Gouvernance
Réussir sa gouvernance IT à l’international
Par La rédaction, publié le 06 mars 2017
Dans son rôle et sa responsabilité d’accompagner le développement de son entreprise à l’international, la DSI doit définir une gouvernance de son support aux utilisateurs la plus efficace possible. À la prise en compte des spécificités des régions s’ajoute désormais la composante « transformation digitale de l’entreprise ». Un nouveau modèle hybride se fait alors jour, impliquant une gouvernance IT à la fois agile et directive.
Pour l’entreprise qui met en place le support aux utilisateurs de ses filiales et doit en assurer l’efficacité dans un grand nombre de régions aux spécificités géographiques, culturelles et socio-économiques propres à chacune, la DSI a souvent dû arbitrer entre deux modèles : standard et homogène pour tous les pays, ou, au contraire, régional et intégrant les spécificités locales.
Certaines régions sont particulièrement complexes à gérer. C’est le cas de l’Asie, où le modèle de support IT ne peut être centralisé dans un pays unique. Il doit être décentralisé pour bien servir les utilisateurs : à titre d’exemple, le support en langue anglaise doit être aux Philippines pour une question d’accent jugé neutre qui le rend facilement compréhensible par un plus grand nombre. Mais les langues de la région ASEAN (Association of Southeast Asian Nations), elles, seront plus facilement « sourçables » dans une destination comme Singapour ou la Malaisie.
Néanmoins, le choix d’une gouvernance IT est devenu moins binaire : il s’est complexifié avec la digitalisation de l’entreprise et certaines de ses résultantes, telle la consumérisation de l’IT.
Une gouvernance agile, mais également directive
Parmi les différents éléments que la DSI devra intégrer dans son nouveau modèle de gouvernance hybride figurent aussi bien la forte demande de mobilité de la part des utilisateurs, que l’évolution profonde de la manière d’accéder à l’environnement du travail et au système d’information de l’entreprise, ou encore l’émancipation des utilisateurs en quête de solutions toujours plus rapides et personnalisées. Même si cette dernière source de shadow IT ne date pas d’hier.
Face à ce constat, la DSI se doit donc d’être agile. Et cette agilité s’inscrit dans une dynamique de transformation plus globale. Une transformation qui implique par exemple de définir et de déployer des centres de services capables d’assurer des modèles de « delivery » très riches et s’appuyant sur un mix de technologies digitales pointues, comme d’interlocuteurs disposant de compétences à la fois techniques, linguistiques et métiers. Et tout cela sans oublier, bien sûr, les notions de qualité de service et d’efficacité économique. Cet équilibre est devenu bien plus subtil à trouver qu’auparavant.
Pour cela, la gouvernance de l’IT à l’international doit être aussi directive. Directive, dans le sens où elle doit aider à intégrer et suivre l’évolution effrénée des technologies. Car, si la technologie et l’innovation sont indispensables à cette gouvernance internationale, elles peuvent vite dépasser une DSI qui n’a plus le temps de défricher et décrypter un terrain qui change en permanence et qui peut vite devenir une jungle.
Il s’agit ainsi souvent de prendre en compte, dans le périmètre du support, des vagues d’innovations, de même que l’intégration des différents pays, car il existe aujourd’hui une masse colossale de solutions permettant de servir chacun des profils utilisateurs dans chacun des pays où l’entreprise se développe.
L’agilité et la directivité doivent alors se retrouver à la fois dans la mise en musique de ces plannings de transformation, insufflant rythme, innovation, adhésion au changement, et dans la capacité à conduire opérationnellement les différents projets associés à cette transformation, en lien aussi bien avec la DSI qu’avec les clients internes. Cette agilité et cette directivité sont les deux piliers d’une conduite du changement réussie dont la gouvernance IT a la responsabilité.
Hervé Chopitel, directeur du développement international Everience
