Gouvernance
SAP peut mieux faire en maintenance et en support
Par La rédaction, publié le 15 juillet 2024
Suite aux critiques de l’association USF concernant les hausses de coûts de support de SAP, une étude menée début 2024 montre une baisse de satisfaction du support de SAP, notamment chez les clients “on-premises”.
En Septembre dernier, l’association USF montait une nouvelle fois au créneau pour dénoncer les augmentations des coûts de support annoncées par SAP durant l’été. L’association dénonçait cette seconde augmentation consécutive en 2 ans, considérée comme de la “shrinkflation” et comme une double peine pour les clients “on-premises” qui voient le support augmenter alors que les dernières innovations Cloud ne seront pas portées sur les offres sur site.
Le cabinet PAC a mené une étude conjointe avec l’USF début 2024 pour comprendre comment les prestations de maintenance et de support de l’éditeur étaient appréciées par ses clients.
Parmi les 110 organisations qui ont répondu, 80 % contractualisent directement avec SAP pour les services de support (Entreprise Support en tête, suivi de Standard Support). Les autres préfèrent un tiers mainteneur, voire se passer de contrat.
Plus de la moitié des entreprises interrogées s’occupent des tâches de maintien en condition opérationnelle de leurs solutions SAP en interne, avec le soutien de ressources externes de prestataires en assistance technique. Le reste fait appel à des contrats de TMA (Tierce Maintenance Applicative). Parmi ces entreprises, une écrasante majorité possède entre un et trois contrats de TMA distincts.
Selon PAC, 30 % des répondants disposant de contrats de support/maintenance sur les offres on-premise de SAP expriment une satisfaction en baisse, le reste du panel n’évoluant pas dans son appréciation par rapport à la précédente étude.
Les raisons de cette dégradation sont à chercher principalement dans la trop faible réactivité de SAP, un rapport qualité/prix qui s’est détérioré, ou encore la baisse de rapidité et de pertinence du support.
Par ailleurs, on notera que en ce qui concerne la qualité perçue des services de support / maintenance entre les offres on-premise et les offres cloud, les avis sont assez équitablement répartis entre ceux qui les trouvent mieux, équivalents ou moins bien.
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