), respectivement plébiscitées par 71% et 35% des décideurs interrogés dans le cadre de cette enquête.
Enfin, majoritairement intéressés par le cloud pour optimiser les déploiements, les décideurs de l’administration seraient freinés dans leur élan par la baisse des budgets de fonctionnement mais aussi les exigences autour de la sécurité des données selon l’enquête de MARKESS by exægis.
Source :
Ministères et opérateurs de l’Etat : quels besoins en solutions numériques d’ici 2021 ?
