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Root Cause Analysis : transformez vos problèmes en opportunités d’amélioration durable
Par La rédaction, publié le 04 septembre 2024
L’analyse des causes profondes est essentielle pour prévenir la récurrence des incidents IT. En combinant des outils visuels et une approche collaborative, il est possible de transformer les interruptions en opportunités d’amélioration continue.
Par Loïc Besnard, Director of Product Marketing & Head Technology Evangelist chez EasyVista
Dans la gestion des services informatiques (ITSM), les interruptions de services se traduisent le plus souvent par des pertes graves pour l’entreprise. Rapidement identifier « la root cause » (cause profonde) d’un incident permet pourtant à l’organisation d’améliorer les processus de gestion des incidents et des problèmes. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) décrit la Root Cause Analysis (analyse des causes profondes) comme un processus destiné à découvrir les problèmes sous-jacents. Explications.
Qu’est-ce que la Root Cause Analysis ?
Il s’agit d’une méthodologie utilisée pour déterminer en profondeur les causes des incidents et des problèmes au sein d’un environnement informatique. Contrairement aux correctifs qui traitent simplement des symptômes, la Root Cause Analysis vise à prévenir leur récurrence, améliorant ainsi la fiabilité globale du système.
3 méthodologies de la Root Cause Analysis
Méthode 1 : Analyse par arbre de défaillances (Fault Tree Analysis)
Cette approche utilise une structure arborescente pour représenter visuellement les causes potentielles d’un incident. Cette méthodologie, développée à l’origine par H. Watson et A. Mearns dans les laboratoires Bell, est maintenant utilisée par des entreprises des secteurs de l’aérospatiale, de la chimie et des logiciels informatiques pour déterminer la fiabilité des événements. En les décomposant systématiquement en facteurs contributifs, ce procédé aide à identifier la cause profonde (le résultat indésirable est considéré comme la racine de l’arbre logique) et ses dépendances. L’arbre des défaillances est généralement rédigé à l’aide de symboles de portes logiques. Les symboles de base utilisés dans l’analyse sont des événements, des portes et des symboles de transfert.
Méthode 2 : La méthode des « 5 pourquoi »
La méthode des « 5 pourquoi » repose sur un principe simple : se demander plusieurs fois « pourquoi » avec l’idée de remonter à la source initiale des problèmes. Celle-ci encourage les équipes informatiques à aller au-delà des explications superficielles et à découvrir les causes plus profondes. Cela aide également à éviter les suppositions et à se concentrer sur ce qui s’est (réellement) passé.
Exemple :
Question 1 : Pourquoi l’application s’exécute-t-elle lentement pour les utilisateurs ?
Réponse 1 : Le serveur hébergeant l’application surmène le processeur.
Q2 : Pourquoi l’utilisation du processeur est-elle si élevée ?
R2 : Il y a une augmentation soudaine du nombre de connexions d’utilisateurs simultanées.
Q3 : Pourquoi y a-t-il une augmentation du nombre de connexions d’utilisateurs ?
R3 : Une nouvelle campagne marketing lancée sans intervention informatique.
Q4 : Pourquoi le service informatique n’était-il pas au courant de la campagne ?
R4 : Il y a un manque de communication entre les équipes.
Q5 : Pourquoi y a-t-il un manque communication ?
R5 : Il n’existe aucun processus formel pour l’analyse de l’impact du projet.
Cela reste une approche informelle mais sans elle, dans le cas présent, les techniciens auraient essayé de gérer le problème de surmenage du processeur sans véritablement chercher à comprendre pourquoi cela se produit en premier lieu, compliquant ainsi l’identification de la cause première et de sa résolution.
Méthode 3 : Diagramme d’Ishikawa (arête de poisson)
Le diagramme d’Ishikawa – également connu sous le nom de diagramme de cause à effet – classe les causes potentielles d’un incident en grands groupes, tels que les personnes, les processus, la technologie et l’environnement. Cet outil visuel facilite l’analyse collaborative et la résolution holistique des problèmes.
Comment l’utiliser ?
1 – Commencez par placer le problème au milieu du diagramme (la colonne vertébrale du squelette du poisson)
2 – Réfléchissez à plusieurs catégories de causes (placées dans les branches émanant de la ligne principale, les arêtes du poisson)
3 – Regroupez les catégories et divisez-les en parties plus petites
4 – Creusez plus profondément pour trouver les causes et les causes sous-jacentes et pour vous rapprocher de la racine du problème en question
5 – Éliminez les catégories non liées et identifiez les facteurs corrélés, c’est-à-dire, les causes racines
Comment mettre en place des processus d’analyse efficaces ?
La mise en place de processus d’analyse des causes profondes efficaces pour la gestion des services informatiques facilitera le diagnostic et la résolution de bon nombre de problèmes IT de manière proactive, ce qui permettra à chaque entreprise de réduire ses coûts. Les trois étapes ci-dessous donnent un aperçu des bonnes pratiques à suivre dans cette optique :
1 – Mettre en place des procédures claires :
Assurez-vous de décrire les rôles et les responsabilités au sein de l’équipe et d’établir des critères précis pour prioriser les incidents en fonction de leur impact et de leur fréquence.
2 – Encourager la collaboration :
Partagez toutes les informations, sans restriction, entre les équipes pour obtenir des perspectives et des idées diverses.
3 – Documenter les résultats :
Ce référentiel servira de ressource précieuse et facilitera l’apprentissage organisationnel.
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