Recentrez votre organisation technologique autour de l’agenda BT (Business Technology)

Marc Cecere et Bobby Cameron,vice-présidents et analystes seniors, Forrester Research.

Plus vite, mieux, moins cher et surtout, n’oubliez pas, avec un meilleur service ! Nous sommes à l’ère du client et cette mutation, dopée à la technologie et cornaquée par les consommateurs, va continuer de s’inviter à l’improviste jusque devant chez vous car justement, c’est ce que souhaitent vos clients.

Pourtant, nombre de responsables informatiques et leurs services sont attachés à leur mode de travail traditionnel. Ils sont à l’aise avec leur agenda informatique fait de technologies, systèmes et processus pour accompagner et transformer les activités internes. Mais sous-estimer les défis lancés aujourd’hui par les clients en utilisant ce modèle de management technologique traditionnel constitue une grave erreur, car l’agenda IT ne répond pas aux besoins externes de vos clients.

Cela ne signifie pas que l’IT va disparaître, mais soyons lucides  : il n’est pas fait pour l’agenda BT (Business Technology), lequel met en œuvre les technologies, les systèmes et les processus pour gagner, servir et fidéliser les clients. À l’ère du client, il faut imaginer votre nouvelle DSI conçue autour de la BT. Attention, d’immenses mais nécessaires amé- liorations devront être apportées aux structures, à la culture et aux processus au sein de l’organisation.

INVENTEZ UNE CULTURE COLLABORATIVE ADAPTÉE AUX ATTENTES DES CLIENTS

La culture nécessaire à la bonne gestion de son agenda BT doit être à la fois collaborative, centrée sur le client, et reliée aux parties de l’entreprise qui sont en contact direct avec la clientèle. Pour cela, vous devrez laisser tomber l’informatique opérationnelle, développer et maîtriser une vision «  de l’extérieur vers l’intérieur  » de vos clients qui orientera vos décisions technologiques.

Cette démarche nécessitera une collaboration avec les intervenants métier en contact direct avec la clientèle une collaboration qui peut sembler nouvelle et peu confortable, mais qui est essentielle pour le rôle élargi que vous occuperez au sein de l’entreprise. Il est possible que vous vous sentiez écartelé entre votre rôle opérationnel dans le domaine IT et votre rôle stratégique dans celui de la Business Technology. Une certaine agilité est attendue, certes, de même que votre volonté d’expérimenter. Dans cette culture de la BT, l’échec est une possibilité, sous réserve qu’il ne mène pas à la catastrophe !

CRÉEZ UNE GOUVERNANCE À CYCLES COURTS ET DES SYSTÈMES DE DÉPLOIEMENT AGILES

Bien qu’elle ne suive pas de modèle particulier ni ne se cantonne à aucun niveau de centralisation, la Business Technology nécessite cependant certaines caractéristiques structurelles. L’agenda BT se concentre sur les systèmes d’engagement pour interagir avec des clients externes, ainsi qu’avec les utilisateurs internes et externes qui collaborent directement avec les clients ventes, marketing, service client et satisfaction des clients, par exemple. En travaillant avec ces départements, la DSI gagnera les compétences appropriées en matière d’expérience client, notamment pour la conception de scénarios et la cartographie des parcours client. La DSI fournira quant à elle de précieuses compétences en matière de nouvelles technologies (communications mobiles, big data, réseaux sociaux et outils analytiques). En aidant ces départements à créer des laboratoires d’innovation fonctionnels, vous vous rapprocherez de l’objectif, «  gagner, servir et fi déliser les clients  ». 

Ces systèmes d’engagement vont parallèlement vous contraindre à vous appuyer sur des équipes agiles et concentrées sur l’expérience client. Ces dernières devront être en mesure de se redimensionner rapidement pour faire face aux diff érents besoins. Les exigences en eff ectifs devront être satisfaites grâce à des modèles fl exibles permettant de recruter rapidement les talents nécessaires en cas de pics soudains et inattendus. Dans le même temps, ces talents doivent comprendre que leur rôle évolue vers la définition d’orientations et la surveillance : les développeurs écriront moins de code et seront davantage chargés du pilotage des fournisseurs externes, alors que les analystes métier accorderont moins d’attention aux exigences définies en interne pour s’intéresser à la façon dont les clients interagissent avec l’entreprise.

