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Support IT : La fin annoncée du « service desk » traditionnel
Par Laurent Delattre, publié le 29 novembre 2024
Une étude Vanson Bourne commandée par Nexthink auprès de 1000 professionnels IT dans quatre marchés majeurs (États-Unis, Royaume-Uni, France et Allemagne) révèle une mutation fondamentale du support informatique en entreprise et la fin du service desk traditionnel.
Le support IT n’est déjà plus ce qu’il était. Et son ancienne formule à base de tickets est promise à une disparition prochaine. C’est l’information clé qui ressort de la dernière étude Nexthink réalisée par Vanson Bourne. L’étude dévoile en effet un constat sans appel : 72% des professionnels IT estiment que le service desk, dans sa forme actuelle, disparaîtra d’ici trois ans. Plus significatif encore, 96% des répondants prévoient que leurs équipes EUC (End-User Computing) disposeront d’une équipe dédiée à l’expérience utilisateur et à la DEX (Digital Employee Experience) dans ce même délai.
Le rapport mondial de Nexthink prédit ainsi que, sans une approche proactive, le modèle actuel de réponse aux incidents est « économiquement non viable » pour faire face aux défis rencontrés par les entreprises.
L’orientation vers une approche centrée sur l’expérience se confirme avec 92 % des professionnels estimant que “Experience Desk” serait une dénomination plus appropriée, tandis que 93 % anticipent une réorientation majeure vers la gestion de l’expérience utilisateur. En France, 79 % des sondés prédisent une refonte complète du modèle de support actuel, et 77 % pensent que les nouvelles technologies le rendront superflu d’ici trois ans.
Vers une approche du support centrée sur l’expérience
Le rapport met en évidence un changement de paradigme majeur : le passage d’une approche réactive de gestion des tickets à une stratégie proactive centrée sur l’expérience utilisateur.
Cette transformation se traduit par une adoption croissante de l’IT proactive et des solutions en libre-service, permettant de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs ou leur permettre de trouver la solution avant de se retrouver en position de devoir appeler le support.
Ainsi, 87 % des professionnels estiment qu’une approche sans capacités proactives devient économiquement insoutenable.
Selon l’étude, le déploiement d’une IT proactive comprend principalement la détection précoce des problèmes grâce à l’automatisation et au machine learning, ainsi que l’utilisation de systèmes d’avertissement pour éviter les interruptions. À l’échelle mondiale, 96 % des sondés considèrent la gestion proactive des incidents comme une priorité stratégique, et 95 % investissent déjà dans des ressources pour accroître cette proactivité.
IA et automatisation : des alliés plutôt qu’une menace
Contrairement aux inquiétudes largement médiatisées, l’étude révèle une vision optimiste de l’IA parmi les professionnels IT :
* 96% des IT sondés considèrent essentiel de maîtriser les technologies IA pour assurer leur avenir professionnel
* 63% se montrent très optimistes quant à l’impact de l’IA sur leur organisation
* 53% y voient des perspectives positives pour leur carrière
Néanmoins, l’analyse des résultats fait aussi apparaître, comme souvent en parlant d’IA, quelques contradictions, l’IA étant autant porteuse de promesses que d’inquiétudes. Ainsi, 68 % des professionnels IT craignent que l’évolution rapide des technologies ne mette en danger leur emploi. Pour autant, autant en France que dans les autres pays, l’automatisation et l’intelligence artificielle demeurent largement perçues comme des leviers d’amélioration de la productivité, permettant aux équipes IT de se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Défis et obstacles persistants
Malgré cet optimisme, plusieurs défis freinent cette transformation :
* 76% des IT sondés rapportent une résistance des employés à l’adoption des solutions en libre-service
* 74% soulignent la difficulté croissante de gérer l’expérience utilisateur face à la multiplication des applications SaaS
* 75% citent la complexité des logiciels et l’insuffisance de la formation comme obstacles majeurs.
Impact économique tangible
Les bénéfices de cette transformation se traduisent déjà en chiffres concrets. L’étude cite notamment des cas d’entreprises ayant réalisé des économies significatives :
* Réduction de 23% du volume de tickets après l’implémentation de solutions self-service
* Économies de 1,8M$ sur les licences logicielles grâce à une meilleure gestion des ressources
* Augmentation de 400% de l’utilisation des portails self-service
Certes, parce qu’elle est produite par Nexthink, un des leaders de la gestion de l’expérience numérique des collaborateurs, l’étude est forcément quelque peu orientée. Elle a néanmoins le mérite d’éclairer une tendance que l’on voit poindre dans toutes les DSI. Le secteur IT traverse une période de mutation profonde, portée par l’intelligence artificielle et l’automatisation. Il en résulte un peu mécaniquement un focus marqué sur l’expérience utilisateur plutôt que sur la simple résolution de problèmes techniques. L’avenir du service desk réside ainsi dans une approche proactive, visant à améliorer l’expérience numérique des employés et à renforcer l’engagement des équipes IT dans cette nouvelle ère. La plupart des DSI que nous rencontrons en ont déjà conscience, même si nombre d’entre eux n’ont pas encore entamé cette métamorphose de fond.
Comme l’explique Yassine Zaied, directeur de la stratégie chez Nexthink, « les équipes support deviennent aujourd’hui des partenaires de l’expérience utilisateur. En anticipant les besoins et en intégrant des technologies de pointe comme l’IA, elles transforment l’assistance en un levier de productivité et de satisfaction pour les collaborateurs »
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