Cloud
Salesforce réinvente la gestion de la relation client
Par La rédaction, publié le 10 octobre 2014
Salesforce lance un nouveau produit de CRM : Service Cloud1. L’éditeur s’appuie sur la présence renforcée de communautés et d’un service client instantané pour faire valoir l’utilité de cet outil, issu de la plateforme globale Service Cloud.
Ainsi, SC1 reprend les fonctions CRM de Salesforce1, dont il ne restera probablement, au bout d’un an de service, que la composante création d’applications métiers. Service Cloud1 s’accompagne de Sales Cloud1.
Sales Cloud est historiquement dédiée à l’automatisation de la force de vente, ainsi qu’à la productivité. C’est pourquoi Sales Cloud1 rassemble plusieurs utilitaires de notes, évènements et tâches quotidiennes, comme le font de nombreux logiciels informatiques, mais aussi des applications de gestion des ventes, en situation de mobilité. Tout en donnant de la visibilité en temps réel sur des objectifs de croissance.
La partie service clients et communication est l’affaire de la plateforme Service Cloud. Service Cloud1 propose ainsi une touche d’appel vidéo instantané vers le service client d’un site dont le temps de réponse est, selon Salesforce, réduit au maximum. Service Cloud1 fait également appel au jeune module Communities Cloud, créé par Salesforce pour renforcer les liens et favoriser le partage d’informations entre les utilisateurs des produits Salesforce.
Microsoft, un rival?
Salesforce devrait aussi présenter, lors de Dreamforce, un nouvel outil dénommé Desk Connect. D’après les premières informations, celui-ci servira à synchroniser en permanence des dossiers d’assistance vers Salesforce, pour faire bénéficier l’entreprise d’un aperçu complet sur le profil d’un client.
Ce sera vraisemblablement l’une des nouveautés les plus marquantes de la conférence qui se tiendra à San Francisco en présence du patron de Salesforce, Marc Benioff, mais aussi de Tony Prophet, vice-président corporate chez Microsoft. L’occasion pour la firme de Redmond de préciser sa stratégie en matière de CRM.
Le géant américain, en pleine mutation depuis l’arrivée de Satya Nadella, souffle en effet le chaud et le froid avec Salesforce. Il fait de lui à la fois son partenaire sur Salesforce1 version mobile, et son concurrent direct face à Dynamics CRM. Ce dernier est proposé à un tarif très attractif de 65 $ par utilisateur et par mois. Soit le même prix que Sales Cloud1 ou Service Cloud1, en version professionnelle.