ACTUALISEZ LES PROCESSUS VIEILLISSANTS

Les interactions avec les clients deviennent de plus en plus complexes, impliquant de multiples canaux, des processus de bout en bout et différents fournisseurs de technologies. Donner une réponse rapide aux clients, ce qu’ils attendent désormais, nécessite une capacité d’adaptation permanente à leurs besoins ainsi que les processus afférents.

À cet égard, l’agenda BT requiert un planning stratégique constant avec les directions métiers. Vous devrez, avec ces nouveaux partenaires, concevoir et gérer une plateforme de services métier dotée de fonctionnalités d’approvisionnement externes. Cette plateforme prendra en charge des systèmes d’engagement rapides, souples, réactifs et appréciés de vos clients. Mais assurez-vous qu’elle est sécurisée en déployant un modèle de sécurité et de gestion des risques «  zéro confiance  » (zero trust). Ce modèle permettra de vérifier et sécuriser toutes les res- sources indépendamment de leur emplacement, de limiter le contrôle d’accès pour tous les utilisateurs, terminaux et canaux, ainsi que d’inspecter le trafic interne et externe.

En même temps que vous développerez la collaboration au sein de votre entreprise, réduisez les tâches fastidieuses comme la gestion du temps, l’allocation et la consommation des ressources, ou les revues d’étape en conjuguant un déploiement continu et une grande réactivité au moyen de méthodologies telles qu’Agile ou DevOps. Vos équipes pluridisciplinaires vous remercieront car elles pourront ainsi se concentrer davantage sur la fourniture de produits et la gestion de programmes pour déployer des services métier en continu (suivi des performances, surveillance de l’impact et identification des investissements).

IDENTIFIEZ CE QUI CONVIENT À VOTRE ENTREPRISE

Même si opérer ces changements aidera les DSI à optimiser leur agenda BT, il n’existe pas qu’une seule voie pour réussir. La façon dont vous mettrez en œuvre et améliorerez votre BT sera probablement unique et n’aura rien à voir avec l’approche privilégiée par d’autres entreprises  : elle dépendra de vos besoins spécifiques et de votre point de départ. Par exemple, un grand fonds commun de placement y est parvenu en intégrant une fonction d’architecture métier dans son activité pour définir les processus de contact avec les clients. Une enseigne de la grande distribution en ligne a dissocié, à la fois sur les plans physique et organisationnel, les fonctions-clés soutenant le programme BT d’une entreprise mère qui était pénalisée par des systèmes rigides et une culture peu portée sur la prise de risque.

Dans certains cas, votre entreprise se rendra compte que des freins préexistants peuvent empêcher toute mise en œuvre de l’agenda BT. Par exemple, le département informatique d’une compagnie d’assurances se préoccupait uniquement de la bonne exécution des processus, indépendamment de leur impact potentiel sur le client. En l’absence d’architectes chargés de définir une orientation pour les applications, les données et la technologie, l’organisation a conservé une approche des besoins métier à la fois tactique et réactive au lieu de se concentrer sur la satisfaction des clients. Autre exemple, une agence gouvernementale nord-américaine n’est pas parvenue à migrer vers la BT après avoir provoqué en interne une grande confusion en créant plusieurs interfaces client faisant double emploi et que les utilisateurs se sont peu appropriées. Vous ne voulez pas faire partie de ces entreprises !

Tenir compte des clients et de leur expérience doit être un focus permanent. Les technologies émergentes permettent de capturer et d’utiliser les informations pertinentes relatives aux clients pour les servir au moment même où ils le souhaitent. Mais pour offrir une expérience de niveau supérieur, votre organisation technique doit évoluer. Concevez votre organisation technologique de telle sorte qu’elle puisse atteindre un certain équilibre entre l’excellence opérationnelle et la compréhension des clients, et ceci en accélérant l’agenda BT et en maîtrisant l’agenda IT. C’est ainsi que votre organisation technologique – et votre entreprise – réussira à gagner, servir et fidéliser les clients.