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Salesforce dévoile les débuts de son IA générative
Par Thierry Derouet, publié le 17 mai 2023
À l’occasion de son « World Tour Paris », Salesforce a dévoilé les premiers pas de son IA générative.
« Si l’on demande à un poisson rouge de monter à un arbre, il pensera toute sa vie qu’il est stupide ». C’est en rappelant cette phrase d’Einstein qu’Emilie Sidiqian, la Directrice Générale de Salesforce France, a tenu à souligner qu’il est important de reconnaître les compétences et les aptitudes uniques de chaque individu, et de ne pas leur demander de faire des choses pour lesquelles ils ne sont pas adaptés. Car l’utilisation à venir de l’IA au sein de l’ensemble des outils de Salesforce va imposer de former et d’accompagner ses collaborateurs face à ce qui apparait comme une étape supplémentaire dans la transformation des modèles économiques des entreprises. Une étape qui passe avant tout par la démocratisation de l’accès aux données conjointement avec celle d’une IA, qui va devenir – c’est une certitude – omniprésente.
Passer d’une IA prédictive à une IA générative
Si pour Salesforce, l’IA n’est pas une nouveauté – car depuis 2016, Einstein « fournit au quotidien 200 milliards de prédictions » – Einstein GPT est une tout autre histoire. Passer d’une IA prédictive à une IA générative suggère – au même titre que ce que s’apprêtent à lancer aussi bien Google que Microsoft – d’en maîtriser la finalité. Car, comme le suggère Emilie Sidiqian, si « depuis Tableau GPT, il va être aisé de faire une analyse pour comprendre pourquoi, d’une année à l’autre, deux points de marge ont disparu », on ne pourra pas rester passif devant une IA : « l’IA est là pour suppléer, le collaborateur reste le seul maître de la décision ».
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Prompt et langage naturel comme interface principale
Pour Salesforce, il ne s’agit pas de remplacer l’humain, mais bel et bien de « l’augmenter » dans le sens « empowerment ». Si l’expérience fournie selon Emilie Sidiqian pourrait permettre de « gagner un mois de travail par an et éviter bien des tâches répétitives », les premières interfaces dévoilées au sein de la plateforme Salesforce démontrent que l’utilisateur doit comprendre ce qu’est ou ce que n’est pas une IA générative. Pour Salesforce, il n’est pas question de rendre publiques les données qui ne le sont pas. Toutefois, des données issues d’une IA générative privée vont être amenées à cohabiter avec des données d’IA génératives publiques. C’est le sens des premières démonstrations vues au World Tour Paris. Un collaborateur pourra ainsi aller rechercher des données publiques sur une entreprise, ses éventuels contacts pour remplir automatiquement une fiche, et interroger des données internes. Le tout avec un « prompt » où le langage naturel remplace nos interfaces graphiques devenues bien trop complexes à utiliser. Mieux, le contenu fourni par l’IA s’adapte continuellement aux informations et aux besoins changeants des clients afin de faire gagner énormément de temps aux utilisateurs.
publics et privés avec des données CRM
afin que les utilisateurs posent
des questions en langage naturel.
Des données privées qui restent chez Salesforce !
Protéger les informations de l’entreprise contre les fuites internes et externes ou les accès non autorisés reste et demeure la priorité de Salesforce. D’ailleurs, lors de l’interrogation via un prompt intégré au sein de l’environnement CRM de Salesforce, la source d’un contact, par exemple, est indiquée. Les cas d’usage de cette IA générative n’en sont qu’à leurs débuts. Mais qu’il s’agisse d’envoyer un message personnalisé pour relancer un client, de monter une landing page sur une nouvelle offre, d’interroger ses propres fiches produits pour éclairer un client dont on pourra d’ailleurs en réutiliser la réponse pour la faire figurer dans une section « Q&A » ou de composer du code pour accélérer ses propres développements, les exemples ne manquent pas pour démontrer tout le potentiel d’Einstein GPT… Signalons qu’Einstein GPT est ouvert et extensible afin de l’utiliser en parallèle avec ses propres modèles d’IA.
peut demander à Einstein GPT
de créer aussi bien le modèle de page
d’atterrissage que le message
marketing.
« GPT à tous les étages »
La vision de Salesforce pour l’avenir du CRM est donc bien une suite entièrement intégrée, basée sur Salesforce Data Cloud et sa prochaine génération de plateformes, toutes alimentées par l’IA, l’automatisation et des données en temps réel. La promesse d’intégrer le « Generative Pre-trained Transformer » à tous les niveaux du CRM Salesforce commence à prendre forme (Data Cloud for Flow, Einstein GPT for Commerce, Tableau GPT, Tableau Pulse, Slack GPT …/… ). Plusieurs grands clients de Salesforce, comme le groupe Carrefour par exemple, seraient sur le point de tester l’intérêt de cette IA générative. Toutefois, la problématique pour de nombreux clients Salesforce reste la maîtrise d’un Référentiel Client Unique pour connaître leurs clients, les segmenter et personnaliser la relation via l’ensemble des canaux disponibles… Mais cela nécessite une autre forme d’intelligence – plus collective – à activer… Un préalable au déploiement de l’IA générative en entreprise ?
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